-
前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . 铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B . 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C . 前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D . 前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）
-
前台交接班时，以下物品交接清点中操作不正确的是哪项（）？
A . 检查发票、早餐券、家宾卡和表单等是否配备充足，发现不足时由前厅经理/副理至驻店专员处申领
B . 清点早餐券时与《前台交接班记录本》核对：上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数（《前台早餐券发放记录本》）
C . 清点租借物品，并与《借物登记本》核对：各租借物品数量=前台留存数量+《借物登记本》借用总数
D . 清点保险箱客用钥匙，并与《保险箱使用情况记录本》核对：保险箱客用钥匙=前台留存数+《保险箱使用情况记录本》的借用总数
-
以下关于酒店提供开门服务时的操作，不正确的是哪项（）？
A . 为了客人信息的保密和安全，前台必须以《住店客人开门通知单》的形式通知客房；
B . 前台将《住店客人开门通知单》递交客人后，应立即通知客房服务员，并告知需要开启房门的房号，以便服务员立即到位；（告知客房需要开门的楼层）
C . 客房服务员核对客人的《住店客人开门通知单》上的信息后方可帮助客人开启房门；
D . 客房服务员帮助常住客开启房门时，同样应该核对客人的住店信息。
-
前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；
B . 客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；
C . 《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字
D . 查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）
-
VIP接待服务，由客房和前台共同完成，以下对客房操作描述，不正确的是哪项（）？
A . 客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；
B . VIP住店期间，每天更换当日当地新闻类报纸，房间的床单三天换一次。
C . 客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。
D . 客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人
-
前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . 前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
B . 前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C . 酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
D . 接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
-
前台服务员在提供前台租借物品”，服务员操作不规范的是哪项（）？
A . 前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务
B . 员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出
C . 租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等
D . 当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）
-
客人王先生委托其朋友吴先生到房间拿取文件，前台服务员小张的操作不准确的是哪项（）？
A . 小张应询问吴先生需要开启房门的房号、登记客人姓名及吴先生本人的姓名；
B . 如王先生留有电话，小张应电话联系王先生，询问核实具体情况；
C . 如王先生未留电话，则无法帮助吴先生开门，小张应恳请吴先生的谅解，请王先生本人来开门；（请吴先生拨打电话，小张首先需核对吴先生的姓名、身份证号等与PMS系统是否一致，再核实吴先生的情况是否属实）
D . 小张核对信息完毕后，开具《住店客人开门通知单》给吴先生，并通知客房开门。
-
客房服务员收到前台通知：“203房间需要送2双拖鞋”，服务员到房间门口发现该房间挂着DND牌，以下正确的操作是哪项（）？
A . 按进出门流程敲门，为客人送拖鞋。
B . 报告客房经理，安排二人进入房间。
C . 联系前台，由前台电话与客人确认后再做处理。
D . 不要擅自敲门进入房间，但需做好记录。
-
前台在为客人提供商务服务时，不符合收费标准的是哪项（）？
A . 复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元
B . 客人可免费商务中心上网
C . 收取传真：每张2元
D . 发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元（国内每张3元）
-
前台在提供票务代理服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . 准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字
B . 收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理）
C . 将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回
D . 前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班
-
以下关于商务服务操作的描述，前台处理不准确的是哪项（）？
A . A.前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录
B . B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
C . C.对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录）
D . D.前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人
-
前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？
A . 叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”
B . 续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
C . 挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）
D . 通知查房：“客房，301退房，301退房”
-
下列选项中关于前台经理/副理在次日审核前一天夜审服务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项（）？
A . 检查《预审房价表》上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES”
B . 将《家宾系统每日对账单》与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字
C . 查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字
D . 审核《小商品销售交接班表》、《信用卡/借记卡预结明细清单》，并签字
-
前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？
A . 早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B . 获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
C . 22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D . 22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
-
前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？
A . 可以请客人把衣服送至前台
B . 记录房号并及时通知客房服务员
C . 把送洗的事项及时输入PMS中
D . 通知客房经理去收取衣服
-
以下关于前台开门服务中身份核对操作的叙述，不准确的是哪项（）？
A . 前台应请客人出示身份证件核对客人信息，确认证件是否与登记相符；
B . 如果客人未带证件，前台应询问客人身份证号码或生日，并与PMS系统核对；
C . 酒店前台不为非登记入住客人开门
D . 如果需要开门的住店客人为常住客，可简化身份核对程序，直接通知客房帮助客人开启房门
-
电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？
A . 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B . 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C . 当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
D . 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
-
前台在为家宾会员提供服务时，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件至酒店前台领取实体卡
B . 家宾会员积分原则是：客人入住时，PMS系统登记的姓名和卡号与客人注册时的姓名和卡号一致，方可积分
C . 《家宾俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务，红联与夜审时打印的《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
D . 《升级金卡确认表》白联入PMS账单封包进财务；夜审后红联与《家宾系统每日对账单》合订
-
下列关于前台日审流程中的操作，不准确的是哪项？（）
A . A.前台日审工作要在日班当班经理下班前完成（日班服务员）
B . B.日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包
C . C.日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14：00-18：00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名
D . D.前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内
-
前台在提供雨伞租借服务时，操作正确的是哪项（）？
A . 伞架雨天放置在大堂正门入口处
B . 下雨时，将雨伞套袋放在前台内，发放给客人使用
C . 雨停后，伞架应放回前台区域
D . 下雨时，伞架上放2-3把借用雨伞，伞架上所有的钥匙应全部放在前台
-
在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？
A . 客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
B . 客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
C . 客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）
D . 客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡
-
某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？
A . 礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B . 礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C . 立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D . 为避免客人投诉，立即退至后台区域
-
电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？
A . 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B . 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C . 前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
D . 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
