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客人要求前台人员代收代付机票时，前台人员操作不正确的是哪项（）？
A . 请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等
B . 前台与客人确认记录单上的项目信息，并填写上机票的实际金额，请客人签字
C . 前台收取预收款，并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人
D . 告知客人绿联在取票时出示收回；白联包裹好预收款或票，放入前台现金抽屉保管，每班交接
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前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . 铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B . 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C . 前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D . 前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）
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洗衣服务中，前台对《洗衣单》的流向和客衣交接过程，操作正确的是哪项（）？
A . 洗衣单第一联与《杂项转账单》白联合订，放入客帐袋内；（红联）
B . 前台收到客人送洗的衣物后，须及时在《客衣交接本》上登记
C . 前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实，并在《前台交接班记录本》上做好交接记录（《洗衣交接本》）
D . 洗衣公司取走洗衣，同时留存《洗衣单》的第二、三联在洗衣公司存档。
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住客李娜女士到前台借1个吹风机，前台服务员操作不正确的是哪项（）？
A . 请李女士完整填写《物品租借单》中每一项并签字确认（前台完整填写）
B . 递送给客人之前，将此吹风机通电源，打开开关检查是否可正常使用
C . 将吹风机双手递送给客人，并提醒李女士阅读《安全使用说明》
D . 向客人礼貌道别后，前台经办人填写《借物登记本》，并在PMS系统备注中做好记录
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下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？
A . 走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B . 客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
C . 《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D . 收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
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前台交接班时，以下物品交接清点中操作不正确的是哪项（）？
A . 检查发票、早餐券、家宾卡和表单等是否配备充足，发现不足时由前厅经理/副理至驻店专员处申领
B . 清点早餐券时与《前台交接班记录本》核对：上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数（《前台早餐券发放记录本》）
C . 清点租借物品，并与《借物登记本》核对：各租借物品数量=前台留存数量+《借物登记本》借用总数
D . 清点保险箱客用钥匙，并与《保险箱使用情况记录本》核对：保险箱客用钥匙=前台留存数+《保险箱使用情况记录本》的借用总数
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前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？
A . 前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
B . 前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C . 酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
D . 协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸
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前台租借物品的简称代码对应正确的是哪项（）？
A . 吹风机-HR
B . 多功能电源插座-ED
C . 熨斗/熨衣板-L/B
D . 雨伞-UMB
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以下关于酒店提供开门服务时的操作，不正确的是哪项（）？
A . 为了客人信息的保密和安全，前台必须以《住店客人开门通知单》的形式通知客房；
B . 前台将《住店客人开门通知单》递交客人后，应立即通知客房服务员，并告知需要开启房门的房号，以便服务员立即到位；（告知客房需要开门的楼层）
C . 客房服务员核对客人的《住店客人开门通知单》上的信息后方可帮助客人开启房门；
D . 客房服务员帮助常住客开启房门时，同样应该核对客人的住店信息。
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前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；
B . 客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；
C . 《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字
D . 查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）
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VIP接待服务，由客房和前台共同完成，以下对客房操作描述，不正确的是哪项（）？
A . 客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；
B . VIP住店期间，每天更换当日当地新闻类报纸，房间的床单三天换一次。
C . 客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。
D . 客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人
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下列对于前台在PMS系统中进行账务处理时，操作与适用情况正确的是哪项（）？
A . 分帐（A/B.：适用于单个房间账目分开结算，即不同时间或不同方式结帐的操作
B . 拆帐：适用于将单笔帐目拆成两笔，分别结算的操作
C . 快速转帐：适用于将房间甲的帐目转至房间乙的操作
D . 作废账目：适用于非当日的帐目输入错误，发现后需作废处理的情况
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前台在为退房客人开取发票时，操作不正确的是哪项（）？
A . 礼貌询问客人是否需要发票，如：“M先生/小姐，您需要发票吗？”
B . 发票上要盖有酒店发票章
C . 电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将其开在房费内
D . 应遵守财务制度，按实际消费金额开票，不能多开；若客人将发票丢失，可为客人补开（不能进行补开）
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前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . 前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
B . 前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C . 酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
D . 接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
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前台服务员在提供前台租借物品”，服务员操作不规范的是哪项（）？
A . 前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务
B . 员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出
C . 租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等
D . 当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）
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前台在为客人提供商务服务时，不符合收费标准的是哪项（）？
A . 复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元
B . 客人可免费商务中心上网
C . 收取传真：每张2元
D . 发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元（国内每张3元）
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前台在提供票务代理服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . 准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字
B . 收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理）
C . 将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回
D . 前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班
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在前台租借物品管理中，以下关注点和操作错误的是哪项（）？
A . 所有借物须分类编号、定期清洁，保持物品干净和电线缠绕整齐
B . 电器类物品须配备《安全使用说须知》，并在《前台交接班记录本》首页张贴《借物清单》（借物登记本）
C . 物品借出和归还时都要检查借物是否完好，以及时发现问题进行处理
D . 物品借出和归还时须完整填写《物品租借单》、《借物登记本》、更新PMS“备注”信息
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前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？
A . 早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B . 获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
C . 22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D . 22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
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前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？
A . 可以请客人把衣服送至前台
B . 记录房号并及时通知客房服务员
C . 把送洗的事项及时输入PMS中
D . 通知客房经理去收取衣服
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电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？
A . 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B . 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C . 当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
D . 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
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前台在为家宾会员提供服务时，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件至酒店前台领取实体卡
B . 家宾会员积分原则是：客人入住时，PMS系统登记的姓名和卡号与客人注册时的姓名和卡号一致，方可积分
C . 《家宾俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务，红联与夜审时打印的《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
D . 《升级金卡确认表》白联入PMS账单封包进财务；夜审后红联与《家宾系统每日对账单》合订
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某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？
A . 礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B . 礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C . 立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D . 为避免客人投诉，立即退至后台区域
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电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？
A . 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B . 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C . 前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
D . 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
