服务也可以成为赢得客户的重要手段。

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• 根据《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发（2014）29号），保险要成为政府、企业、居民风险管理和（）的基本手段，成为提高保障水平和保障质量的重要渠道，成为政府改进公共服务、加强社会管理的有效工具。

  A . 财富管理 B . 财富聚集 C . 财务管理 D . 金融资产管理

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• 只要开通成为建行特约商户，建行即可为客户提供多渠道的支付手段，为商户提供统一的后台管理服务

  A . 正确 B . 错误

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• 根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。影响人身保险服务质量的外部因素主要是指（）。

  A . 客户感知 B . 员工表现 C . 营销环境 D . 渠道管理

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• ()已成为全球银行业服务客户、赢得竞争的高端武器，也是银行业市场营销的重要渠道。

  A . A．电话银行业务 B . B．营业网点业务 C . C．手机银行业务 D . D．网上银行业务

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• 信息化作为现代物流的一个基本特征，已成为物流中心提高物流服务水平，获取竞争优势的重要手段之一。

  A . 正确 B . 错误

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• 项目后评价主要服务于投资决策，是出资人对投资活动进行监管的重要手段。项目后评价也可以为改善企业经营管理提供帮助。结合我国开展项目后评价以来的实际效果，建设项目后评价的作用可归纳为（）。

  A . A、为提高建设项目决策科学化水平服务 B . B、促使正常化 C . C、为提高建设项目监管水平提出建议 D . D、为银行调整信贷政策提供依据 E . E、为政府制定和调整有关经济政策提供参考

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• 下列选项中，成为加强和创新社会管理和服务的重要手段的是？（）

  A . 政绩考核 B . 信息技术 C . 传播技术 D . 资源分配

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• 信息化作为现代物流的一个基本特征，已成为物流中心提高物流服务水平，获得竞争优势的重要手段之一。

  A . 正确 B . 错误

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• 物流服务已成为提高企业竞争力的重要手段，主要体现在（）方面。

  A . 物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环 B . 物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响 C . 物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 D . 物流服务的运作状况对客户产生较大的影响 E . 物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用

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• 物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段。

  A . 正确 B . 错误

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• 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）

  A、客户关怀 B、服务创新 C、客户互动 D、服务补救

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• 信用卡以其方便、快捷、安全等优点而成为人们消费支付的重要手段，并由此形成了完善的全球性信用卡计算机网络支付与结算系统，使“一卡在手、走遍全球”成为可能，同时也为电子商务中的网上支付提供的重要的手段。

  A . 正确 B . 错误

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• 优秀的服务会为公司创造更多的利润，也是重新赢得客户最有效的获利手段之一。

  A . 正确 B . 错误

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• 根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。关于人身保险服务质量，服务提供者的表现以及与顾客的相关关系是指（）。

  A . 项目质量 B . 体验质量 C . 职能质量 D . 预期质量

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• 根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。 人身保险服务的发展方向包括（）： ①高效化； ②个性化； ③多元化； ④同质化。

  A . ①③④ B . ①②③ C . ②③④ D . ①②③④

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• 互联网可以成为提供公共服务的重要手段。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户投诉不是客户找我们的麻烦，客户投诉既是危险也是机遇，是客户给予我们一次创建积极负责任的（）的机会；我们应该利用每一次客户投诉的机会，展示销售服务店重视客户满意度，争取顾客信任，赢得顾客认同。

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• 下列新的金融方式中，()业务已成为全球银行业服务客户、赢得竞争的高端武器，也是银行市场营销的重要渠道。

  A . 网上货币 B . 网上银行 C . 网上支付 D . 网上清算

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• 售后服务成为企业实施差异化战略的重要手段，售后服务通常包括（）。

  A . A．退货 B . B．调试 C . C．保养 D . D．维修 E . E．质保期内免费服务

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• 在客户服务中心采用（）的排班制度以适应每一时段的人力资源需要是很重要的，它不但直接影响服务水准指标，同时也是控制客户服务中心（）的重要手段。

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• 处理好客户的不满，是重新赢得客户最有效的获利手段之一。

  A . 正确 B . 错误

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• 笔墨与文人长相厮守，须臾不离，年深日久，似乎也具有了特殊的性灵。因此，笔可以“歌”，墨可以“舞”，“妙笔”可以“生花”，笔底可走“龙蛇”，甚至文人也被称为“墨客”——工具与人，达成了性灵的相通。在长达数千年的历史里，笔墨成为文人精神生活重要的呈现手段之一。相传钟繇说过：“笔迹者，界也；流美者，人也。”笔迹界破空间。成为人们传达美的手段，于是乎有了中国书法和绘画的文人传统。 这段文字中“性灵”指的是()。

  A．质感和意境 B．性情和心灵 C．情感和美感 D．好感和情趣

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