顾客A反馈商品有质量问题，我们第一步需要先确认什么？（)

相似题目

• 对炸药的外观质量问题，先装药施工，回来及时向领导反馈。

  A . 正确 B . 错误

  查看最佳答案

• 当顾客发现商品有质量问题时，首先应该交涉的对象是（）。

  A . 售货商店 B . 工商局 C . 中国消费者协会 D . 生产厂家

  查看最佳答案

• 商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当，以下处理方法恰当的是（）。

  A . 问题不是企业造成的，告诉顾客原因后，让顾客离开 B . 及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法 C . 告诉顾客“对不起，这是我们的过失”，然后帮顾客维修产品，让他离开 D . 向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修

  查看最佳答案

• 顾客：“这东西质量不好。”推销员：“这种产品的质量的确有问题，所以我们公司削价处理，价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响你的使用效果。”这种处理顾客异议的方式叫（）

  A . 转折处理法 B . 转化处理法 C . 委处理法 D . 合并意见法

  查看最佳答案

• 处理服务质量引起的纠纷，一定要认真思考客户目前面临迫切需要解决的问题是什么，我们邮局能够做什么才能帮助客户解决问题。

  A . 正确 B . 错误

  查看最佳答案

• 顾客购买花卉商品出现质量问题，顾客无权要花店请求赔偿

  A . 正确 B . 错误

  查看最佳答案

• 西单商场的目标市场定位是：大众化的精晶店。有部分顾客抱怨商场的装修档次太低，商场里的椅子太少。有人建议商场进一步装修、多放置椅子并提高名牌商品的比例，并力求使名牌商品物美价廉，请问这种建议有什么问题?()

  A . 建议的措施方案与企业目标不一致 B . 建议的措施与企业领导的想法不一致 C . 建议的措施符合顾客的需求，可以实施 D . 建议的措施可能会降低商场的利润

  查看最佳答案

• 我方某公司与美国A公司磋商进口电脑配件。经往来传真磋商，已就合同主要交易条件达成一致意见，但我方在最后给美方发出的表示接受的传真中列有“以签署确认书为准”的文字。之后，美商起草合同书寄给我方确认，我方在审核该合同时，发现有一些条款的措辞需要进一步商榷，因此未及时给予签字确认。此时该商品的市场价格趋疲，美商来电催促我方按合同书的规定开立信用证，但我方拒绝开证。试分析我方拒绝开证是否合理？为什么？

  查看最佳答案

• 我们所要解决的问题是：如何通过以适当的价格、在适当的时间、以适当的方式，为我们的顾客提供他们需要的商品和服务，从而做到让股东、员工、供应商等其它利益相关者满意。问题的核心是如何在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效益。

  ——北辰购物中心总经理刘铁林 在零售业面临日趋激烈的国内外竞争环境下，北辰购物中心能够一枝独秀，经营业绩连年大幅度增长，创下每平方米销售连续两年在全国大型百货商店中排名第一的佳绩。为此我们对北辰购物中心进行了深入的调查和分析。 最好的营销战略：围绕顾客想 1、顾客是谁，他们需要什么：细致的顾客研究 要满足顾客的需要，就要了解顾客是谁，他们需要什么，要做到这一点，首先要做的是对顾客的调查。北辰购物中心每年都要请专业的调查公司或自行组织进行一次大规模的顾客调查，再辅以不定期的小型专项调查。调查的目的是掌握商圈内消费者的基本特点及主体消费人群的消费水平、结构、倾向和购买行为特点，在商品档次、价格、品牌选择倾向性以及对购物中心在经营范围、商品档次、价格层次、布局及服务上的期望。 2、超市+百货商场：新的业态组合 关于亚运村及其周边地区消费者的收入水平，过去曾经有一个误区，认为这里是所谓“富豪”区，是高收入群体聚集区。而北辰购物中心的调查显示，事实并非如此。由于亚运村附近的居民有相当大一部分是国有大中型企业职工和国家机关、科研院所干部，所以消费者群体的平均货币收入只属中等偏上水平。根据这种调查结论，北辰购物中心明确了以中档为主，兼顾两头的经营思路，即采取2：7：1的高、中、低档商品结构比例。 根据市场研究的结果，北辰购物中心创造性地将超市与百货商场两种业态进行了有机组合。这种业态的组合定位，起到了互相促进、连带消费的互补作用。超市的销售额占到全店销售收入的30%以上，并且为购物中心其它部门吸引了大量客流(据有关资料，比北辰购物中心略晚，日本也出现了这种业态)。 3、南客北调：全新的商圈概念 在传统零售理论中，几乎都依据距离把商圈定义为一个个同心圆，包括核心商圈、二级商圈、三级商圈，并且简单地以距离和人口来计算两家商店或两个购物区域对顾客的吸引力。 北辰购物中心创造性地把顾客到北辰购物中心的交通方便与否作为商圈划分的依据。调查发现，顾客到一家便利店所能忍受的最长时间是5分钟，到一家超级市场所能忍受的时间是20分钟，而到一家大型百货商店所能忍受的时间是30分钟到40分钟。于是，他们根据交通 状况，确立了东至小营，西至学院路，北至立水桥，南至北三环的区域作为自己的核心商圈。此外，调查还发现，北京市的商业区域正在出现变化。除了继续吸引大量客流的位于市 中心的王府井商业区和西单商业区，还有近年来对消费者形成的“东拉西扯”格局的其他几个区域。所谓“东拉”，是指赛特、燕莎、贵友等大型百货商场集聚了北京东边地区的大批消费者“西扯”是指以城西翠微商场、城乡购物中心为代表的一批大型商厦对西部地区消费者的吸引。针对这种现象，北辰购物中心确立了“南客北调”的基本思路，即以中轴线及108路电车沿线区域以及三桥(安定门桥、安贞桥、安慧桥)以北的消费群体作为其主要争取的顾客。 最好的营销策略：围绕顾客做 1、商品的分类与组合是一门艺术 对顾客的研究表明，“一次购齐，一次观赏齐”是大多数消费者所需要的。为了有效地满足这种需要，北辰购物中心确定了很有特色的商品组合。他们把商品分为两个大类，即生活必需品和差异品。生活必需品主要包括超市中的食品、日用百货、部分文化用品、家用小电器等;差异品主要包括服装、工艺品、家居用品之类。 为满足消费者对必需品一次购齐的要求，有关商品部就得在有限的面积内，既要尽可能地摆足旺销的品种，又要照顾到需求量不大但总有人需要的连带品种。因为没有连带品种就会影响到顾客对商店的印象，影响客流量，从而影响到旺销品种的销售。 为了满足消费者对差异品一次观赏齐的要求，他们对消费者看重的品牌商品，在类别、品种、品牌和价位的组合上采取措施，给消费者以充分比较选择的余地;对于以流行时尚为主要特征的差异品，他们组货时则以面料、时尚、质量为选择标准。 更为重要的是，各商品部有权随时根据顾客需求调整品种组合。比如，食品部了解到北京人爱吃炸酱面，但北京本地产的酱太咸，就选择购进天津产的口味比较淡的酱和甜面酱销售;医药部从记录顾客需要而本部未能提供的药品入手，发现顾客对保健品的需求与媒体广告同步，就及时调整保健品品种以满足顾客的需求;文化部在手机经营中，发现顾客需要较多的品牌比较，就在一家经销商的基础上，又引进了一家经销商，增加了更多的品牌，从而使销售额增长了数倍。 2、没有永远的质量保证，就没有永远的北辰声誉 为了让顾客购物放心，北辰购物中心有自己严格的质量保证体系。各部都有明确详细的质量保证程序和标准，设有专职的质检员，受过良好培训的导购员也承担质检员的职责。此外，他们还邀请技术监督局每周定期上门抽查各种商品的质量。例如，食品部严格规定，当天卖不完的熟食当天必须撤架，并通过在打烊前半小时空架的形式把信息传达给顾客;服装鞋帽类商品部虽然主要是联营，但对联营商品具有严格的质量控制措施，从而确保商品的货真价实。 3、舞好价格这把双刃剑 北辰购物中心认为，有了顾客真正需要的商品，要吸引他们采购买，关键还是要有实惠的价格。调查显示，在所有影响顾客购买决策的因素中，在同质的情况下，价格排在第一位。 因此，他们对顾客需求量大且对日常生活影响大的品种采用低价策略。为了控制成本，各商品部在组货时总是千方百计设法采购质优价低的商品。 由于必需品的进价主要取决于进货批量的大小，进货批量越大价格越低，因而，他们一方面依靠自己雄厚的资金实力大批量进货，另一方面也努力与供应商建立良好关系，争取获得商品的最低批发价格。对差异品来说，由于大多是由厂家在各大商场布点销售，零售价相对统一，所以，他们主要采取向厂家争取优惠的方式来保证给消费者提供满意的价格。 例如，食品部的战略任务是吸引客流。吸引客流的主要手法是定价。所以，食品部把老百姓最关心、最需要的食品确定为市场领先最低价格，它们约占食品品种的20%，还有40%的品种采用市场跟随价格。为此，食品部联合其他大批发商、一级进口代理商一起采购，从而增加了一次性采购数量，共同享受更多的折扣。同时，主动向一些商品的供应商要求经销，而不是代销，从而降低结算价格。经销比代销需要对商品有更充分的了解和更严格的监控，虽然经销会占用一定资金，但这种做法为顾客提供了更低的价格，也得到了顾客持续购买的回报。 除了平时的低价策略之外，在节假日中，北辰购物中心还通过让利打折等方式开展大规模让利促销活动。此外，为了给老顾客以更多的实惠，北辰也推出了购物积分卡制度，即顾客在本店消费累计满一定额度时可以获得更多的优惠，从而长期留住了这些顾客。 4、优质的服务不仅仅是一张张笑脸 在服务方面，北辰购物中心希望做到人有我有，并且在服务设计上总是能够做到比竞争对手先行半步。例如，北京市大商场普遍在压缩盈利性较差的文化用品部，北辰购物中心则认为，周边居民文化层次较高，并且附近有许多商住楼，存在着现实的需求，因此没有压缩文化用品部，而是通过更好的服务来增加文化用品部的销售和盈利。文化用品部的许多商品技术含量较高，如电脑、照相机、电话机和手机等。因此，文化用品部专门租赁了小面包车为顾客提供及时的送货服务，并且针对一些顾客对电脑或其他商品不熟悉的情况，努力为顾客解决技术难题。在这方面，他们重视对员工技术技能的培训，并在分配机制上进行激励，以便员工能够为顾客提供更优质的服务。 北辰购物中心通过对顾客的研究还发现，顾客购物不仅会产生一次性疲劳，还会产生周期性的疲劳。一次性疲劳是指顾客在一次购物过程中，超过两小时就有疲劳感，购物欲望也迅速降低。周期性疲劳是指顾客来商店多次后会逐渐失去新鲜感。为解决顾客一次性疲劳问题，他们在五层设立了美食中心，为顾客提供一个休息和餐饮的场所;为了解决顾客周期性疲劳问题，他们定期对各商品部轮换装修，周密考虑楼层布局和科学地进行商品摆放，尽量做到让顾客持续保持对北辰购物中心的新鲜感觉，同时使顾客能够方便地找到所需商品。 根据以上案例，回答81~85题。 81、“以适当的价格、在适当的时间、以适当的方式，为我们的顾客提供他们需要的商品和服务”这种服务客户的方式体现了北辰购物中心()的管理方式。 A、CRM B、JIT C、PDCA循环 D、KOLB循环 82、北辰购物中心之所以成为众多商场中的一枝独秀，那么它成功的重要策略是()。 A、以顾客为中心 B、火爆的宣传策略 C、华丽的外观装修 D、高价位的商品 83、根据北辰的情况来看，下面哪些做法能够长期留住顾客()。 A、产品的质量 B、服务 C、购物积分卡制度 D、以上选项都可以 84、通过对北辰购物中心的营销策略的分析，没有涉及到()方面的策略。 A、注重服务的质量 B、降低商品的成本 C、商场规模扩大 D、注重产品的质量 85、根据北辰购物中心的进货渠道，下面说法正确的是()。 A、货物的批量越大，价格越低 B、货物的批量越大，价格越高 C、统一进货，价格越高 D、单独进货，价格越低

  查看最佳答案

• 当顾客需要店铺进行价保时,客服首先需要先做什么（)A、登记信息

  B、核实差价 C、直接返款 D、向上申请

  查看最佳答案

• 顾客B表示购买了一件商品个人原因要7天无理由退换，我们第一步该如何正确引导？（)

  A．直接让顾客申请退换货 B．先询问具体原因看能否挽留退货 C．直接帮助顾客操作退换货

  查看最佳答案

• 顾客李某于今年“五·一”期间到电器商场购买空调，与营业员有如下的一段对话： 顾客李某：A品牌的空调去年“国庆”顾客李某于今年“五·一”期间到电器商场购买空调，与营业员有如下的一段对话： 顾客李某：A品牌的空调去年“国庆”期间价格还挺高，这次便宜多了，一次降价幅度就达到19%，是不是质量有问题？ 营业员：不是一次降价，这是第二次降价，今年春节期间已经降了一次价，两次降价的幅度相同。我们所销售的空调质量都是很好的，尤其是A品牌系列空调的质量是一流的。 顾客李某：我们单位的同事也想买A品牌的空调，有优惠政策吗？ 营业员：有，请看《购买A品牌系列空调的优惠办法》 购买A品牌系列空调的优惠办法： 方案一：各种型号的空调每台价格优惠5%，送货上门，负责安装，每台空调另加运输费和安装费共90元。 方案二：各种型号的空调每台价格优惠2%，送货上门，负责安装，免运输费和安装费。 根据以上对话和A品牌系列空调销售的优惠办法，请你回答下列问题： （）请你为顾客李某决策，选择哪种优惠更合算，并说明为什么？

  查看最佳答案

• 奇迹半导体公司的领导者们一致认为,公司只要想继续生存就必须重新焕发活力。奇迹半导体公司的业务是为小型器械或耐用品（） 建立一个跨部门团队来评估与潜在顾客开发计划有关的问题,实现在这个季度末确定 3~4 个具体改进项目的目标。 “我知道我们需要加强技术力量,”奇迹半导体公司总裁说,“但是,如果我不先做好以上这些事情,我们将只会浪费时间。” 结合材料和相关知识分析,奇迹半导体公司采用了什么方法进行变革

  查看最佳答案

• 日常跟进记录录入工单的信息需要包括商场的相关动作描述、顾客针对商场问题的反馈、预计下次跟进时间。（)

  是 否

  查看最佳答案

• 商品质量问题引起顾客赔偿的，先征求对方意见，我方应处于主动状态，按最少损失或食品安全法进行赔偿（）

  是 否

  查看最佳答案

• 销售顾问在展厅与顾客交流的过程中，顾客的提问可以体现出其关心和注重的问题，如果我们不能及时答复顾客，最好先（），并请其他同事配合

  A．记录顾客联系方式 B．赞美顾客专业 C．请顾客等待，自己去确认解答 D．暂时搁置顾客的疑问

  查看最佳答案

• 顾客担心处理打折商品质量问题时我们该说些什么（）

  A．首先要跟顾客保证有任何商品质量问题可以随时拿来退换 B．告诉顾客处理商品不退不换 C．要告诉顾客，虽然是打折商品，但这个也是之前的正价商品，因缺码断号才需要清理的

  查看最佳答案

• 销售顾问在接待顾客时，以下哪些属于开放式问题。①您为什么选择来我们展厅②请问您是通过什么途径了解我们经销店的呢③您认为在购车时什么最重要④您喜欢SUV车型吗⑤您认为需要哪些配备（）

  A．①②③ B．②③④ C．②③④⑤ D．①②③⑤

  查看最佳答案

• 全渠道商品因质量问题要退货，只要让当地出具质量反馈单便可。（)

  是 否

  查看最佳答案

• 用户反馈收到商品有质量问题，哪些凭证可以认为是有效的？（)

  A．数据线充不了电提供了完整的充电视频确实无法充电 B．穿了商家的鞋脚臭拍了一张脚的照片 C．衣服掉色提供了衣服掉色的多张图片，包含使用的洗涤产品等 D．减肥贴无效提供了当前体重照片

  查看最佳答案

• 重大异常反馈标准中：计划协调判定为重大异常后，第一步需要做什么（）

  A．立即反馈现场主管和生产计划 B．立即发到内部群 C．立即反馈对应设备主管 D．立即反馈异常发送部门主管

  查看最佳答案

• 顾客在线反馈商品买了3盒面膜，只收到2盒子，少了一盒，需要顾客提供哪些图片（)

  A．所有商品图片 B．快递面单 C．顾客的收件人信息 D．白色的仓库手贴码

  查看最佳答案

• 20、将实际问题转换成逻辑问题第一步是要先写出逻辑函数表达式。

  查看最佳答案

• 顾客进线，一个订单收到部分商品，并且收到的部分商品要七天无理由换货，我们需要引导顾客线上申请换货，无需转接处理。（)

  是 否

  查看最佳答案