免单服务的流程包括（）。

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• 信息技术基础设施库包括10个流程和1项功能。其中有5个流程目标在于服务支持，5个流程侧重于提供服务，下列不属于5个服务支持流程和目标的是()

  A . 配置管理 B . 能力管理 C . 事件管理 D . 变更管理

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• 流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，它通常涉及（）。

  A . A、三个步骤 B . B、四个步骤 C . C、五个步骤 D . D、六个步骤

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• 服务保障系统的流程管理功能包括环节管理、（）流程干预等。

  A . 流程配置 B . 流程执行 C . 流程监控

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• 农业银行的全流程服务中，售前包括哪些服务（）。

  A . 收集客户信息和需求 B . 产品需求评估 C . 产品净值信息发布 D . 风险事件处理

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• 自助餐服务不等同于取消员工服务，应建立一套完善的服务流程，包括（）。

  A . 餐厅：食品、饮品混合放置 B . 迎宾服务：不必有专人引领，宾客自由入座 C . 餐间服务：不提供咖啡或茶 D . 菜品：质量上乘，类型多样、补充及时

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• 客户服务提供标准包括（）、服务方式、服务流程、服务设施及用品等。

  A . 服务功能 B . 服务环境 C . 服务人员 D . 服务流程

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• 提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。

  A . A、费用流程； B . B、业务流程； C . C、信息流程； D . D、时间流程；

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• 服务流程优化的程序包括（）。

  A . 明确企业服务流程优化的目标及范围 B . 分析流程 C . 人员访谈，了解流流程现状 D . 制定服务流程优化方案 E . 组建服务流程优化小组

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• 服务流程的设计过程主要包括（）。

  A . 确定企业本身服务类型 B . 决定企业运作过程中的要素配置与组合 C . 确定企业与竞争对手的差异 D . 服务系统的设计动态化

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• 以下属于免单事项的有（）。

  A . 纳税证明 B . 发票认证 C . 车辆购置税纳税申报和税款征收 D . 外出经营活动税收管理证明缴销 E . 设立登记

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• 服务流程时间分析的主要内容包括（）。  

  A . 人力成本 B . 挖掘潜力缩短整个流程时间 C . 分析顾客参与程度 D . 分析员工的利用率 E . 分析设备的利用率

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• 服务流程设计的一般过程包括（）

  A . 确定提供服务产品的服务流程的类型 B . 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征 C . 解决服务流程中的瓶颈问题 D . 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计 E . 选择基本的流程技术

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• 服务流程的例子包括（）。

  A . A、成本管理流程 B . B、变更管理流程 C . C、发布管理流程 D . D、服务级别管理流程

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• 目前的服务管理流程包含的标准ITIL流程包括事件流程、问题流程及其他三项流程（）

  A . 配置流程 B . 变更流程 C . 发布流程 D . 资产管理流程

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• 服务流程的设计方法包括（）

  A . 以顾客为主的核心流程法 B . 以企业的营销特性设计的客户服务流程 C . 创新设计法 D . 系统独立化方法 E . 明确重点

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• 服务流程再造的本质特征包括（）。

  A . 出发点——顾客的需求，面向顾客 B . 再造对象——企业的流程 C . 主要任务——对流程进行根性反省、彻底地再设计 D . 目标——绩效的巨大飞跃 E . 手段——工作程序再设计

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• 免填单服务与免单服务流程中最大的区别是（）。

  A . 免填单服务由纳税人口头提出申请 B . 纳税人需填写申请表单 C . 办税服务厅窗口人员需打印表单 D . 纳税人核对无误后在表单上签字或盖章确认

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• 自助餐服务应有一套完善的服务流程，其菜品要求包括（）。

  A . 质量上乘 B . 类型多样 C . 补充及时 D . 物美价廉

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• 按照现行政策规定，纳税人到办税服务厅进行发票验旧，可以实行免单服务的是（）。

  A . 防伪税控发票 B . 行业收购发票 C . 税控收款机发票 D . 二手车销售发票

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• 服务开通流程管理的报表主要包括（）大类。

  A . 流程管理类 B . 定单／工单管理类报表 C . 数据类报表 D . 用户原因类报表

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• 免填单服务的流程包括（）

  A . 纳税人书面提出申请 B . 办税服务厅窗口人员受理相关证明资料原件、复印件，审核纳税人的相关证件 C . 办税服务厅窗口人员通过综合征管软件相关模块录入，生成涉税申请表 D . 办税服务厅窗口人员打印表单，并将相关证明资料交还纳税人 E . 纳税人核对无误后签字或盖章，并交还办税服务厅窗口人员

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• 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，海马汽车五步法服务流程包括以下流程（）

  A . A、保养提醒流程 B . B、接车流程 C . C、外出救援流程 D . D、投诉处理流程 E . E、跟踪回访流程 F . F、交车流程

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• 我行造价咨询业务的服务流程包括是（）。

  A . 业务承接 B . 业务准备 C . 业务实施 D . 业务终结

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• 出境游领队的服务流程不包括（ ）。

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