客户车辆进站后,服务专员应先倾听客户对车辆故障描述,以表示尊重客户,然后利用空档时间查阅车辆以往维修档案,确认此次故障是否与以往维修有关。()
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在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对()的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。
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()座(含)以下非营业客户和家庭自用汽车客户,因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时,享受到保单有效期内全国范围内的不限次免费故障车救援服务。
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客户打来电话预约车辆维修保养,服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车辆进厂后,再检查确认车辆状况与需要的维修内容。()
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车辆维修完毕后,应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。()
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车辆预检时,服务专员与客户沟通的正确对话技巧应包括下列哪些要点()
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客户要求进入车间查看车辆维修情形,服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。()
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车辆故障诊断属于技术性较高的工作,尽可能交由技师来判定,服务专员只要做好客户接待工作就可以了。()
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对客户进行故障问诊时,除快速保养外,服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。()
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车辆维修过程中发生追加维修项目,由于属于保修范围内,服务专员可以直接通知技师维修,事后再向客户报备即可。()
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服务专员接待客户时,除了问候寒暄外,应对于车辆进行环车检查,注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。()
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接待预检时,服务专员应陪同客户完成环车检查,并参考过去的维修记录,对车辆进行初步检查及诊断,以便正确掌握情况并填入预检表。()
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接获客户预约维修电话后,服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修的话,服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户,并与客户重新预约或取消预约。()
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进站维修/保养车辆时,客户的基本期望主要有:自己的车辆被重视、检查出车辆隐患、()、养护好自己的车辆、得到增值服务。
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接待客户,遇到不清楚或不确定的车辆故障,服务顾问不正确的做法是()
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在维修后的费用结算时,客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔,身为服务专员的你应如何回应客户()
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客户的车辆进入车间进行维修,主要交由车间技师负责维修作业,服务专员还是要保持关注维修进度与状况,并适时向客户通报。()
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如果客户说“修车是你们的事,我对怎么修车不感兴趣,给我把车修好就行”。即使如此,服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。()
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跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常,诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。应立即通知服务专员回电客户询问状况,并优先安排客户回厂诊断或返修。()
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客户在描述故障过程中,服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方,要立即打断客户并询问清楚,以免发生误判。()
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车辆维修完工后,服务专员应在什么时间取下三件套护具较佳()
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客户在客户休息室内等待,在车辆未明确完修时间前,服务专员不必提前去打扰客户。()
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《山东省机动车辆保险服务承诺》第九条要求:对于客户投诉,做到耐心倾听,不以任何理由推诿或拒绝受理。受理投诉后,立即安排()给予答复。
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客户服务代表对车辆重大故障的修理进行了详细说明,还试车确认了所有故障已经修复。顾客也对修理结果非常满意。但即使如此第二天也应与顾客联系,再次确认顾客对修理结果是否满意。()
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在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对车辆故障的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。此题为判断题(对,错)。