CRM对企业的作用，包括（）。

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• 在e-CRM系统中，能够通过对Mail、Callback、WebFormde处理，整合多种联络和交互渠道、追踪用户和企业的活动、为用户在线提供信息的是（）。

  A . 工作流程设计中心 B . 客户分析中心 C . 中心控制器 D . 客户联系中心

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• 客户关系管理(CRM)这一创造性和领先性的管理理念和手段在新时期推动了企业销售与服务组织的日常运作，为市场营销策划提供了定量的、客观的依据，其对企业的作用包括()。

  A . CRM能够整合客户、企业和员工资源，优化业务流程 B . CRM能够提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力 C . CRM能够提高企业销售收入 D . CRM能够改善企业服务、提高客户满意度 E . CRM能够满足投资分析工作的需要

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• 按照信息对保险企业的作用分类，包括（）

  A . 原始信息 B . 二次信息 C . 行为信息 D . 过度信息

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• 企业CRM系统通常包括四个方面的功能（）

  A . 市场管理 B . 销售管理 C . 客户服务 D . 技术支持 E . 人力资源管理

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• 企业实施CRM系统需要注意的问题不包括（）。

  A . 转变传统管理观念 B . 合理调整组织结构 C . 采用顶尖技术 D . 高层领导支持

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• CRM基本思想是将企业的制造流程看作是一条联结供应商、制造商、分销商和顾客的供应链，强调对供应链的整体管理。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 薪酬对企业的作用包括（）。

  A . 改善经营绩效 B . 基本生活保障 C . 塑造和强化企业文化 D . 支持企业变革 E . 心理激励功能

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• 客户关系管理（CRM）有很多好处，但也有一些缺点，很多小企业不能使用它，主要原因不包括（）。

  A . A、实施费用太高 B . B、成本太高 C . C、所需软件系统过于庞大 D . D、对客户响应时间太快

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• 企业对营销推广活动、挽留客户的数量和网络销售等信息进行分析，这是CRM绩效测评中的（）。

  A . 客户知识测评 B . 客户互动测评 C . 客户价值测评 D . 客户满意测评

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• 对企业来说，CRM的价值主要体现在什么？

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• 企业内部控制评价对企业的重要作用包括（）

  A . 有助于企业自我完善内控体系 B . 有助于提升企业市场形象和公众认可度 C . 有助于实现与外部监管的协调互动 D . 有助于实现国家宏观经济调控

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• CRM的作用包括（）。

  A . 可以获取和增加可获利客户 B . 提高了整个客户关系生命周期的绩效 C . 提高员工的积极性 D . 降低企业运营成本，提高销售收入

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• CRM认为没有必要对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。

  A . 正确 B . 错误

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• 很多小企业不能使用客户关系管理（CRM），主要原因不包括（）。

  A . A、成本太高 B . B、实施费用太高 C . C、所需软件系统庞大 D . D、对客户响应时间太快

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• 客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、（）和合作伙伴）作为最重要的企业资源。

  A . 消费者 B . 员工 C . 分销商 D . 供应商

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• CRM对企业的作用包括（）。

  A . CRM能够整合客户、企业、员工等各种资源，优化业务流程 B . CRM能够提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力 C . CRM能够使企业快速推出优质的产品、方案、服务，从而实现培育消费、引领消费 D . CRM能够提高企业销售收入 E . CRM能够改善企业服务，提高客户满意度

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• 企业的中高层管理人员对（）的支持是CRM实施成功的首要条件。

  A . CRM流程测试 B . CRM实施 C . CRM系统的选择 D . 项目启动

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• CRM适用的企业包括有（）。

  A . 服务性企业：IT软件、教育培训、出国留学、管理咨询、系统集成 B . 工业性企业：接单型企业、工贸一体（委外加工/自有品牌零售批发）公司 C . 分销型公司：贸易公司、简单渠道分销 D . 不限定企业类型

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• 对CRM的主要技术功能要求一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力（）。

  A . 支持网络应用的能力 B . 建设集中的客户信息仓库的能力 C . 对工作流进行集成的能力 D . 与ERP进行无缝连接的能力 E . 产品生产控制的能力

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• 那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。

  A . 正确 B . 错误

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• 下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。

  A . 保留老顾客 B . 吸引新顾客 C . 拓展市场空间 D . 全面提高企业运营效率 E . 优化企业的市场增值链

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• 阅读以下说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。 【说明】 随着信息技术的发展，MIS .ERP.CRM.SCM.TMS等信息系统对降低企业的成本，改善企业的服务质量，扩大企业产品的市场占有率等方面起着重要的作用。因此，正确评价信息系统对企业的决策和发展规划至关重要。对信息系统的评价，通常是根据预定的系统目标，在系统调查和可行性分析的基础上，主要从技术和经济等方面，就各种系统设计方案能满足需要的程度及消耗和占用的各种资源进行评审和选择，从而得出技术上先进、经济上合理、实施上可行的最优或者满意的方案。

  【问题1】（5分） 请对下面给出的信息系统的名称与对应的解释进行连线。<img src='https://img2.soutiyun.com/ask/uploadfile/10011001-10014000/1f7df32fe338f91fef7eb53ca1d07f7f.png' />【问题2】（6分） 某企业聘请张明工程师对其建设的MIS信息系统进行评价，张工给出的评价意见 如下： 系统评价意见 该MIS信息系统运用业界流行的编程方法，采用分布式部署。可根据用户的个性化需求，提供对各类企事业单位多层次、多重业务的定制；优化了业务流程以及人、财-物合理利用。系统兼顾人机交互的灵活性与方便性，响应时间、输出信息的精度满足管理业务需求，系缆采用多种加密算法与备份机制，安全性高。系统文档规范清晰，易于维护与排查故障。 (l)请分析该评价意见对哪几个方面进行了评价？ 2)评价意见是否全面？说明原因。 【问题3】（4分） 简要说明进行信息系统评价的工作程序所包括的步骤。

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• 某电信企业要建设一个 CRM 系统（包括呼叫中心和客服中心），系统集成一级资质企业甲和系统集成二级资质企业乙参与该系统建设。关于合同的签订，下面说法中，（）是正确的

  A．如电信企业和乙签订CRM建设总包合同，则乙和甲就呼叫中心的建设只能签订分包合同 B．如电信企业和乙签订客服中心建设总包合同，则电信企业和甲就CRM的建设只能签订总价合同 C．如电信企业和乙签订客服中心建设单项承包合同，则电信企业和甲就CRM的建设只能签订单项承包合同 D．如果电信企业和甲签订CRM建设总价合同，则甲和乙就呼叫中心的建设只能签订单价合同

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• 关于用SWOT法对我国会展企业实施CRM进行分析角度不正确的是（)

  A．优势 B．趋势 C．机会 D．劣势

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