正确处理顾客投诉的技巧有（）

相似题目

• 物业服务企业的管理人员在处理各种矛盾时应多注意投诉处理技巧，下列有关投诉处理技巧的说法中，正确的有（）。

  A . 要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容 B . 在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度 C . 由管理人员集中处理各种投诉 D . 沉着冷静处理投诉 E . 用以迂为直的方法处理投诉

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• 投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

  A . 心态调整 B . 身体调整 C . 控制客户 D . 将客户安全送回

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• 针对力量型顾客的投诉，处理的技巧是（）。

  A . A、充分同情和理解，关注感情，耐心解释 B . B、分清责任，不拖延推诿 C . C、少插话，低调处理、不斗气 D . D、不卑不亢，不过分博取同情

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• 服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（）。

  A . A、激化矛盾 B . B、同顾客争执 C . C、畏难情绪，中途将问题移交别人处理 D . D、提供解决方案

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• 关于现场投诉处理技巧正确的有（）

  A . 寻找合适环境，疏解客户怨气 B . 聆听客户问题倾诉与表述 C . 尊重客户，表达对客户的关注 D . 适当致歉，满足客户情感需求

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• 客户投诉处理的技巧有注意倾听、询问、安抚（）

  A . 认真 B . 解释 C . 重复

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• 结算有误，顾客前来投诉交涉时，正确的处理方法是（）。

  A . A、停下收银作业，亲自接待处理 B . B、立即与值班组长联系，由组长接待处理 C . C、不理不闻不问 D . D、跟顾客理论一番

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• 下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。

  A . A要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循 B . B对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理 C . C分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分 D . D要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析

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• 处理投诉时让客户满意的技巧有：（）。

  A . 先处理心情，后处理事情 B . 客户不对时，应及时向他提出 C . 表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情 D . 要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户

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• 对顾客投诉意见的处理原则有哪些？

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• 作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有哪些（）。

  A、让客户发泄 B、委婉否认法 C、主动解决问题,承认错误 D、转移法

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• 针对活泼型顾客的投诉，处理的技巧是（）。

  A . A、充分同情和理解，关注感情，耐心解释 B . B、分清责任，不拖延推诿 C . C、少插话，低调处理、不斗气 D . D、不卑不亢，不过分博取同情

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• 投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是（）。

  A . A．良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。 B . B．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。 C . C．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。 D . D．和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。 E . E．同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。

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• 处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。

  A . 直接指出客户的错误 B . 改变接待的场所或时间 C . 不能有效处理时帮助客户联系主管 D . 与客户一起抱怨 E . 真诚道歉

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• 投诉处理的技巧有：()了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

  A．心态调整 B．客户隔离 C．安抚客户情绪 D．将客户安全送回

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• 若顾客投诉得到处理，有（)的顾客会再次购买。

  A．44%-50% B．54%-70% C．70%-74% D．80%-84%

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• 【单选题】处理顾客投诉和抱怨时，下列做法不正确的是（）。

  A．应当做到鼓励顾客投诉 B．应当设法阻止顾客投诉 C．建立便捷的顾客投诉渠道 D．建立有效投诉处理小组

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• 我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法（）

  是 否

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• 我们应该正确看待顾客投诉，更应该处理好顾客投诉，投诉得到妥善处理后，顾客还会原意和我们打交道（）

  是 否

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• 有效处理顾客投诉，本着双赢互利原则处理问题，描述正确的有AC（）

  A．对顾客，我们全力安抚情绪，抚平心灵伤害，争取顾客最大满意 B．对员工，公平对待，并进行安抚 C．对企业，我们在处理问题时一定秉承企业理念和制度要求，时刻维护企业的口碑，减少负面言论传播

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• 针对特殊客户投诉处理的技巧有（）

  A．保持冷静 B．做一个问题的解决者 C．征求对方意见 D．礼貌地重复 E．寻求帮助

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• 【多选题】作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有哪些？（)

  A．让客户发泄 B．委婉否认法 C．主动解决问题,承认错误 D．转移法

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• 电信投诉处理关于谈判过程中的技巧，下列说法不正确的是？（)

  A．谈判过程中要保持坦诚沟通 B．准备至少两个不同程度的要求 C．如果客户第一个提议就符合我方理想要求，可以顺势接受 D．让步环节应在客户认为价值高的条件上

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• 顾客投诉处理的流程，以下排序正确的是（）

  A．①②③④⑤⑥ B．⑤①②③④⑥ C．①⑤②④③⑥ D．⑤①③②④⑥

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