《顾客满意度调查表》内容包括产品质量、（）、产品价格、交货、售后服务等

市场营销是以市场调查和市场预测为基础，确定顾客的需求，并运用产品、价格分销、促销等技巧，有效地满足（）需求的过程。

增强顾客满意包括开发新产品（包括服务）和（）两个方面。

某企业对2003年度质量成本进行统计，其中质量策划费用10万，顾客调查费用l0万，质量培训费用20万，设备维护费用l0万，外购材料检验费用20万，质量审核费用l0万，顾客满意度调查费用10万，产品发货前审查和检验费用l0万，返工和返修费用40万，内外部审核纠正费用5万，顾客投诉返工返修检验费用l5万，产品售后服务和保修费用65万，顾客退货损失50万。该企业的非符合性成本为（）。

某企业对2003年度质量成本进行统计，其中质量策划费用10万，顾客调查费用l0万，质量培训费用20万，设备维护费用l0万，外购材料检验费用20万，质量审核费用l0万，顾客满意度调查费用10万，产品发货前审查和检验费用l0万，返工和返修费用40万，内外部审核纠正费用5万，顾客投诉返工返修检验费用l5万，产品售后服务和保修费用65万，顾客退货损失50万。该企业的符合性成本为（）。

以下关于产品因素对个体保险消费者投保行为影响的说法中，正确的是（）。 ①消费者对产品所做出的反应特征上，包括产品的种类、价格、提供的利益、产品形象和顾客品牌忠诚度 ②产品提供的利益反映了消费者所追求、所偏好的产品功能利益点，是影响个体保险需求的主要因素 ③产品品牌形象反映了消费者对特定产品、品牌的消费情绪和态度偏好 ④顾客品牌忠诚度反映了消费者对特定品牌的认可和满意程度，影响消费者再次消费的数量和客户生命周期的长度

ISO9001：2000《质量管理体系—要求》，反映了该标准规定的质量管理体系要求，不包括产品质量保证，只包括使顾客满意。

（）的基本任务就是在动态的管理过程中（市场调查——市场定位——生产——销售——目标顾客），以优质的产品、合理的价格、全方位的服务，实现顾客满意的利益和需求。

测量和监控主要包括顾客满意、（）、过程的监视和测量、产品的监视和测量。

在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么（）。

国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明：（）

满意价格策略就是把新产品的价格定在适中的位置上，使顾客比较满意，企业又能得到适当的利润（）服装可以采用这种定价方法。

在企业经营价值链中经营顾客部分主要包括企业的可持续性发展、顾客忠诚、顾客满意、为顾客创造价值带来利益、优质的产品与服务。

某企业对2012年度质量成本进行统计，其中质量策划费用10万元，顾客调查费用10 万元，质量培训费用20万元，设备维护费用10万元，外购材料检验费用20万元，质量核 费用10万元，顾客满意度调查费用10万元，产品发货前审查和检验费用10万元，返工和 返修费用40万元，内外部审核糾正费用5万元，顾客投诉返工返修检验费用15万元，产品 售后服务和保修费用65万元，顾客退货损失50万元。该企业的符合性成

某企业对2012年度质量成本进行统计，其中质量策划费用10万元，顾客调查费用10 万元，质量培训费用20万元，设备维护费用10万元，外购材料检验费用20万元，质量核 费用10万元，顾客满意度调查费用10万元，产品发货前审查和检验费用10万元，返工和 返修费用40万元，内外部审核糾正费用5万元，顾客投诉返工返修检验费用15万元，产品 售后服务和保修费用65万元，顾客退货损失50万元。该企业的非符合性

某五星级酒店位于京郊，地理位置优越，风景优美，建筑设施齐全，价格合理，但近年 来顾客流失严重，经营效益渐差。经调查发现，问题的根本原因在于服务质量下降，导致顾 客满意度降低。酒店高层决定按照GB/T 19001 —2008建立服务质量体系并实施、运行，现 为验证质量管理体系是否运行有效，需组织一次内审。请针对该公司内审活动的开展，回答 下列问题：对审核报告负责的是（）

ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌机械产品进行全国满意度调查，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如表2.3-1所示。<img src='https://img2.soutiyun.com/ask/uploadfile/4260001-4263000/c636c6a9e9f612e36f6d17e61524a99c.jpg' />预期质量通过问卷中第()评价项来反映。

某企业2009年质量成本核算的部分结果如下：顾客调查费5万元，质量培训费5万元， 供应商评价费10万元，外购材料检验费10万元，质量审核费10万元，顾客满意调查费5 万元，产品设计鉴定费15万元，返工返修损失费15万元，内审、外审等的纠正措施费5万 元，产品售后服务及保修费25万元，停工损失费5万元，投诉费10万元。该企业的内部故障成本为（）万元

某企业对其主营产品进行调查,发现该产品有巨大的市场,顾客会重复购买,且有各自的品牌选择,该产品的生产已标准化,价格、利润都呈现下降趋势,由此可以判断该企业处于哪个生命周期（）

某企业对2008年度质量成本进行统计，其中质量策划费用10万元，顾客调查费用10万元，质量培训费用20万元，设备维护费用10万元，外购材料检验费用20万元，质量审核费用10万元，顾客满意度调查费用10万元，产品发货前审查和检验费用10万元，返工和返修费用40万元，内外部审核纠正费用5万元，顾客投诉返工返修检验费用15万元，产品售后服务和保修费用65万元，顾客退货损失50万元。该企业的预防成本为()万元。

下列哪些属于顾客满意度产品质量调查内容（）

某五星级酒店位于京郊，地理位置优越，风景优美，建筑设施齐全，价格合理，但近年来顾客流失严重，经营效益渐差。经调查发现，问题的根本原因在于服务质量下降，导致顾客满意度降低。酒店高层决定按照GB/T 19001—2000建立服务质量体系并实施、运行，现为验证质量管理体系是否运行有效，需组织一次内审。请针对该公司内审活动的开展，回答下列问题：审核计划应由()制定。

第三阶段的实训——即访谈调查。主题是围绕你们所选择的项目中无法通过二手资料调查获得的信息，来开展各类访谈，进一步调查评估所需的信息。要求至少进行一次针对各类潜在顾客群体的焦点小组访谈和一次针对相关行业从业人员的深度访谈。焦点小组访谈的组织过程参考第三章学习的头脑风暴法，两者的区别在于焦点小组访谈要围绕特定的问题不断深入探讨，通过相互点评和讨论后，得到有一定共识的观点。焦点小组访谈的主题通常围绕产品的可行性，了解潜在顾客的真实需求大小，对新产品的功能要求，对现有产品/服务的满意度和新产品的价格接受度等，尽可能邀请不同背景、年龄的潜在顾客参与到焦点小组访谈中。深度调查的主题通常围绕产品的行业可行性和财务可行性来展开，对新产品服务在市场上将面对的竞争，竞争对手可能的反应，现有竞争性产品/服务的情况，新产品原材料供应商或潜在商业合作伙伴的情况，可能被忽视的经营成本等问题向相关行业的从业人员来了解二手资料调查还无法获得的业内信息。 如果时间充足且可以接触到较多的从业人员，建议你们可以开展多次的访谈

对顾客满意有重要影响的特性包括产品特性、交付特性和组织特性。（)

客户满意理论认为，当顾客总价值超出总成本就会实现客户满意，其中客户总价值包括（)。A.产品价值