第一类顾客抱怨处理的步骤1.专注倾听2.表示关心3.采取行动4.感谢顾客（）

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• (1).处方一般不得超过()(2).第一类精神药品控缓释制剂，每张处方不得超过()(3).第一类精神药其他剂型，每张处方不得超过--- (4).第二类精神药品一般每张处方不得超过

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• 顾客对组织提供的产品或服务没有提出申诉或没有表示抱怨就说明顾客满意。

  A . 正确 B . 错误

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• 插花员接待顾客可分为步骤：1）等待时机；2）初步接触；3）商品出示；4）揣摩顾客需要；5）（）；6）参谋推荐；7）促成交易；8）办理交易手续、话别送行。

  A . A、夸大商品 B . B、不予理睬 C . C、介绍商品 D . D、主观介绍

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• (1).第一类精神药其他剂型，每张处方不得超过()(2).盐酸哌替啶处方为()(3).盐酸二氢埃托啡处方为()(4).第一类精神药品注射剂，每张处方为()

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• 在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（）。

  A . A、目视顾客，表示尊重 B . B、凝眉点头，适度重复顾客关键话语 C . C、顾客提出批评时，应据理力争 D . D、让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题

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• 属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。

  A . 让顾客先发泄情绪，不理他 B . 在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情 C . 在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解 D . 在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳

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• 在调查顾客对产品的需求时，调查表中“顾客所在地区”一栏用填写数字“1”、“2”、“3”、“4”来分别表示调查顾客所处的不同地区。请问在这里所测量出的数字“1”、“2”、“3”、“4”用的是哪一种测量尺度?（）

  A . A．定类尺度 B . B．定序尺度 C . C．定距尺度 D . D．定比尺度

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• (1).麻醉药品注射剂，每张处方为（）。 (2).第一类精神药品注射剂，每张处方为（）。 (3).第一类精神药品的其他剂型，每张处方不得超过（）。(4).急诊处方一般不得超过（）。

  A . 一次常用量 B . 二日极量 C . 三日用量 D . 三日常用量

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• 处理支局客户纠纷的六个步骤包括：积极倾听、表示理解、搜集信息、确定方案、执行方案、跟踪反馈。

  A . 正确 B . 错误

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• 优秀的美容师专注于倾听顾客，从而了解顾客的（）。

  A . 意见与需求 B . 意见与建议 C . 收入和喜好 D . 家庭情况

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• 面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（）

  A . 停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说 B . 使用和他同样大小的声音说话，以配合他 C . 礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间 D . 礼貌地提醒他注意自己的言行 E . 不理他，转身向领导汇报这个情况

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• 银行投诉处理的关键点是：第一步（）；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。

  A . 报送上级部门 B . 成立投诉负责小组 C . 确定投诉负责人 D . 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响

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• 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨就表示顾客满意。

  A . 正确 B . 错误

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• 在第一类防雷建筑物中，独立避雷针的接地装臵冲击接地电阻是多少欧姆才符合要求。（GB50057-1994（2000版）第3.2.1条）

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• 认真倾听也是一种趋同。你的认真倾听表示你对客户的关心与认同，因而是一种容易找见的趋同。( )

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• 2．2003年1月10日流水市大勇电器超市贴出一布告，布告上写明：“本超市降价处理一批电饭锅，望顾客在4日内前来选购。”王阿婆看到布告后于第3天前去购买，被告知电饭锅已卖完。问：

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• 第一类顾客抱怨处理的步骤1.专心倾听2.表示关心3.采取行动4.感谢顾客（）

  A．1234 B．2134 C．4123 D．1324 此题为多项选择题。

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• 你现在有3件事需处理：1:顾客抱怨空调温度低;2:顾客建议餐厅应该增加花草;3:你观察到收银员未建议性销售，请列出你处理的优先次序（）

  A．123 B．132 C．312 D．321

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• 1、定积分的第一类换元法关键步骤是

  A．分部积分 B．凑微分 C．换元 D．回元

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• 在调查顾客对产品的需求时，调查表中“顾客所在地区”一栏用填写数字“1、”“2、”“3、”“4来分别表示调查顾客所处的不同地区。如果要统计在”“1、”“2、”“3、”“4各个地区所调查”的顾客数，测量这些数据属于哪一种测量尺度？（)

  A.定类尺度 B.定序尺度 C.定距尺度 D.定比尺度

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• 顾客点了3份羊肉，顾客自己下肉时，肉黏在底盘夹不起来，顾客抱怨羊肉不新鲜是老鼠肉，如果您是店长该怎么处理（）

  A．真诚委婉的为客人解释羊肉粘盘的原因并道歉，合理利用授权为顾客再送一份羊肉 B．告诉顾客羊肉是在冻库里保鲜的，有点粘盘属于正常现象，羊肉品质不会受到影响，不用太在意 C．这类顾客就是故意找茬，直接不用搭理他 D．可以邀请客人一起带着羊肉到相关部门化验 E．将此案例培训给相关员工学习

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• （抓顾客）客人点了3份羊肉，顾客自己下肉时，肉粘在盘底夹不起来，顾客抱怨羊肉不新鲜，你是店长该怎么处理（）

  A．真诚道歉，为客人更换羊肉 B．将此案例培训给相关员工学习 C．告诉顾客羊肉是在冻库里保鲜的，有点粘盘属于正常，羊肉品质不会受到影响

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• 第一类顾客抱怨处理的步骤？1.专心倾听 2.表示关心 3.采取行动 4.感谢顾 客（）

  A．1234 B．2134 C．4123

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