巧妙处理客户抱怨的策略主要包括()。

相似题目

• 处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）

  A . A、抓住问题不跑题 B . B、使对方无法掌控局势 C . C、加入个人色彩 D . D、替对方做决定

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• 处理客户抱怨的意义有两方面（）

  A . A、客户抱怨可以了解客户需求 B . B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户 C . C、客户抱怨可以了解消费行为 D . D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

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• 简述处理客户抱怨的原则。

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• 客户不满往往不会直接向专营店抱怨，而是通过间接方式抱怨，主要方式包括（）

  A . 满意度调查 B . 周围的人 C . 媒体 D . 管理部门

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• 客户抱怨处理的原则不包括（）

  A . 客户始终正确 B . 不与客户争辩 C . 及时处理客户抱怨 D . 与客户套关系，大事化小小事化了

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• 处理客户抱怨的技巧包括（）

  A . 认清事实 B . 仔细聆听 C . 忍气吞声 D . 主力反击

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• 客户抱怨的处理步骤（）

  A . 重视客户的抱怨 B . 分析客户抱怨的原因 C . 正确及时地解决问题 D . 记录客户抱怨与解决的情况 E . 追踪调查客户对于抱怨处理的反映

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• 正确处理客户抱怨的的正确心态是（）。

  A . 客户有不满，需要发泄，是人之常情 B . 经常会碰到难缠的客户，不能一味忍让，道理一定要说清楚，否则后患无穷 C . 客人都怕麻烦，态度要好，处理要拖，时间一久，很多投诉就自己消失了 D . 客人得罪不起，不管是否有理，首先息事宁人

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• 一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。（）

  A . A、预防法 B . B、递延法 C . C、转移法 D . D、否认法

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• 处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括（）。

  A . 倾听 B . 幽默 C . 表态 D . 讲理 E . 承诺

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• “二选一”法是巧妙利用人类的微妙心理进行促成销售的方法，这种销售策略使用于平易型的客户。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

  A . A．处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况 B . B．不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放 C . C．客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服 D . D．感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务 E . E．冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

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• 客户抱怨的处理步骤是什么？

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• 处理客户抱怨的基本原则包括（）

  A . 先处理情感再处理事情 B . 第一时间处理 C . 第一人负责制 D . 认真执行厂家相关政策

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• 客户抱怨处理的三部曲分别是（）

  A . 明确抱怨所在 B . 阐述自己的观点 C . 认同并中立化 D . 提供解决方案

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• 处理客户抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略可以用“一激二安三交代”来概括。

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• 处理客户抱怨和投诉的流程?

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• 智慧职教: 处理客户抱怨，客服人员一定要跟踪处理结果的落实。直到客户答复满意为止。

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• 投诉抱怨客户应引导客户到贵宾室，告知厅堂部门主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉（）

  是 否

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• 服务人员化解客户抱怨的时机选择主要包括如下（）方面。多项选择题

  A．-抱怨未提出时就解答 B．-抱怨提出后立即解答 C．-抱怨提出后延迟解答 D．-抱怨提出后上报领导解决

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• 客户投诉包括现场可直接处理的非建单投诉（抱怨)及现场不能直接处理需要建单处理的投诉。（)

  是 否

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• 客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括固网故障申告修复超过标准时限或修复结果不理想转化为客户投诉的,客服在实际判定中列为（)。

  A．A.查询 B．B.咨询 C．C.障碍申告 D．D.投诉

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• 处理顾客抱怨和投诉的策略是（）

  A．“真实的瞬间”策略 B．自助服务策略 C．售后服务策略 D．服务再现策略

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