正确处理客户抱怨的的正确心态是（）。

相似题目

• 处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）

  A . A、抓住问题不跑题 B . B、使对方无法掌控局势 C . C、加入个人色彩 D . D、替对方做决定

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• 以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（）

  A . 收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注 B . 缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求 C . 收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议 D . 无正确答案

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• 面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（）

  A . A、抱怨是服务技能的磨练 B . B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为 C . C、我只是按章办事，并不是故意为难你 D . D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事

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• 在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（）

  A . A、心理医生 B . B、清道夫 C . C、受气筒 D . D、教育家

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• 关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（）。

  A . A、虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者 B . B、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨 C . C、抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商 D . D、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因

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• 没有防卫心，竞争和想赢的心态是一种正确的处理冲突的模式。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害叙述不正确的是（）

  A . A、影响品牌形象 B . B、影响企业工作 C . C、降低企业利润 D . D、减轻客户负担

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• 客服抱怨处理时，正确的处理方式是（）。

  A . 由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理 B . 在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理 C . 提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销 D . 应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决 E . 尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

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• 下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（）

  A . A、先处理情感再处理事情 B . B、第一时间处理 C . C、第一人负责制 D . D、认真执行厂家相关政策

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• 以下哪方面不是对卷烟上柜的抱怨进行处理的正确方式（）。

  A . A、寻找客户不配合的真正原因 B . B、针对原因，各个击破 C . C、由易到男，逐步尝试 D . D、不闻不问，漠然处之

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• 在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，分析原因，正确的做法是（）。

  A . 判断问题的实质，对客户的遭遇表示感同身受 B . 表示关注，适时地表示对客户的关心 C . 用不同的提问技巧，以控制谈话的内容 D . 直接下结论，告诉客户这是原则性的问题

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• 当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）

  A . A、预防法 B . B、递延法 C . C、转移法 D . D、否认法

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• 分析顾客觉得贵的的原因大致为四类：做完预算客户抱怨很贵时，包含其它品牌及产品信息，可判断该客户为哪种类型（）。

  A . 随口说说 B . 超出预算 C . 与竟品相比较贵 D . 与立邦其它产品相比较

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• 专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（）

  A . A.预防法 B . B.递延法 C . C.转移法 D . D.否认法

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• 下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。（）

  A . A、预防法 B . B、递延法 C . C、转移法 D . D、否认法

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• 关于抱怨处理，说法正确的是（）

  A . A、针对是否假烟，要将烟交给专卖管理部门进行鉴定 B . B、多重顾虑群体认为这些事情与自己无关，不支持、不反对，没有主动性。 C . C、客户经理在进行上柜工作时应按照由易到难的顺序进行 D . D、要介绍客户分类，诚信等级评定，赢得客户的理解和支持

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• 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）

  A . 客户经常隐藏心中的不满意 B . 抱怨与投诉的客户不可能成为买主 C . 是营销活动中的偶然现象 D . 意味着商家失去客户

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• 关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

  A . 客户不会隐藏心中的不满意 B . 既是推销的障碍，又是成交的序曲 C . 是营销活动中的偶然现象 D . 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

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• 客户抱怨的处理步骤是什么？

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• 客户抱怨处理的三部曲分别是（）

  A . 明确抱怨所在 B . 阐述自己的观点 C . 认同并中立化 D . 提供解决方案

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• "对于“抱怨成癖”的客户，以下说法不正确的是（)。"

  A.积极地听他抱怨，并识别其中合理的不满 B.用自己的语言改述他的抱怨 C.找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过份扩大 D.多提封闭式问题，让用户回到解决问题的方面来

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• 客户新办了相关的套餐／业务， 但是迟迟没有开通或上门安装， 客户反映后也没有什么效果， 导致客户抱怨升级， VIP客户服务经理以下哪些行为是正确的？（)

  A．避免与客户发生争执， 对客户的心情表示理解并以积极的态度服务， 承诺解决问题并及时回复 B．亲切询问客户抱怨的原因， 让客户感受到切实有站在他的角度帮他解决问题 C．与电信相关部门确认为客户解决问题的期限 D．上门拜访客户， 趁机与客户拉近关系并向客户推介业务

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• LSCPA客户抱怨化解技巧中的理解要求我们，在听取客户的抱怨之后，首先应对的话术不正确的是（）。单项选择题

  A．-没错，就是这样的 B．-实在不好意思产生这样的问题 C．-我理解您的心情 D．-我完全同意您的观点

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• LSCPA客户抱怨化解技巧中的理解要求我们，在听取客户的抱怨之后，首先应对的话术不正确的是（）。多项选择题

  A．-我理解您的心情 B．-我们也曾经有客户提出过相似的疑问 C．-您说得很正确 D．-我完全同意您的观点

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