一家外企在中国创立集在线销售中心、客户满意中心、客户技术支持中心、内部技术支持中心多功能于一体的信息中心，即通常人们所说的“呼叫中心"时，提出中心负责人需仔细考虑如下事项： (1)根据初期目标规划与未来发展的潜力，确定业务与技术方面的需求； (2)对呼叫中心进行配置，确定技术和数据库方面的需求； (3)抓好新人招募与培训，组成能与客户良好交流的小组； (4)进行结果分析，采取行动，以保证持续长足的进步和满足既定的业务目标。 在上述事项中没有得到明确强调的是哪一项管理工作？()(北科2007年研)

相似题目

• 千团万人规划紧密围绕（）三大战略以客户为中心，一切为了客户，满足客户特别是团体客户的个性化需求，让客户满意。

  A . 互联网 B . 大金融 C . 终极客户 D . 大数据

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• 何为客户服务中心员工满意度调查最佳时机？（）

  A . 当有新产品上市的时候 B . 当薪金有调整的时候 C . 当制定培训计划的时候 D . 当新系统上线的时候

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• 目前大多数寿险公司都在强调以客户为中心，以提高客户服务质量、服务效率、服务速度来赢得竞争优势，采取的是客户中心战略，客户中心战略的经营目标在于充当产品市场上的领袖，并且在管理过程中非常强调客户的满意度和客户的个性化需求，对于组织内部的职位等级及机构等不是很重视。

  A . 正确 B . 错误

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• 保险公司为了提高客户服务质量，增加客户的满意度，开展了多种途径的客户服务。常见的客户服务途径有（）。 ①柜台服务中心 ②保费收缴服务中心 ③电话服务中心 ④保险公司网站服务

  A . ①②③ B . ①②③④ C . ①②④ D . ①③④

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• 为了向客户提供满意的电信产品和服务，企业的一切活动都要以客户为中心，开展（）。

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• 在客户关系管理中，客服中心作为服务中心不受以下哪些因素限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率？（）

  A . 设备 B . 客户群 C . 时间 D . 平台 E . 规范

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• 客响中心负责弱覆盖问题解决后（）内，回访客户，记录客户的网络满意度。

  A . 1周 B . 10天 C . 1月 D . 上以都不是

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• 一家外企在中国创立集在线销售中心、客户满意中心、客户技术中心、内部技术支持中心多功能于一体的信息中心，即通常人们所说的“呼叫中心”时，提出中心负责人需仔细考虑如下事项： （1）根据初期目标规划与未来发展的潜力，确定业务与技术方面的需求； （2）对呼叫中心进行配置，确定技术和数据库方面的需求； （3）抓好新人招募与培训，组成能与客户良好交流的小组； （4）进行结果分析，采取行动，以保证持续长足的进步和满足既定的业务目标。在上述事项中没有得到明确强调的是哪一项管理工作？（）

  A . A、计划 B . B、组织 C . C、领导 D . D、控制

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• 到2012年底，一体化客户服务中心三农客户的客户满意度将达到（）。

  A . A、75% B . B、80% C . C、85% D . D、95%

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• 客户对一个公司介绍引入的复杂新产品的满意度比较低，这一点会影响到产品的销售。客服中心花费很多时间处理产品问题的方式是不可取的。要想达到快速减少用户抱怨的目标，下面哪种方法可取？（）

  A . 连接所有涉及到的系统 B . 收集所有产品的信息放置于一个信息库中 C . 为客服中心提供所有可能的信息和工具，以便于他们能向专家询问详细的信息 D . 将呼叫过程建模，以确定的瓶颈，然后处理自动化工具，可用于获取所有必要的产品信息，包括人工任务

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• 客户信息在CBUS系统共用，任一家营业机构可查询、修改任一客户信息；但客户信息下的产品信息（即账户信息）查询只能在本机构和总行运行中心查询。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 客户满意就是物流企业效益的源泉，因此客户满意度管理就成为物流客户管理的中心和根本的出发点。

  A . 正确 B . 错误

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• （）就是以客户为中心、以员工为根本，持续提升客户和员工的满意度，使中国电信基业常青。

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• 作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。

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• 通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户服务中心在处理客户投诉、疑难问题时没有时限要求，只要客户最终满意就可以了。

  A . 正确 B . 错误

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• 企业在进行内部供应链物流规划设计时应以客户为中心，提高客户的满意度和忠诚度体现了企业物流规划的()。

  A．客户需求驱动原则 B．系统总成本最优原则 C．多样化细分原则 D．延迟原则

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• 企业可以通过（)推介来导入客户满意意识，促使企业员工了解和认识什么是客户满意、客户满意的作用和推行客户满意度管理的意义，从而在员工心目中有效地树立以客户为中心和全员服务的管理理念。

  A．外部机构培训 B．组织内部讨论 C．社会舆论 D．领导人

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• 为树立以客户为中心的服务理念，提升客户满意度，银行应做到以下几个需要（）

  A．需要了解客户多样化的需求，以客户和银行的长远利益去积极提供最佳的解决方案 B．需要在服务流程设计中，以客户体验为出发点 C．需要倾听客户的声音，尊重客户的真实感受，以客户的感受为依据 D．需要满足客户的期望，但客户有一些没有表现出来的期望，这些期望同样需要被满足

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• 客户满意度调查主要通过客服中心主动调查或第三方调查公司调查,以（）,帮助实现客户满意度的持续提升

  A．深入分析挖掘影响客户满意度的因素 B．监测客户满意度的整体情况 C．探索客户满意度关键驱动因素 D．提出内部改进的管理措施

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• 返品率是通过退货数量放映客户对产品质量的满意程度。一配送中心一季度退货商品价值为 20000 元，总销售额为 200万元，该配送中心返品率为（）

  A．0.01 B．0.02 C．0.03 D．0

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• 通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于堤升客户满意程度（）

  是 否

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• 中国联通运营支撑中心面向销售单元和客户提供统一7*24小时销售支撑热线（)

  A．4006010010 B．10010 C．4008285656

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• 袁记的服务理念为以客户为中心，超越客户满意（）

  是 否

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