所有对服务或顾客有潜在大影响的变更应按服务的设计和转换过程进行管理。

相似题目

• 营销人员采用（）会选择多个潜在的客户群作为目标市场，对每个细分市场设计独立的营销组合，并对不同的细分市场进行差异化的产品销售或服务，从而能够更好地满足客户的需求。

  A . 集中性市场营销策略 B . 差异性市场营销策略 C . 无差异市场营销策略 D . 分散性市场营销策略

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• 当异议来自潜在顾客对产品/服务的理解时，销售人员为了告诉潜在顾客他们的认识可能是错误的而采用的技巧最好是（）

  A . 直截了当 B . 绕道迂回 C . 感同身受 D . 因势利导

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• 根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。影响人身保险服务质量的外部因素主要是指（）。

  A . 客户感知 B . 员工表现 C . 营销环境 D . 渠道管理

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• 对服务交付系统影响最大的因素是顾客参与，减少顾客参与影响的办法有（）

  A . 通过服务标准化减少服务品种 B . 通过自动化减少同顾客的接触 C . 将部分操作与顾客分离 D . 设置一定量库存 E . 禁止顾客参与

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• 关注产品或服务对身体的影响是顾客对（）。

  A . 生理的需求 B . 安全的需求 C . 爱的需求 D . 自尊的需求

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• 营销人员通过各种方式将有关企业及产品的信息传递给消费者和用户，帮助说服其购买某项产品或服务，或至少促使潜在顾客对该企业及其产品产生信任和好感的活动称为（）。

  A . A、促销 B . B、销售 C . C、广告 D . D、营销

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• 能源因素的识别包括已有的和潜在的，并覆盖体系范围内的活动、产品和服务，可以不包括已纳入计划的或新开发、新的或变更的活动、产品和服务等因素。

  A . 正确 B . 错误

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• 所有对检定、校准、检验、检测结果的准确性或有效性有显著影响的设备，在投入服务前必须进行（）、（）或（），并按《测量溯源程序》组织实施。

  A . 功能检查 B . 检定 C . 校准 D . 核查

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• 所有对检定、校准、检验、检测结果的准确性或有效性有显著影响的设备，在投入服务前必须进行（），并按《测量溯源程序》组织实施。

  A . 功能检查 B . 检定、校准或核查 C . 比对 D . 其他

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• 在项目质量管理中，了解顾客对产品（）的要求，设计满足这些需求的产品或服务是质量竞争的关键要素。

  A . A．特点 B . B．持久性 C . C．性能 D . D．美观性

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• 根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。关于人身保险服务质量，服务提供者的表现以及与顾客的相关关系是指（）。

  A . 项目质量 B . 体验质量 C . 职能质量 D . 预期质量

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• 所有对检定、校准、检验、检测结果的（）有显著影响的设备，在投入服务前必须进行检定、校准或核查，并按《测量溯源程序》组织实施。

  A . 不确度 B . 准确性或有效性 C . 稳定性 D . 测量范围

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• 根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。 人身保险服务的发展方向包括（）： ①高效化； ②个性化； ③多元化； ④同质化。

  A . ①③④ B . ①②③ C . ②③④ D . ①②③④

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• 为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动精心全面、系统的安排，即进行（）。

  A . A、服务实施 B . B、服务设计 C . C、服务提供 D . D、服务监测

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• 美国质量协会认为特征是：由产品或服务的特征所提供的使之能够满足顾客现在或潜在（）的性能

  A . 欲望 B . 需要 C . 需求 D . 呈现

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• 销售就是销售人员通过与潜在顾客之间的信息沟通，说服顾客购买某种产品或服务的过程。

  A . 正确 B . 错误

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• （）为了成功实施服务战略，提供给客户优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行服务设计。

  A . 正确 B . 错误

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• 服务接触的（）技巧是指在与顾客的服务接触中，加油站员工积极地、创造性地提供某些额外的服务或满足顾客某些潜在的需求，这样会使顾客获得非常愉悦的服务感知。

  A . A、适应性 B . B、自发性 C . C、复原性 D . D、以上都不是

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• 为了成功实施服务战略，企业应该对所有顾客服务活动进行（）的安排，即进行服务设计。

  A . A、全面 B . B、片面 C . C、系统 D . D、细化

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• 通过高质量的电话服务，使目标顾客获得有关商店方面的信息，使潜在的顾客成为现实的顾客，也有可能使他们成为商店信息的传播者。（ ）

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• 不得对潜在投标人实行歧视待遇表现为（）。A.采取地方保护主义，限制外地物业服务企业参加投标B.对某些潜在投标人详尽介绍招标项目并允许查验项目，而对其他潜在投标人则掩饰项目情况或不给予同等、合理的投标准备时间C.向潜在投标人提出不切实际的投标条件或要求D.从企业所有制角度进行限制，不允许民营物业服务企业参加投标

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• 【判断题】服务流程再造是对现有服务流程的优化或重新设计,旨在更好地满足顾客的需求。() A. 对 B. 错

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• 互联网视听节目服务单位变更注册资本、股东、股权结构，有重大资产变动或有上市等重大融资行为的，以及业务项目超出《许可证》载明范围的，应按本规定办理审批手续。()

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• 员工服务态度冷漠以及对顾客的切实需求置之不理的；或由于工作流程、设备设施、人员服务等方面确实存在缺陷，顾客提出抱怨且未及时补救的；以及顾客对轻微投诉处理结果不满导致二次投诉（升级）的；或其他影响机场整体服务形象和公司声誉的。符合以上情形之一的投诉为（）

  A．严重投诉 B．一般投诉 C．轻微投诉 D．关联投诉及旅客抱怨 此题为多项选择题。

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