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客人要求前台人员代收代付机票时，前台人员操作不正确的是哪项（）？
A . 请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等
B . 前台与客人确认记录单上的项目信息，并填写上机票的实际金额，请客人签字
C . 前台收取预收款，并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人
D . 告知客人绿联在取票时出示收回；白联包裹好预收款或票，放入前台现金抽屉保管，每班交接
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前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . 铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B . 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C . 前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D . 前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）
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当前台服务员无法回答客人提出的问题时，下列处理不当的是哪项（）？
A . 做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决
B . 礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下）
C . 对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助
D . 可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复
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前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；
B . 客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；
C . 《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字
D . 查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）
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前台在递送《宾客留言单》时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称）
B . B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C . C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到
D . D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进
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下面关于协议公司代付帐处理的描述不正确的是哪项？（）
A . A.在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批
B . B.结账时打印《宾客账单》，请客人签字确认
C . C.按协议公司要求作欠款（按协议公司要求将指定费用作欠款）
D . D.其他消费由客人结清
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前台在为退房客人开取发票时，操作不正确的是哪项（）？
A . 礼貌询问客人是否需要发票，如：“M先生/小姐，您需要发票吗？”
B . 发票上要盖有酒店发票章
C . 电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将其开在房费内
D . 应遵守财务制度，按实际消费金额开票，不能多开；若客人将发票丢失，可为客人补开（不能进行补开）
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前台服务员的换房处理步骤符合标准的是哪项（）？
A . 询问换房原因——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
B . 在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
C . 询问换房原因——PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——整理客帐资料
D . 在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查
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前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . 前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
B . 前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C . 酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
D . 接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
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以下不符合客人提取行李时的标准操作的是哪项（）？
A . 前台应向客人索取《行李寄存牌》下联并请客人在《行李寄存牌》下联签字确认
B . 前台应核对客人的签名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号
C . 合订《行李寄存牌》上下联，并保存
D . 《行李寄存牌》由前台服务员每星期集中处理（前台经理/副理）
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前台在为客人提供商务服务时，不符合收费标准的是哪项（）？
A . 复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元
B . 客人可免费商务中心上网
C . 收取传真：每张2元
D . 发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元（国内每张3元）
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前台在清点客人要洗的衣服时，不需要操作的是哪项（）？
A . 检查衣服是否有破损或掉色
B . 检查衣兜内是否有遗留物品
C . 核对客人填写的《洗衣单》内容是否与实物相符
D . 对于有破损或不易清洗的衣物，前台可婉转拒绝为客人清洗
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在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项（）？
A . 前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理
B . 团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字
C . 免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元
D . 将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量
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前台在提供票务代理服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . 准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字
B . 收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理）
C . 将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回
D . 前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班
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前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项（）？
A . 前台表单应整齐、集中、分类摆放；
B . 前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间；
C . 对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理；
D . 对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。
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前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？
A . 前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
B . 前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
C . 前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
D . 前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏
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前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？
A . 早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B . 获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
C . 22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D . 22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
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前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？
A . 可以请客人把衣服送至前台
B . 记录房号并及时通知客房服务员
C . 把送洗的事项及时输入PMS中
D . 通知客房经理去收取衣服
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对协议散客的预定和入住，前台操作不符合标准的是哪项（）？
A . 协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸
B . 前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》，最终随退房封包交财务保存
C . 若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件
D . 若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认（店长/运营经理）
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若客人在退房时出示有效家宾卡，前台的处理不符合标准的哪项（）？
A . 先核准是否是客人本人的有效家宾卡，向前厅经理/副理汇报请示
B . 核对后，在PMS系统进行房金拆帐操作，拆分出会员房价和折扣部分
C . 采取分开A/B帐方式，将折扣部分与客人实际消费帐目分开
D . 打印两部分《宾客账单》，分别请客人签字确认，折扣部分由前台服务员作冲帐处理（当班经理）
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前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项（）？
A . 客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人）
B . 若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批）
C . 对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
D . 被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）
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以下关于酒店前台为客人兑换零钱的操作，不规范的是哪项（）？
A . 礼貌询问客人所需换取的金额，将零钱交予客人后收回相应钱款；（先收取后换零）
B . 准确清点金额、验明钱币真伪；
C . 计算清楚，避免换错金额；
D . 提防切钱情况。
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客人在退房时，若要求用信用卡结账，退现金预付款，前台的操作处理正确的是哪项（）？
A . 将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐，打印两部分《宾客账单》，并请客人签字确认
B . 前台在打印退预付款账单时，系统中选择“明细帐单”
C . 为保证酒店信誉，前台要先退客人现金再刷信用卡消费
D . 前台按确认的消费金额，在POS机上进行“信用卡消费”操作，请客人在信用卡签购单上签字并核对
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某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？
A . 礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B . 礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C . 立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D . 为避免客人投诉，立即退至后台区域
