-
客人要求前台人员代收代付机票时,前台人员操作不正确的是哪项()?
A . 请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等
B . 前台与客人确认记录单上的项目信息,并填写上机票的实际金额,请客人签字
C . 前台收取预收款,并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人
D . 告知客人绿联在取票时出示收回;白联包裹好预收款或票,放入前台现金抽屉保管,每班交接
-
前台服务员在接听电话时,操作不符合标准的是哪项()?
A . 铃响三声之内,用左手接听电话,礼貌问候:“您好,如家前台!”
B . 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求,及时记录和回答客人的询问
C . 前台服务员在接听电话时要调节好情绪,表现热情
D . 前台服务员在与客人交流时,应尽量语言清晰,尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)
-
前台在日常收取现金时,操作不规范的是哪项()?
A . 前台收取客人现金时,应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收;
B . 前台收到现金后,应及时将钱款放入前台现金抽屉内,并准确输入PMS系统;
C . 前台在提取现金找零给客人时,需准确计算和点清金额,不必唱付。
D . 前台尽量不提供换零钱服务,如需提供,须先收取整钱,清点、验明后再换零。
-
前台交接班时,以下物品交接清点中操作不正确的是哪项()?
A . 检查发票、早餐券、家宾卡和表单等是否配备充足,发现不足时由前厅经理/副理至驻店专员处申领
B . 清点早餐券时与《前台交接班记录本》核对:上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数(《前台早餐券发放记录本》)
C . 清点租借物品,并与《借物登记本》核对:各租借物品数量=前台留存数量+《借物登记本》借用总数
D . 清点保险箱客用钥匙,并与《保险箱使用情况记录本》核对:保险箱客用钥匙=前台留存数+《保险箱使用情况记录本》的借用总数
-
前台在提供房间预订服务时,以下操作不准确的是哪项()?
A . 前台服务员为客人做预定时,应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
B . 前台听取客人的预定要求后,若酒店没有客人所需房型,应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C . 酒店应保证CRS保留房内的预定,保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
D . 协议散客须通过传真预定的,所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸
-
前台服务员发现客人家宾卡积分出错后,以下操作不正确的是哪项()?
A . 酒店致电客服;告之客服客人的卡号和姓名,并具体告之需要调整的积分项目;
B . 客服核实后,酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》,将《调整积分申请表》传真至客服;客服收到申请表后,根据酒店提供的信息进行积分调整;
C . 《调整积分申请表》经办人签字,前厅经理/副理审批并签字
D . 查询客人信息,将卡号输入注册界面的的卡号栏,保存信息。(酒店无法自行操作)
-
前台在递送《宾客留言单》时,操作不符合标准的是哪项()?
A . A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封,写上房号和递交人姓名(写上房号、收件人姓名和尊称)
B . B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C . C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间,要确保留言单全部进入房内,并方便客人看到
D . D.留言单递送完毕后,前台须记录下递交时间,以方便跟进
-
前台在为退房客人开取发票时,操作不正确的是哪项()?
A . 礼貌询问客人是否需要发票,如:“M先生/小姐,您需要发票吗?”
B . 发票上要盖有酒店发票章
C . 电话费属于代收代付,不能用此项目名称开发票,可将其开在房费内
D . 应遵守财务制度,按实际消费金额开票,不能多开;若客人将发票丢失,可为客人补开(不能进行补开)
-
前台在为宾客提供留言服务时,操作不符合标准的是哪项()?
A . 前台时刻准备《宾客留言单》和笔,供留言客人使用
B . 前台在接到留言要求时,先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C . 酒店只为在住客人提供留言服务(酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务)
D . 接收完留言信息后,前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
-
前台在处理客人或协议公司代付帐时,操作符合标准的是哪项?()
A . 某房间客人代其他房间付帐时,前台应填写《代付凭证》,并请被支付客人签字确认;
B . 若协议公司代住客付帐,前台应核实系统中的协议有效期,并与协议公司口头确认;
C . 前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目,以确定是否还需收取客人押金;
D . 被支付客人退房时,前台无需请客人确认《宾客账单》,直接收回房卡请客人离店即可。
-
客人王先生委托其朋友吴先生到房间拿取文件,前台服务员小张的操作不准确的是哪项()?
A . 小张应询问吴先生需要开启房门的房号、登记客人姓名及吴先生本人的姓名;
B . 如王先生留有电话,小张应电话联系王先生,询问核实具体情况;
C . 如王先生未留电话,则无法帮助吴先生开门,小张应恳请吴先生的谅解,请王先生本人来开门;(请吴先生拨打电话,小张首先需核对吴先生的姓名、身份证号等与PMS系统是否一致,再核实吴先生的情况是否属实)
D . 小张核对信息完毕后,开具《住店客人开门通知单》给吴先生,并通知客房开门。
-
前台在为客人提供商务服务时,不符合收费标准的是哪项()?
A . 复印和打印资料5张以内免费,从第6张起每张收取1元
B . 客人可免费商务中心上网
C . 收取传真:每张2元
D . 发送传真:市内和国内每张2元;国际每张10元(国内每张3元)
-
前台在提供票务代理服务时,操作不符合标准的是哪项()?
A . 准确填写《商务服务记录单》,确认项目、时间和预收金额,请客人签字
B . 收取预收款,唱收唱付,在PMS系统内入帐,打印《预收款收据》,请客人签字(票务代理不做入帐处理)
C . 将《商务服务记录单》的绿联递交给客人,在取票时出示收回
D . 前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款,放入前台现金抽屉保管,并交接班
-
前厅经理在进行前台物品盘点时,操作不符合流程规范的是哪项()?
A . 前台表单应整齐、集中、分类摆放;
B . 前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间;
C . 对于积压过大或长期不使用的物资,前厅经理应及时向上级报告或直接处理;
D . 对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。
-
前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作,以下关于催帐处理操作的描述,不正确的是哪项()?
A . 前台应在13:00左右查询PMS系统并核对信息,记录余额不足的房号和客人姓名
B . 前台应对及时联系余额不足的客人,询问客人是否续住
C . 前台与客人确认续住后,应婉转地提醒客人支付预付款
D . 前台应在20:00后复核,重复下午的催帐操作,避免遗漏
-
家宾俱乐部会员是如家客源系统中最庞大的组成部分,酒店需要做好推介和维护。前台服务员向客人推介家宾卡时,时机选择或方法使用不当的是哪项()?
A . 服务员看到张小姐预订的2个房间都是满价房,天数各为3天,于是决定在入住时向客人进行家宾卡推介
B . 王先生急匆匆地来到前台说着急去开会,请前台快速办理入住,服务员看到王先生不是会员,于是开始停下手里的操作,向王先生推荐家宾卡
C . 服务员看出客人嫌便宜的金额太少,正在顾虑是否办理家宾卡,于是便拿出计算器,边说边计算给客人看:“您这次您入住3天,一晚便宜20元,三晚便宜60元,2间房共可以节省120元,办卡费只需要40元,而且您的家宾卡在全国近千家如家酒店都有效”
D . 服务员看出李先生属于公司报销住宿费的商务客人,于是在推荐家宾卡时特别补充:办理家宾卡的费用可以一同开在“房费”发票中
-
前台服务员在转接电话时,操作不符合标准的的是哪项()?
A . 早8:00-22:00之间,前台可直接转接电话到客人房间
B . 获知客人需转接的房号后,立即进行转接(征询住店客人意见,根据客人意愿确定是否转接)
C . 22:00-次日8:00之间,前台应先征询住店客人是否愿意接听,再判断是否转接
D . 22:00,前台的电话系统要进行夜间服务设置,避免夜间来电直接打扰客人
-
前台接到客人需要洗衣服务的要求后,以下操作正确的是哪项()?
A . 可以请客人把衣服送至前台
B . 记录房号并及时通知客房服务员
C . 把送洗的事项及时输入PMS中
D . 通知客房经理去收取衣服
-
前台在为家宾会员提供服务时,以下操作不正确的是哪项()?
A . 客人在如家官网在线支付购买家宾卡后,可持身份证件至酒店前台领取实体卡
B . 家宾会员积分原则是:客人入住时,PMS系统登记的姓名和卡号与客人注册时的姓名和卡号一致,方可积分
C . 《家宾俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务,红联与夜审时打印的《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
D . 《升级金卡确认表》白联入PMS账单封包进财务;夜审后红联与《家宾系统每日对账单》合订
-
前台在处理客人或协议公司代付帐情况时,操作符合标准的是哪项()?
A . 客人间代付帐,前台需要填写《代付凭证》,并请被支付客人签字确认(支付客人)
B . 若协议公司代住客付帐,前台须与PMS系统核实协议有效期,双方口头确认好即可(前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认,由店长审批)
C . 对于代付情况,前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
D . 被支付客人退房时,无需请客人确认《宾客账单》(需请客人确认《宾客账单》并签字)
-
前台发现客人签名与第一次签名不符时,下列正确的操作是哪项()?
A . 马上通知运营经理或店长
B . 马上通知前厅经理/副理或店长
C . 马上通知前厅经理/副理或运营经理
D . 拒绝继续为客人提供该服务并通知店长
-
以下关于酒店前台为客人兑换零钱的操作,不规范的是哪项()?
A . 礼貌询问客人所需换取的金额,将零钱交予客人后收回相应钱款;(先收取后换零)
B . 准确清点金额、验明钱币真伪;
C . 计算清楚,避免换错金额;
D . 提防切钱情况。
-
客人在退房时,若要求用信用卡结账,退现金预付款,前台的操作处理正确的是哪项()?
A . 将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐,打印两部分《宾客账单》,并请客人签字确认
B . 前台在打印退预付款账单时,系统中选择“明细帐单”
C . 为保证酒店信誉,前台要先退客人现金再刷信用卡消费
D . 前台按确认的消费金额,在POS机上进行“信用卡消费”操作,请客人在信用卡签购单上签字并核对
-
某日,一位外籍客人来到前台,用英语告知前台服务员:需要酒店提供问询服务,但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通;以下操作正确的是哪项()?
A . 礼貌的向客人微笑,并使用英语向客人致歉:“sorry”,表达无法帮助客人的歉意
B . 礼貌的向客人微笑,并使用英语告诉客人:“sorr,Idon·tknow”
C . 立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通,帮助客人解决问题。
D . 为避免客人投诉,立即退至后台区域