客户满意度调查评价结果选择项为（）三项

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• 在实施客户服务需求及满意度调查中，社会问卷调查满意度评价抽样调查的方式包括（）。

  A . 城市居民； B . 农村居民； C . 商业客户； D . 中小工业客户。

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• 美国调查资料显示，在不满意的客户中只有（）的客户会选择投诉。

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• 东风悦达起亚专营店应结合由东风悦达起亚实施的定制调查结果，参考第三方行业调查结果，对专营店进行内部自查，掌握客户满意度的变化状况，按照PDCA的方法做好满意度管理工作。主要工作包括（）

  A . 各部门根据调查结果，确认问题及原因，制定满意度管理工作计划（确定执行人员、执行周期和执行内容） B . 各部门按照工作计划要求实施满意度管理工作 C . 采用三级检查制度，专营店自查、东风悦达起亚检查、第三方公司检查满意度管理工作实施情况，确定改进计划（改进内容、执行人员、执行周期） D . 按照改进计划实施满意度管理工作

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• 一项旨在研究新的服务流程的客户满意度的调查结果如下，这结果选取对比的是目前采用的服务流程结果的客户满意度。评估以下数据的正确方法是？（）https://assets.asklib.com/images/image2/2017101615233613620.jpg

  A . 利用二项分布去比较两者比例 B . 将这些结果用P-Chart表现出来 C . Chi-square分析 D . 将以上数据转换为比例后用群组的BAR图显示出来

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• 实施客户服务需求及满意度调查，先设定客户满意度评价标准，采取（）相结合的办法，并确定其权重。

  A . 社会问卷调查； B . 大客户评价； C . 现场抢修评价； D . 用户走访评价

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• 某电器公司为了解本*公司×型号电冰箱的受欢迎程度，请客户对该型号冰箱从其制冷量、耗电量、耐用度及售后服务四个项目评价。对每一评价项目，按满意10分、较满意8分、一般6分、较差4分等四个等级计分。现对收回的500个客户的调查卷的资料整理结果如下表所示，又假定各评价项目的权重分别为：0.3，0.2，0.3，0.2。 要求：按总分评定法计算×型号电冰箱的得分。 https://assets.asklib.com/images/image2/2017081411360793385.jpg

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• 客户评价工作中，不同的工作人员职责不同，其中直接评价人员的职责是根据调查结果撰写调查报告，对（）负责

  A . A．客户的合法性及评价所需基础资料的真实性和准确性 B . B．评价程序的公正性和合理性、评价方法的正确性 C . C．客户评价报告的整体质量包括准确性和完整性 D . D．客户信用等级的认定

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• 卷烟零售客户满意度调查抽样要求：调查样表第一项、第二项和第三项得分权重为（）。

  A . 5：2：3 B . 2：3：5 C . 4：2：4 D . 4：1：5

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• 企业客户等级评定主要以客户财务报表为基础，通过定量和定性分析相结合的方法，对评级对象履行相应经济承诺的能力及其可信任程度进行调查、分析、评价、测定和审核，对客户的偿债能力和违约风险做出全面的评价，并以简单、直观的符号表示其评价结果。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户满意度每个调查项目有（）个评价档次，分别定为（）。

  A . A.2；100分、50分 B . B.3；100分、60分、30分 C . C.4；100分、80分、60分、40分 D . D.5；100分、80分、60分、40分、0分

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• 卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，（）能够快速得出结果。

  A . A、邮寄调查 B . B、电话访问 C . C、面谈调查 D . D、网络调查

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• 请专业咨询公司作为神秘客户对营业厅每月（）次暗访，并进行客户满意度调查询问或由客户填写评价表调查。

  A . 1次 B . B、2次 C . C、3次 D . D、4次

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• 综合接入故障或投诉现场工作完成后，要让客户对服务工作进行满意度评价，填写满意度调查表，但不用签字确认。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 不管是内部质量控制还是第三方质量调查，对维修质量的评价始终来源于客户期望与客户感受之间的差距，能够有效的提高客户满意度，（）满足客户的期望，是提升维修服务质量的关键。这种满足体现为维修企业能提高快速和可靠的服务，这主要表现在车辆一次合格率、返修率的高低，以及维修企业对质量事故、质量投诉的控制和处理上。

  A .

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• 不管是内部质量控制还是第三方质量调查，对维修质量的评价始终来源于客户期望与客户感受之间的差距，能够有效地提高客户满意度，一次性满足客户的期望，是提升维修服务质量的关键。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 客户满意调查过程的成败首先取决于该（)。A．分析结果B．客户满意过程再评估C．调查的策划D．客户满意

  客户满意调查过程的成败首先取决于该()。 A．分析结果 B．客户满意过程再评估 C．调查的策划 D．客户满意度调研

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• 满意度评价是由网上国网、绿色国网分别向客户自动推送电能基础分析服务、综合能效诊断服务等满意度调查表，收集客户对（）的评价和意见。

  A．能效公共服务 B．综合能源服务 C．需求响应服务 D．电能替代服务

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• 各中国银行业协会会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考（）

  A．服务质量分析报告 B．客户满意度调查报告 C．行业分析报告 D．服务质量指标 E．内部评价机制 F．服务工作规划

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• 根据下列材料回答下列问题某家公司分别对某市三家酒店的一百名消费者进行问卷调查，下图是对这三家酒店的七类项目的满意度进行评价的结果统计图：<img src='https://img2.soutiyun.com/ask/uploadfile/1242001-1245000/8df2e6d550c177ff12fa05fe44bf09d7.jpg' />在七类评价项目中，消费者对荣欣酒店与楚遇酒店满意度相同的一项是()。

  A．服务态度 B．周边交通 C．价格标准 D．配套设施

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• 某电器公司为了解本公司某型号电冰箱的受欢迎程度，请客户对该型号冰箱从其制冷量、耗电量、耐用度及售后服务四个项目评价。对每一评价项目，按满意10分、较满意8分、一般6分、较差4分等四个等级计分。现对收回的500个客户的调查卷的资料整理结果如表11-4所示，又假定各评价项目的权重分别为: 03, 0.2, 0.3，0.2。 要求:按总分评定法计算某型号电冰箱的得分。

  <img src='https://img2.soutiyun.com/ask/2020-07-17/963834638886452.png' />

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• 网格考核指标分为结果性指标和过程性指标两类，其中结果性指标包括收入、客户满意度、竞争度三项。（)

  是 否

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• 某家公司分别对某市三家酒店的一百名消费者进行问卷调查，下图是对这三家酒店的七类项目的满意度进行评价的结果统计图：

  <img src='https://img2.soutiyun.com/ask/uploadfile/10671001-10674000/b4d0b1321d79567996be785227055737.png' />在七类评价项目中，消费者对荣欣酒店与楚遇酒店满意度相同的一项是()。 A.服务态度 B.周边交通 C.价格标准 D.配套设施

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• 华为公司不招以自我为中心的学生。华为长期执行基于客户需求导向的人力资源及干部管理制度。客户满意度是从总裁到各级干部的重要考核指标之一。华为的外部客户满意度是委托盖洛普公司调查的。客户需求导向和为客户服务蕴含在干部、员工的招聘、选拔、培训教育和考核评价之中，强化对客户服务贡献的关注，将干部、员工选拔培养的素质模型固化到招聘面试的模板中。华为给每一位刚进公司的员工培训时都要讲《谁杀死了合同》这个案例，

  A．“前 3 名的学生不考虑”，太不近人情。 B．对于现代企业员工来讲，克服自我能让你看得更远，思考得更多，更能准确地发现问题、解决问题。 C．有敏锐的观察力是件好事，对于现代企业的员工来说，最重要的是能够设身处地地理解他人，特别是当别人忙碌的时候，尽量不要去打扰人家。 D．一个人的言行举止，代表了他的内在修养。如果你是一个在企业做了很多年的老员工，可能就会慢慢习惯你所面对的工作，也会慢慢适应所有的流程和制度。

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• 人工外呼客户满意度，由满意度调查专员负责外呼并记录调查结果，此种方式主要适用于专项满意度测评（）

  是 否

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