小张去车站接一位陌生客人，他的预期会影响对这位客人的辨认。这种知觉的加工方式主要是（）。

2010年10月1日早上，在香格里拉大酒店入住的1212号房内的一位刘先生，因为身体不适，他找来楼层的女服务员小王，请她帮忙买点药，可能因为晚上着凉了，有点腹泻，请她帮忙买点止泻药，如果你是这位女服务员你会怎么做？这位客房服务员是否应当为客人买药，满足客人的需求？

江苏有一位父亲，他的口号是“三天一顿打，孩子进北大”，只要孩子的日常品行、学习成绩不符合他的要求，就会遭到严厉的体罚。他的四个孩子中的三个被北京大学录取。一时间，人们对这位父亲议论纷纷，毁誉并举。这说明（）。

出租汽车驾驶员小张搭载了一位外国客人，途中外国客人着急地向小张说着什么，但小张完全听不懂，小张应该（）。

地陪小张接到旅游团准备就餐时，忽然有一位游客告诉他自己吃斋念佛，希望小尚给他安排一些素食。小张查看旅游合同，并没有注明客人在餐饮有特殊要求，所以就告诉客人，他提出的要求合同中没有，所以他无能为力。请问：小张这样做对吗？为什么？

当天参观活动结束后，一位客人特邀导游员一起去一处酒吧参与不健康的娱乐活动，导游员的做法错误的是（）

导游小李带团去峨眉山旅游，在团队中有一位游客家中有长期卧床的病人，所以他很虔诚地拜佛烧香。小李告诫他说，菩萨只不过是佛教杜撰出来的虚无的神，他们连自己都保不住，那还能保佑你们呢，所以规劝这位客人不要搞这种迷信活动。请问，小李的做妥当吗？为什么？

在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。

2010年10月1日早上，在香格里拉大酒店入住的1212号房内的一位刘先生，因为身体不适，他找来楼层的女服务员小王，请她帮忙买点药，可能因为晚上着凉了，有点腹泻，请她帮忙买点止泻药，如果你是这位女服务员你会怎么做？如果不能为客人买药，那么这位服务员应当如何做才更妥当？

某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。 当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？

某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。 客人为什么要投诉？

一个礼品店允许客人预订礼品，有一天，一位客人预订了一份礼物，要求包装好，但对包装成几包无要求。那一天客人特别多，礼品店的伙计没有记清这位客人预订礼物的具体数目，只记得他订的数量比15要小。这种礼品包装起来非常麻烦，如果等客人来了再临时包装会耽误客人的时间，影响自己的声誉。伙计只好自己先取出若干件，把这若干件分成若干包来包装好，等客人来的时候，把其中的若干包凑起来就可以了。那么，这个伙计最少要打多少包，才能保证满足客人的要求呢？（　　）

在接待中，导游员发现团队中的某一位客人是一位地位、身份特殊的人物。导游员在接待这位客人时做法错误的是（）

《世界历史未解之谜》（三）俄国有一位著名的大文豪，他的作品对欧洲文学影响极深，在世界文学史上也占有一席之地。这位享有世界声誉的作家晚年却做了一件让世人皆惊的事，即离家出走。这位俄国文豪是谁？（）

巴西人生活中最重要的内容是 和 ，。若有人到他们家中作客，巴西人便会邀请客人一起跳进河里去洗澡，而且洗澡次数越多，表示对宾客 。

意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词” ，尽管客人听不懂他的“台词”内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍不住，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。这件趣事说明了人际交往过程中，说话（ ）本身的沟通作用。

小张带团到成都旅游,在去青羊宫游览的途中,小张兴致勃勃的给大家介绍了在青羊宫求签、看相和算命等方面的规矩和做法,并告诉大家在青羊宫求拜是非常灵验的,所以引起许多客人的跃跃欲试,到了青羊宫后许多客人因为忙于算卦、求福就不再听地陪的讲解,回到旅游车上后,虽然许多客人还沉浸在自己所测八字的兴奋之中,但也有些客人对自己没有了解到青羊宫的历史全貌和文化内涵而有意见,请问,对部分游客的意见小张有过错吗?为什么?

如果旅游服务人员对每一位客人都给予特别关照，客人就会觉得自己并没有得到什么特别关照了。所以要让客人有受到特别关照的感觉，就只能对一部分客人，而不能对所有的客人都给予特别关照。

在一次通俗歌曲歌手大赛中，主持人在一位歌手唱完之后，说了一段话，对这位歌手大加赞扬，夸赞他的条件好，夸赞他的临场发挥好，并说如果自己是评委，一定会给他打满分。 这位主持人的话之所以不合适，是因为他违反了

案例: 这天上午,公司总裁对助理于雪说,下午两点自己有几位当年的老战友要来看自己,让她准备点龙井茶。于雪当时正在起草一份紧急文件,于是她让总裁办的另一位秘书小丽去通知行政部作好接待客人的准备。小丽马上起身到行政部去了。下午两点多钟,于雪有事到接待室找田总,发现根本没给客人准备茶。于雪回来问小丽为什么没人给老总的客人准备茶,小丽说她去行政部时那里一个人也没有,她给留了一张纸条。于雪问她为什么自己不能

初次来到饭店的客人，难免产生陌生感，他们会＿＿＿（）

【单选题】意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间,许多客人要求他表演一段悲剧,于是他用意大利语念了一段“台词” ,尽管客人听不懂他的“台词”内容,然而他那动情的声调和表情,凄凉悲怆,不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍不住,跑出会场大笑不止。原来,这位悲剧明星念的根本不是什么台词,而是宴席上的菜单。这件趣事说明了人际交往过程中,说话（)本身的沟通作用。

小张在工作中任劳任怨，与同事们相处也不错，因此获得上司的赏识而被提拔为部门主管。该部门的员工均为精兵强将，个个认为自己不比小张差，因此小张上任后与同事们的关系却有些微妙。同事们都对他很客气，但小张却感到得不到同事们的支持。另外，由于是新上任的主管，小张与同级其他部门主管之间原先并不太熟，其他部门主管对小张的部门也远不如以前那么支持。此时，上司又交给他的部门一项时间性很强的工作，这位小张主管应该如何去完成此项任务呢？小张主管应该如何去完成此项时间性很强的任务呢？（）

一位客人住店的时候在枕头套里发现了之前住过的客人藏在里面的现金,于是他向酒店前台进行投诉,表达了他的那种心理诉求:

一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口:“我要点错错菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说:“我经常来这里吃,这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝。”菜点完后,服务员拿菜单去了厨房。10 分钟后菜陆陆续续上来时,服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说:“先生,对不起,今天错错菜由于原料采购问题没有了,给您换一道菜可以吗 ”客人一