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客人要求前台人员代收代付机票时，前台人员操作不正确的是哪项（）？
A . 请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等
B . 前台与客人确认记录单上的项目信息，并填写上机票的实际金额，请客人签字
C . 前台收取预收款，并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人
D . 告知客人绿联在取票时出示收回；白联包裹好预收款或票，放入前台现金抽屉保管，每班交接
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根据检查退房流程要求，以下操作不正确是哪项（）？
A . A.当同时有两间退房需要检查时，查房时间控制在6分钟
B . B.为他人检查退房，须将退房信息告知服务员
C . C.团队退房可同时安排几个人一起查房
D . D.查房顺序为：门后衣柜――卫生间――房间
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前台交接班时，以下物品交接清点中操作不正确的是哪项（）？
A . 检查发票、早餐券、家宾卡和表单等是否配备充足，发现不足时由前厅经理/副理至驻店专员处申领
B . 清点早餐券时与《前台交接班记录本》核对：上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数（《前台早餐券发放记录本》）
C . 清点租借物品，并与《借物登记本》核对：各租借物品数量=前台留存数量+《借物登记本》借用总数
D . 清点保险箱客用钥匙，并与《保险箱使用情况记录本》核对：保险箱客用钥匙=前台留存数+《保险箱使用情况记录本》的借用总数
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前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？
A . 前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
B . 前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C . 酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
D . 协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸
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前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；
B . 客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；
C . 《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字
D . 查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）
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VIP接待服务，由客房和前台共同完成，以下对客房操作描述，不正确的是哪项（）？
A . 客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；
B . VIP住店期间，每天更换当日当地新闻类报纸，房间的床单三天换一次。
C . 客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。
D . 客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人
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根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）
A . 前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
B . 在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长
C . 取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责
D . 前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字
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在前台夜审工作中，员工对退房单据的审核要点掌握有误的是哪项（）？
A . 《杂项转帐单》需按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列；《预收款收据》按流水号先后排列
B . 打印的《临时住宿登记单》信息须完整：有客人姓名、身份证号、详细地址等，并有客人签名
C . 客人账单须有客人签名，发票金额须与消费总额一致
D . 凡是协议客人退房的账单都须附有预定传真和《散客预订单》
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下列关于前台日审和夜审的操作和管理，叙述不正确的是哪项（）？
A . 夜审服务员审核报表后，须在所有报表上确认签字；次日前厅经理或副理再对封包进行审核，并在所有报表上签字
B . 前台服务员每日填写的《交款单》上须有本人和驻店专员双方的确认签字
C . 前台服务员在系统夜审前，需要打印的报表有：《预审房价表》、《换房记录表》、《当天欠款客人离店余额表》、《当天离店表》、《优惠促销明细表》、《在店客人余额表（二）》。（没有《在店客人余额表（二）》）
D . 22：00左右，前台服务员可将日班下班前产生的单据进行审核，以分解夜审工作量
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在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项（）？
A . 前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理
B . 团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字
C . 免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元
D . 将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量
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在如家家宾会员的服务管理流程中，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 《家宾俱乐部加盟登记表》、《升级金卡确认单》的单据流向均为：白联入PMS系统封包，红联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
B . 家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分
C . 客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡（身份证原件）
D . 前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”——“房价代码”选择“不定房价”——“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”——网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分
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前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项（）？
A . 前台表单应整齐、集中、分类摆放；
B . 前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间；
C . 对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理；
D . 对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。
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根据工程报修程流程标准，在维修结束后的验收程序，以下操作不正确的是哪项（）？
A . A.工程维修好的项目，客房服务员可以等其他房间清理结束后验收。
B . B.对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。
C . C.工程维修的好的房间，应该及时清洁。
D . D.未修复的工程，客房经理汇总后提交工程人员和店长。
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前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？
A . 前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
B . 前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
C . 前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
D . 前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏
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前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？
A . 叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”
B . 续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
C . 挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）
D . 通知查房：“客房，301退房，301退房”
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根据洗衣服务流程标准，在取回洗衣服务中的操作，不正确的是哪项（）？
A . 洗衣公司可以根据客人的房号，直接把衣服送至楼层
B . 如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取
C . 送回的洗衣前台要在《可以交接本》上做好确认记录
D . 送回客衣时，第三联洗衣单与洗衣一并送回
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下列选项中关于前台经理/副理在次日审核前一天夜审服务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项（）？
A . 检查《预审房价表》上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES”
B . 将《家宾系统每日对账单》与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字
C . 查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字
D . 审核《小商品销售交接班表》、《信用卡/借记卡预结明细清单》，并签字
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前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？
A . 可以请客人把衣服送至前台
B . 记录房号并及时通知客房服务员
C . 把送洗的事项及时输入PMS中
D . 通知客房经理去收取衣服
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电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？
A . 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B . 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C . 当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
D . 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
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前台在为家宾会员提供服务时，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件至酒店前台领取实体卡
B . 家宾会员积分原则是：客人入住时，PMS系统登记的姓名和卡号与客人注册时的姓名和卡号一致，方可积分
C . 《家宾俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务，红联与夜审时打印的《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
D . 《升级金卡确认表》白联入PMS账单封包进财务；夜审后红联与《家宾系统每日对账单》合订
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下列关于前台日审流程中的操作，不准确的是哪项？（）
A . A.前台日审工作要在日班当班经理下班前完成（日班服务员）
B . B.日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包
C . C.日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14：00-18：00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名
D . D.前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内
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根据酒店长款处理流程要求，以下关于对长款处理的操作，不正确的是哪项（）？
A . 客人欠款离店6个月后，前台从PMS中结账，将找零款及《宾客账单》转交驻店专员
B . 驻店专员将款项解存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账
C . 客人账单原件由驻店专员存档备查；若客人到前台要求取回找零时，前台打印客人的历史账单交驻店专员
D . 驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人，客人在账单和报销单据上签收（驻店专员列出差异清单移交给前厅经理/副理，由前厅经理/副理调查原因）
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根据离店结账流程的标准，以下所列标准服务用语中，前台服务员使用不正确的是哪项？（）
A . 问候客人：“先生/小姐，您好”
B . 前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？”
C . 前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。）
D . 前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”
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电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？
A . 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B . 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C . 前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
D . 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
