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《检查退房流程》中规定了前台与客房用对讲机沟通的用语规范，下列属于正确的规范用语是哪项（）？
A . 前台用对讲机通知客房时，通知内容应包括房间号，目前客房房态等详细信息
B . 前台用对讲机通知客房的标准用语是：“客房，客房，检查退房、203退房”
C . 客房服务员收到前台的信息后，应先在《客房服务员工作报表》上的备注栏做好记录，再去查房
D . 客房服务员收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”
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根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（）？
A . 如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B . 如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。
C . 如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。
D . 清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内
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根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作标准，理解正确的是哪项（）？
A . 保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等
B . 发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。
C . 每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。
D . 所有选项皆对
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前台在为退房客人开取发票时，操作不正确的是哪项（）？
A . 礼貌询问客人是否需要发票，如：“M先生/小姐，您需要发票吗？”
B . 发票上要盖有酒店发票章
C . 电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将其开在房费内
D . 应遵守财务制度，按实际消费金额开票，不能多开；若客人将发票丢失，可为客人补开（不能进行补开）
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根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）
A . 前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
B . 在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长
C . 取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责
D . 前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字
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若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？
A . 须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
B . 服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
C . 若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
D . 给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交
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根据公司“分客源价格体系”要求，以下关于固定折扣类客源价格权限的说法，不正确的是哪项（）？
A . 公司政策价即为酒店执行价
B . 航空卡和公司协议卡只能执行公司政策价
C . CRS、家宾、中介类客源若低于公司政策价按促销审批流程操作
D . 固定折扣类客源促销最低价为门市价7.5折
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在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项（）？
A . 前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理
B . 团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字
C . 免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元
D . 将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量
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在如家家宾会员的服务管理流程中，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 《家宾俱乐部加盟登记表》、《升级金卡确认单》的单据流向均为：白联入PMS系统封包，红联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
B . 家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分
C . 客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡（身份证原件）
D . 前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”——“房价代码”选择“不定房价”——“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”——网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分
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根据工程报修程流程标准，在维修结束后的验收程序，以下操作不正确的是哪项（）？
A . A.工程维修好的项目，客房服务员可以等其他房间清理结束后验收。
B . B.对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。
C . C.工程维修的好的房间，应该及时清洁。
D . D.未修复的工程，客房经理汇总后提交工程人员和店长。
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前台通知楼层服务员检查客人退房，楼层服务员应通过对讲机回复收到，并立刻安排查房。下列不属于服务员检查退房的项目的是哪项（）？
A . A.客房电器设备
B . B.客用易耗品
C . C.客人遗留物品
D . D.客房棉织品
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前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？
A . 前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
B . 前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
C . 前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
D . 前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏
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根据洗衣服务流程标准，在取回洗衣服务中的操作，不正确的是哪项（）？
A . 洗衣公司可以根据客人的房号，直接把衣服送至楼层
B . 如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取
C . 送回的洗衣前台要在《可以交接本》上做好确认记录
D . 送回客衣时，第三联洗衣单与洗衣一并送回
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店长在每月的例行检查中，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 店长需检查核对月度协议签订修改、欠款催缴以及欠款离店客人的情况，并在每月《代理修改日志》、《欠款催缴情况表》、《欠款离店客人余额表》上签字；
B . 每月底打印的《欠款离店客人余额表》中，超过45天帐龄的欠款必须在当月的《欠款催缴情况表》上有催缴记录；
C . 店长需重视酒店钥匙的保管工作，机械钥匙箱柜门钥匙存放在保险柜内，按要求装入信封、完整粘贴、骑缝签名，且信封上的封存时间与实际相符合；
D . 店长需要检查包括前厅经理工作交接、前台通缉协查记录、客房物品盘点记录、报废棉织品使用记录等在内的各项工作，并签字。
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根据前台夜审流程，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》（系统夜审前）
B . 夜审服务员须查看《优惠促销明细表》，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充
C . 前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户
D . 夜审时打印的《当天离店客人表》，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字
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前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？
A . 可以请客人把衣服送至前台
B . 记录房号并及时通知客房服务员
C . 把送洗的事项及时输入PMS中
D . 通知客房经理去收取衣服
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根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫
B . 对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务
C . 下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接
D . 若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外
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根据《中央采购物品差异处理流程》中的要求，下列说法正确的是哪项？（）
A . 酒店付款后，如出现质量问题，可以申请退货；
B . 如果是低值易耗品出现质量问题而不影响运营，则无需调换，在下次付款时予以扣除；
C . 如果因为酒店原因多订之数量，按实收数量录入采购平台，在下次申请时适当减少该货物订货数量。
D . 以上选项皆对
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根据酒店长款处理流程要求，以下关于对长款处理的操作，不正确的是哪项（）？
A . 客人欠款离店6个月后，前台从PMS中结账，将找零款及《宾客账单》转交驻店专员
B . 驻店专员将款项解存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账
C . 客人账单原件由驻店专员存档备查；若客人到前台要求取回找零时，前台打印客人的历史账单交驻店专员
D . 驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人，客人在账单和报销单据上签收（驻店专员列出差异清单移交给前厅经理/副理，由前厅经理/副理调查原因）
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根据厨房地面清洁的操作要求，下列不需使用的工具是哪项（）？
A . 扫帚
B . 尼龙地刷
C . 百洁布
D . 拖把
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客人在退房时，若要求用信用卡结账，退现金预付款，前台的操作处理正确的是哪项（）？
A . 将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐，打印两部分《宾客账单》，并请客人签字确认
B . 前台在打印退预付款账单时，系统中选择“明细帐单”
C . 为保证酒店信誉，前台要先退客人现金再刷信用卡消费
D . 前台按确认的消费金额，在POS机上进行“信用卡消费”操作，请客人在信用卡签购单上签字并核对
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服务员在检查退房时，如发现客房物品损坏或缺失时，正确的处理方法是哪项（）？
A . 可使用房内电话告之前台
B . 可使用对讲机告之前台
C . 可直接到前台把物品给客人查看
D . 通知客房经理或前厅经理处理
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根据离店结账流程的标准，以下所列标准服务用语中，前台服务员使用不正确的是哪项？（）
A . 问候客人：“先生/小姐，您好”
B . 前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？”
C . 前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。）
D . 前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”
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根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？
A . A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内
B . B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗
C . C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面
D . D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件
