客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（）

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• 客户满意主要涉及以下几个方面。其中，在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。（）

  A . 客户期望 B . 产品质量 C . 服务的质量 D . 服务人员的态度和行为

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• 客户满意度测评中的抽样技术主要包括（）两个方面。

  A . A、时间 B . B、抽样方式 C . C、质量 D . D、价格 E . E、样本量的确定

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• 具体来说，企业发展均衡性是指两个方面的均衡关系，一方面包括诸如员工道德准则、员工满意度以及激励机制的均衡关系，另一方面包括生产率、质量、盈利能力以及为客户服务。不在均衡性考核的范畴。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户要求变更有关信息的，应重新识别客户身份，有关信息包括以下哪些方面？

  A . A、姓名或者名称 B . B、身份证件或者身份证明文件种类 C . C、身份证件号码 D . D、注册资本 E . E、法定代表人

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• 编写投诉分析报告时，除分析满意度方面信息外，还需要体现哪些内容？

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• 业务操作差错信息来源包括但不限于以下几个方面（）

  A . 各级审计、检查机构或相关检查人员（个贷中心质量控制岗人员、房金部业务管理人员等）检查发现并要求整改的问题 B . 各二级分支行通过后台业务事务处理系统以业务联系书方式上报的要求省分行协助处理的问题 C . 省分行通过建立数据检核模型不定期从系统中抽取的问题数据 D . 其他相关数据清理及检查

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• 在案例撰写中，要注意案例敏感信息的掩饰。也就是将案例中的一些资料来源匿名化。掩饰的内容主要包括以下几个方面（）

  A . 问题的核心部分 B . 人物姓名和企业名称 C . 经营和管理数据 D . 某些产品生产单位的地点

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• 电信客户满意的主要影响因素包括哪几个方面？

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• 按信息来源分，非现场监管人员收集的信息主要包括哪些方面（）

  A . 向被监管机构收集的非现场监管报表和其他信息资料 B . 与银监会内部有关部门共享得到的业务准入、现场检查等信息 C . 社会公众媒体以及第三方机构信息

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• 对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。

  A . 占用时间长 B . 费用高 C . 无法集思广益 D . 高度依赖主持人的主持技巧 E . 容易受小组成员构成变化的影响

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• 客户信息主要包括以下哪些内容（）

  A . A、基本信息、证件信息 B . B、地址信息、市场信息 C . C、财务信息、附加信息、杂项信息 D . D、以上都是

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• 客户基本信息包括以下哪些选项（）

  A . 英文名 B . 学历 C . 车辆持有情况 D . 忌讳事项

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• 客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）

  A . 客户购买量 B . 客户选择来源 C . 客户交易代价 D . 客户转换成本

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• 客户满意主要涉及哪些方面？（）

  A . 客户期望 B . 产品质量 C . 服务的质量 D . 服务人员的态度 E . 服务人员的行为

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• 客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。

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• 信息素养主要包括以下哪些方面？（）

  A . 信息文化素养 B . 信息意识 C . 信息技能 D . 信息情感 E . 信息处理

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• 以信息内容为导向的网络信息资源评价标准一般包括以下哪些方面（）。

  A . 网站的目的、网站易用程度 B . 站点收录范围、稳定性和连续性 C . 信息内容质量 D . 图形和多媒体设计

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• 对客户的借款原因分析包括以下哪些方面（）

  A . A.季节性销售循环 B . B.营运投资周转效率变化导致的营运投资变化 C . C.盈利能力 D . D.长期销售增长导致的营运投资变化 E . E.固定资产替换和扩张

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• “十二五”以来我国信息化发展的亮点包括以下哪些方面？（）

  A . 信息产业的支撑性、保障性、带动性作用进一步增强 B . 信息基础设施建设取得长足进步，为信息化全面深化发展提供了有力保障 C . 电子商务异军突起，互联网经济发展速度超出预期 D . 两化融合成为当前我国工业创新驱动、转型升级的时代特征

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• 营业部将采取系统筛选和人工识别相结合的方式对可疑交易进行深度分析，在考虑客户的职业、行业、职务、收入、资金来源等多方面信息的基础上，判断客户交易的合理性，包括（)

  A．关注客户身份与其拥有的资产匹配程度的合理性 B．关注客户涉嫌内幕交易的行为 C．关注与上游洗钱犯罪有关的司法调查、司法冻结的客户 D．关注媒体等公开渠道报道的涉嫌金融违法犯罪的客户

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• 客户服务规范包括以下哪些方面（）

  A．不推诿客户，禁讲服务忌语 B．全面、耐心地回答客户问题 C．不粗暴对待客户 D．主动向客户问候并报上姓名 E．话音清晰 F．善于引导客户，向客户适时推介合适的业务

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• 对客户进行满意度引导包括以下哪些动作（）

  A．三声服务 B．发放满意度引导卡 C．发放填写了营业员联系电话的满意度引导卡 D．提供满意度引导语:我们百分努力，请您十分评价

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• 客户经理在搜集客户信息时必须要做的事情包括以下哪些内容？（)

  A．必须查阅客户原始文件资料 B．必须深入客户现场 C．必须核实客户有效资产 D．必须咨询有关技术专家和法律顾问 E．必须查看国家行业信贷政策

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• 客户满意度调查表包括产品质量和售后服务两大方面（）

  是 否

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