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下列关于酒店在新年期间服务用语使用和装饰布置标准描述不正确的是哪项（）？
A . 规定适用的时间范围是圣诞节：每年的12月20日开始，截至至12月26日结束；元旦及春节：每年的1月1日开始，截至农历正月十五结束；
B . 酒店电话接听，将原来“您好，如家前台”调整为“圣诞快乐/新年好，如家前台”。酒店非前台部门在面客问候中仍然保持原问候语。
C . 各酒店布置时，应根据酒店自身情况因地制宜的进行布置和营造酒店的迎新年气氛，切忌铺张浪费。圣诞节、元旦/春节装饰总预算控制在500元范围内；
D . 年节期间，酒店应为客人营造喜庆的节庆气氛，公共区域必须播放相关音乐，如平安夜，铃儿响叮当，新年歌等，餐厅电视可暂停播放。
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下列关于棉织品的标准配置理解不正确的是哪项（）？
A . 床单、被套：床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购
B . 酒店毛巾、浴巾、地巾初始配置数量=客房数*3.1（取10整数）
C . 开业满一年的酒店可根据情况申购毛巾，申购数位客房数*0.5
D . 毛巾、浴巾按不同围边颜色分别配置
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服务标准用语是保障各酒店服务执行一致性的重要因素，以下属于客房服务标准用语的是哪项（）？
A . 客房经理打电话至未打扫的“请勿打扰”房间，询问客人的用语为：“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B . 进出门流程中的敲门标准用语为：“您好，服务员。”
C . 答复前台检查退房通知的标准用语为：“203房退房，收到。”
D . 以上选项皆是
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以下关于酒店提供开门服务时的操作，不正确的是哪项（）？
A . 为了客人信息的保密和安全，前台必须以《住店客人开门通知单》的形式通知客房；
B . 前台将《住店客人开门通知单》递交客人后，应立即通知客房服务员，并告知需要开启房门的房号，以便服务员立即到位；（告知客房需要开门的楼层）
C . 客房服务员核对客人的《住店客人开门通知单》上的信息后方可帮助客人开启房门；
D . 客房服务员帮助常住客开启房门时，同样应该核对客人的住店信息。
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《检查退房流程》中规定了前台与客房用对讲机沟通的用语规范，下列属于正确的规范用语是哪项（）？
A . 前台用对讲机通知客房时，通知内容应包括房间号，目前客房房态等详细信息
B . 前台用对讲机通知客房的标准用语是：“客房，客房，检查退房、203退房”
C . 客房服务员收到前台的信息后，应先在《客房服务员工作报表》上的备注栏做好记录，再去查房
D . 客房服务员收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”
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客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？
A . “您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B . “您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”
C . “您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”
D . “您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”
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陪同客人乘坐电梯时的礼仪要求，下列理解正确的是哪项（）？
A . 员工除工作需要外，原则上不得乘坐电梯
B . 在电梯内的员工，遇到进入电梯的宾客，应微笑和打招呼
C . 最后离开电梯时，用手护住电梯门，正面朝向宾客，并示意让宾客先行
D . 所有选项皆是
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以下关于客房服务员在清洁住客房时的注意事项，不正确的是哪项（）？
A . A.客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯
B . B.客人随意摊放的睡衣和内衣，可整理挂在衣架上/柜内
C . C.不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外
D . D.关闭所有电器，只留廊灯，客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭
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下列关于酒店发生跳电事件时的处理，操作不正确的是哪项？（）
A . 第一时间关闭所有燃气设备并安抚顾客，不得随意推闸送电；
B . 向运营经理（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）通报初步情况并向工程维修员发出维修申请；
C . 得到工程维修员确定答复后向顾客说明需等候的时间。
D . 在未修复之前，如工作需要，可用蜡烛作为应急照明。
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下列关于《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？
A . 前厅经理/副理与服务员统一使用一本《前台交接班记录本》。
B . 《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅
C . 《前台交接班记录本》使用完后，须保存半年以备查（一年）
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下列关于酒店厨房烟道发生燃烧事件时的紧急处理方法，叙述正确的是哪项（）？
A . 关闭所有火源、气源并切断电路，通报运营经理，由运营经理或当班经理电话报警；
B . 可尝试用湿布封闭烟道的两端，阻隔空气的进入，并保持阻隔物的湿度；
C . 现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒。
D . 所有选项皆是
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下列餐厅对客服务中操作不正确的选项是哪项（）？
A . 餐厅不应以营业时间结束为由拒绝客人用餐，午餐结束到晚餐开餐前提供下午茶服务
B . 正餐点菜中先要正确填写点菜单然后复述菜单内容，客人确认后迅速将点菜单送至厨房
C . 正餐开餐前，服务员使用咖啡壶开茶底，方便及时的提供茶水服务
D . 烹制完成的菜肴由打荷厨师进行检查，查看是否符合烹饪要求，外观有否瑕疵、异物
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前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？
A . 叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”
B . 续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
C . 挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）
D . 通知查房：“客房，301退房，301退房”
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下列关于运营标准审批执行流程，描述不正确的是哪项（）？
A . 运营标准审批，需经过观察员测试评估环节，目的是为了检测新建标准在实际运营中的合理性和可操作性，更好的完善流程；
B . 如家运营观察员是指对酒店标准掌握全面，并且能提出合理的意见和建议的店长和运营助理；
C . 新下发的发文和通知，运营部会在2周后抽查。抽查时，对于被抽查对象未答出或答错的题目，运营部指定人员需告之正确答案，并给予相应的解释
D . 所有的文件和通知，店长须在自下发日期起一周内完成培训。培训完毕后，店长须测试员工对发文和通知内容的掌握情况
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下列关于计划卫生（大清洁与单项清洁）制定、实施标准的理解不正确的是哪项（）？
A . 客房计划卫生项目由酒店客房经理根据《客房项目保洁周期表》制定
B . 楼层服务员根据制定的单项清洁项目和安排的大清洁房间，完成每天的计划卫生清扫，单项清洁客房经理每日必查、大清洁项目抽查
C . 制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期
D . 做好计划卫生后，服务员须在《计划卫生实施记录表》上填写完成的清洁项目；“单项清洁”中如遇“请勿打扰”未能清洁的房间，暂不用填写，补清洁完成后再将清洁日期登记在表格中
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餐厅服务员在对客人张先生进行正餐服务时，下列标准用语使用不正确的是哪项（）？
A . 电话铃响三声内接听：您好，餐厅!
B . 点菜时，服务员双手呈递菜单：“张先生，请先看一下菜单”
C . 在为客人上菜前礼貌提示客人：“张先生，打扰一下……”
D . 挂帐时，礼貌请客人签字确认：“张先生，请您签名，谢谢”
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下列关于对客用品盘点要求的描述，理解不正确的是哪项（）？
A . A.客用品盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点，相关盘点表格由客房经理保存；
B . B.客用品盘点由客房经理/领班进行，运营经理复核签字，若出现差异时，则在备注中说明原因；
C . C.盘点时，对应的库存客用易耗品数量须记录在《每日客用品统计表》的“实盘数”中
D . D.盘点后，客房经理根据库存数量向店长提出申购需求，店长审批后，可进行申购。
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前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？
A . “先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
B . “先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
C . “先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
D . “先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
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筹备酒店店长到岗后，需要与工程项目经理沟通事项中，下列描述正确的是哪项（）？
A . 根据酒店平面图，实地复核房型、房间数和主要功能区，并结合实际情况提出建议；
B . 确认酒店总机号码和传真号码，并要求及时开通；
C . 确认酒店筹备开业时，临时办公、采购物品存放、员工培训所需的场地；
D . 以上选项皆对
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下列关于酒店员工发现火警时的报告对象叙述正确的是哪项（）？
A . A.前厅经理
B . B.运营经理
C . C.店长
D . D.当班经理
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下列关于2011年酒店编制标准变更内容的描述，正确的是哪项（）？
A . 原“61间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”。
B . 原“97间-144间的酒店配备2名客房领班”，现调整为“97间-144间配备1名客房领班”。
C . 原“73间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”。
D . 以上选项皆是
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根据离店结账流程的标准，以下所列标准服务用语中，前台服务员使用不正确的是哪项？（）
A . 问候客人：“先生/小姐，您好”
B . 前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？”
C . 前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。）
D . 前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”
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餐厅员工在为客人撤去茶杯时的标准礼貌用语是哪项（）？
A . 请问要帮您撤下茶水杯吗？
B . 请问可以帮您撤下茶水杯吗？
C . 请问您的茶水杯需要撤下吗？
D . 以上皆否
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当不能正确回答客户问题时的文明服务用语有（）。（出处：关于转发总行《关于印发〈网点运营人员服务标准用语规范〉的通知》的通知 ）
A．我理解您的意思，但是这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解
B．请留下您的联系电话，稍后会有理财经理/客户经理/个贷经理为您做专业解答
C．不好意思，让我帮您问问我的同事（主管），再回答您好吗
D．我立即为您联系理财经理/客户经理/个贷经理为您做专业解答，请稍候
