处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。

相似题目

• 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到（）的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

  A . 紧急投诉； B . 特殊业务办理； C . 特殊情况处理； D . 疑难问题处理；

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• 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。

  A . 二次投诉的处理 B . 建立客户投诉档案 C . 补偿或赔偿机制 D . 后续跟踪

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• 在处理客户投诉时，如果对于客户所述问题不清楚，应（）客户，将事情复述清楚。

  A . A、婉转询问 B . B、质问 C . C、讯问 D . D、以上都不是

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• 对于职工违规、违纪、服务投诉类内容，限三个工作日内处理完毕，处理结果报客户服务中心记入工作单存档，必要时要将结果答复举报人。

  A . 正确 B . 错误

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• 对于涉及网络问题的重大客户投诉事件，应按照（）下发的《中国移动重大客户投诉处理办法》进行处理。

  A . A、总部市场部 B . B、省公司市场部 C . C、总部客服部 D . D、省公司客服部

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• 下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，正确的是（）。 ①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列 ②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件 ③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一 ④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

  A . ①③ B . ②④ C . ③④ D . ①②③④

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• 客户反映账户资金被盗或受骗等类似事件时，处理流程包括：客户投诉、临时控制、数据核查、客户报案和（）。

  A . 客户稳定 B . 案件进展 C . 纠纷和解 D . 资金追查 E . 损失核销

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• 严格按照客户投诉处理流程，第一时间上报并进行妥善处理，地区公司参股加油站按照自有（）模式处理客户投诉。

  A . 加油卡管理 B . 油库管理 C . 加油站管理 D . 以上都不对

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• 现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理

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• 特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

  A . 重复投诉 B . 重大投诉 C . 紧急投诉 D . 敏感投诉

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• 客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。

  A . A、查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码 B . B、核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符 C . C、询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单 D . D、以上均正确

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• 在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，当然，根据情况，有时可以做出超出自身解决范围之外的方案。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 邮政代理金融营业网点第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交（）负责协调、解决，并将处理结果回复客户。

  A .

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• 在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 邮政代理营业网点第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交（）负责协调、解决，并将处理结果回复客户。

  A . A．普通柜员 B . B．综合柜员 C . C．支局长 D . D．大堂经理

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• 涉及代收SP费用问题的退费，仍按照《梦网业务退订及退费类客户投诉处理流程》（山东移动客服[2006]4号）要求（），执行（）。

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• 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

  A . 数量； B . 重要程度； C . 紧急程度； D . 程度；

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• 下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，错误的是（）。 ①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列 ②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件 ③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一 ④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

  A . ①② B . ②④ C . ③④ D . ①②③④

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• 若大批量客户（）交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

  A . 欠费停机； B . 高额停机； C . 欠费停机； D . 以上都正确；

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• 处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。

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• 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理

  A．数量； B．重要程度； C．紧急程度； D．程度；

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• ()原则是指：一是客户投诉的受理渠道应在官方网站和各营业网点公布;二是投诉受理部门在受理客户投诉后应及时告知客户投诉处理程序及预计处理时间;三是相关投诉处理人员应熟悉本行处理投诉流程及相关规定，严格按照规定处理客户投诉

  A．首问责任制原则 B．透明公开、及时规范原则 C．信息保密原则 D．先安抚后处理原则

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• 投诉处理需超出_（1）_的应当及时与投诉客户沟通，通报投诉处理计划与进度，重要投诉与重大投诉处理周期较长时应当每2个工作日向投诉客户反馈一次

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