分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。

相似题目

• 鱼骨图法是分析问题原因常用的方法，是将系统或服务的故障问题作为结果，以导致发生失效的因素作为原因绘出图形，故鱼骨图法又叫（）和（）。

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• 餐饮服务质量分析有多种方法，圆形分析图是通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例以图示的方法表示存在的质量问题。具体分析步骤包括（）。

  A . 收集质量问题信息 B . 信息汇总、分类、计算 C . 画出圆形图 D . 张贴分析图

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• 通过将市场风险计量方法或模型的估算结果与实际发生的损益进行比较，以检验计量方法或模型的准确性、可靠性，并据此对计量方法或模型进行调整和改进的分析方法是（）。

  A . A、事后检验 B . B、压力测试 C . C、敏感性分析 D . D、情景分析

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• 问题解决是一种识别、分析和消除现行标准或期望值与实际情况之间的差异，并避免根源问题重复出现的系统化流程。问题解决主要是消除（）的情况。

  A . 产品功能有缺陷 B . 产品质量标准偏底 C . 偏离标准 D . 达不到标准

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• 分析模型法是用数学方法求解，采用排队模型（有三部分输入流、排队规则和服务机构），要解决三个问题即（）；（）；（）

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• 应用汤姆森和斯特克兰战略簇分析方法时，象限Ⅱ中的企业有良好的市场，但竞争地位虚弱。推荐的战略首先是集中经营现有产品或服务。然而，实施这一战略必须回答下列哪些基本问题（）？

  A . 为什么目前的措施导致了很弱的竞争地位？ B . 应采取什么措施来成为一个有效的竞争者？ C . 企业为什么会有良好的市场呢？ D . 竞争对手为什么比我们强呢？ E . 我们的竞争地位为什么虚弱呢？

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• 为预测到项目潜在的质量问题并帮助制定解决这些问题的方法，你需要使用各种根源分析技术，其中不包括以下哪项？（）

  A . 鱼骨图 B . 石川图 C . 系统或过程流程图 D . 核对表

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• 通过对存在的质量问题及其产生的原因进行系统的整理分析，并以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系，这种餐饮服务质量分析图叫因果分析图，又被称为（）。

  A . 坐标图 B . 线性图 C . 鱼刺图 D . 鸡骨图

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• 项目出现了严重的缺陷，项目经理将项目团队和质量工程师召集在一起分析问题，查找原因，大家就此提出了三种不同的看法。此时宜采用（）工具或方法来缺定问题根本原因。

  A . 流程图 B . 检查 C . 控制图 D . 差异试验

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• 能够分析出主要质量问题的方法是（）。

  A . 头脑风暴法 B . 排列图法 C . 因果分析法 D . PDCA循环法

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• 在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，分析原因，正确的做法是（）。

  A . 判断问题的实质，对客户的遭遇表示感同身受 B . 表示关注，适时地表示对客户的关心 C . 用不同的提问技巧，以控制谈话的内容 D . 直接下结论，告诉客户这是原则性的问题

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• 根据没备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务规划差距的原因有（）。

  A . 对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解 B . 夸大了服务质量的宣传 C . 最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度 D . 团队缺乏协作 E . 管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通

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• 卡特尔的人格特质理论用因素分析方法确定的根源特质或人格因素共有几种()

  A . A．15 B . B．16 C . C．17 D . D．18 E . E．20

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• 客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反映的是投诉案例分析中的那个步骤（）。

  A . A、选择所要分析的案例 B . B、还原事情过程 C . C、分析案例 D . D、提出解决对策

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• 在做培训需求分析时，通过对组织的目标、资源、特质、环境等因素的分析，准确地找出组织存在的问题与问题产生的根源，以确定培训是否是解决这类问题的最有效的方法，这指的是（）。

  A . 组织层面分析 B . 任务层面分析 C . 能力层面分析 D . 员工个人培训需求分析

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• 把系统分析方法应用于管理，使复杂的问题系统化简单化现代化管理方法，为管理人员全面的理解问题和解决问题提供了科学的数学模型，是实现计划方案设计方法的最优选择。属于以下管理方法的哪个特点（）？

  A . 标准化 B . 民主化 C . 数据化 D . 系统化

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• 问题解决是一种识别、分析和消除现行标准或期望值与实际情况之间的差异，并避免根源问题重复出现的系统化流程。问题解决主要是消除偏离标准的情况。

  A . 正确 B . 错误

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• 服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。

  A . 管理层认识差距 B . 服务质量规范差距 C . 服务传递的差距 D . 市场信息传播的差距 E . 服务质量感知差距

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• 根据某些技术经济问题之间的内在联系，运用数学模型来分析其相互之间关系的一种分析方法是（）。

  A . 技术经济分析法 B . 因素分析法 C . 逻辑推理分析法 D . 数学分析法

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• 卡特尔用因素分析的方法对人格特质进行了分析，提出了基于人格特质的一个理论模型。他认为， 表面特质是指从外部行为能直接观察到的特质；根源特质是指那些相互联系而以相同原因为基础的行为特质。表面特质和根源特质既可能是个别的特质，也可能是共同的特质。它们是人格层次中最重要的一层。

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• 问题管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。事故管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。()

  此题为判断题(对，错)。

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• 鱼骨图法是分析问题原因常用的方法之一。鱼骨图就是将系统或服务的故障或者问题作为“结果“，以__（）__作为“原因”绘出图形，进而通过图形来分析导致问题出现的主要原因

  A．影响系统运行的诸多因素 B．系统服务流程的影响因素 C．业务运营流程的影响因素 D．导致系统发生失效的诸因素

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• 根据设备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务设计和策划差距的原因有（）

  A．对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解 B．夸大了服务质量的宣传 C．最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度 D．团队缺乏协作 E．管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通

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• 4、模型是帮助分析员完成系统开发活动或任务的一组方法。

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