改进服务态度的方案包括（）。

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• 服务质量的内容包括：（1）仪表、仪容；（2）礼节、礼貌；（3）服务态度；（4）清洁卫生；（5）站立服务；（6）服务效率。

  A . 正确 B . 错误

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• 服务业经营战略包括态度管理和沟通管理的是（）

  A . 关系营销 B . 服务过程 C . 内部营销 D . 主动营销

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• 保险机构为社会医疗保险提供代办服务，其好处包括（）。 ①提高基本医疗保障的运行效率 ②可以帮助地方政府增强医疗保障方案设计的科学性 ③可以改进社会医保的管理方式 ④政府购买服务，可以使社保部门抽身出来专职从事监管，而由保险公司来代替医保部门的职责

  A . ①②③ B . ②③④ C . ①③④ D . ①②③④

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• 服务质量的改进策略包括（）和蓝图技巧策略两种。

  A . 标准跟进策略 B . 有效沟通策略 C . 品牌的维持策略 D . 服务领先策略

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• 持续改进的人因管理模型主要包括三个方面，即绩效监测、分析、探测并制定解决方案以及（）。

  A . 纠正行动 B . 实施解决方案 C . 问题分析

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• 改进服务，推广、营销林业小额贴息贷款的主要措施包括（）。

  A . A、创新信贷模式，探索授信管理 B . B、下放审批权限，提高办事效率 C . C、简化手续，进一步便民惠民 D . D、扩大抵押物范围，挖掘资源潜力 E . E、延长贷款期限，降低还款压力

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• 为了解干部职工对单位新推出的人事制度改革方案的态度、意见，需要进行一些用于改进人事制度改革方案的调研，作为承办工作的办公室秘书，不宜采取的调研方法（方式）是（）。

  A . 开座谈会 B . 逐一访谈（普遍） C . 个别访问 D . 问卷调查（抽样）

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• 创新服务态度的途径不包括（）

  A . 加强学习，增强为民服务的自觉性 B . 典型推动，掀起创新服务态度的良好风气 C . 倡导情感服务，大力培养务实的服务作风 D . 制定岗位职责，严格按照服务流程执行

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• 知信行模式的内容包括信息、知识和学习、信念和态度、行为改进和（）

  A . 学习知识 B . 调整信念 C . 端正态度 D . 调节情绪 E . 增进健康

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• 开展环境影响评价的评价步骤主要包括五步：（）、（）、（）、减免影响和改进措施的研究及拟定保护措施和监测方案，其中前三步是最重要的。

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• 服务质量不包括服务态度。

  A . 正确 B . 错误

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• 改进公共秩序和排队秩序的方案包括（）。

  A . 调整大堂经理的岗位要求，确保选择正确的排队选择 B . 对错过了号或要求立即办理业务的客户，大堂经理将优先给予安排排队的位置 C . 设立新的/不同的岗位，以改善对客户流的管理 D . 重新设计排队系统，为改善客户流管理提供支持

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• 在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面，例如（）

  A . A、规范用语 B . B、语调的抑扬变化 C . C、普通话 D . D、本地方言

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• 客房服务质量要素包括服务态度、服务技巧、服务方式，以及 (  )

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• 用人推荐跟踪服务业务流程为：制作用人推荐跟踪服务调查表;();确定用人单位的用人情况满足程度;实施跟踪结果的整理归档。(1)进行跟踪调查(2)记录跟踪服务的内容和结果(3)制定用人推荐跟踪服务的方案(4)信息反馈和改进

  A．(3);(1);(2);(4) B．(3);(1);(2);(4) C．(1);(3);(2);(4) D．(3);(2);(1);(4)

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• 邮政营业服务规范内容包括基本要求、服务纪律、仪容仪表、行为举止、服务语言与服务态度。（)

  是 否

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• 使旅游者感到满意的服务态度主要包括（）

  A．职业微笑 B．职业用语 C．不厌其烦的道歉 D．主动、周到的服务

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• 能有效改进门急诊服务质量的措施包括（)。

  A．收费窗口由分散型向集中型转变 B．服务流程自助化 C．院内服务向院外拓展 D．建立病人的唯一识别码

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• 物流战略的目标包括减少资金投入、改进服务质量、降低运作成本（）

  是 否

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• 推介分公司重大运营服务项目的活动或计划方案。有关运营的社会热点问题的态度及处理意见（）

  A．部门（中心）副职领导 B．部门（中心）正职领导 C．副总经理 D．总经理

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• 汽车服务企业管理内容包括：服务管理流程、企业资源管理、维修服务管理、（）和改进等环节。

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• 加入新零售服务团队，应有的态度包括哪些（）

  A．认可这项新零售服务事业，感觉这是一个很有前景，很优质的项目，值得拼搏 B．期待自己能够尽快成长起来，做好一个区域 C．愿意全力开展项目，多做事，多挣钱 D．坚决守护自己的职业底线，绝对服从公司安排不碰项目红线

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• 一般根据()的严重程度，处理步骤及内容包括：停止违反行为、应急处置、不就措施(方案)及实施、预防及改进、责任处罚等。

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