客户关系管理(CRM)是辨识、获取、保持和增加“能够带来利润的客户”的理论、实践和技术手段的总称。它是一种以客户()为中心的企业管理理论。

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• 在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM活动经理相对应的CRM流程步骤是（）

  A . 了解 B . 建立关系 C . 互动 D . 连接

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• CRM是基于方法学、软件和因特网的，以有组织的方法帮助企业管理客户关系的信息系统。以下关于CRM的叙述中，（）是正确的。

  A . CRM以产品和市场为中心，尽力帮助实现将产品销售给潜在客户 B . 实施CRM要求固化企业业务流程，面向全体用户采取统一的策略 C . CRM注重提高用户满意度，同时帮助提升企业获取利润能力 D . 吸引新客户比留住老客户能够获得更大利润是CRM的核心理念

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• 在特定的工作场景下，能够迅速辨识身份、理顺指挥关系的依据是（）。

  A . 职务 B . 级别 C . 职位 D . 衔级

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• 基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。

  A . 购买的方便 B . 价格 C . 沟通 D . 销售渠道 E . 数据挖掘

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• 人力资源管理的基本职能是获取、保持、（）和报偿。

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• 企业增加客户数量的重要途径是挖掘和获取新客户。

  A . 正确 B . 错误

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• 销售过程管理是CRM非常核心的功能，它能够实现的功能是（）。

  A . 详细记录商机的售前跟进情况、客户方的关键联系人信息、报价情况、最终签单信息、售后的服务信息等，均可以全面查看 B . 统计商机总量及其推进情况，形成商机漏斗，借助漏斗有针对性分析销售进展 C . 对推进缓慢的商机，给出系统预警提示，设置商机回收机制，推动业务员快速跟单，确保商机资源信息合理利用 D . 记录购销合同或服务合同的信息，对于分期付款的情况，支持到期提醒

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• 分销渠道关系管理的基本概念是建立在这样一种信念上的，即通过分享信息和共同计划，能够提高分销渠道的运作效率，从而增加分销渠道的竞争能力。

  A . 正确 B . 错误

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• 安全生产风险管理优点是以风险控制为工作主线实现事故（）的管理理念先进、科学，通过危害辨识、风险评估、风险控制实现风险管理的工作方法科学、有效；通过开展量化的风险评估和控制，能够对管理过程实现量化管理；能够与电力以往安全管理和职业安全健康管理体系形成良好的配合关系。

  A . 超前意识 B . 超前控制 C . 超前预防 D . 超前管理

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• CRM是基于方法学、软件和因特网的,以有组织的方法帮助企业管理客户关系的信息系统。以下关于CRM的叙述中，（）是正确的。

  A . A．CRM以产品和市场为中心，尽力帮助实现将产品销售给潜在客户 B . B．实施CRM要求固化企业业务流程，面向全体用户采取统一的策略 C . C．CRM注重提高用户满意度，同时帮助提升企业获取利润能力 D . D．吸引新客户比留住老客户能够获得更大利润是CRM的核心理念

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• （）是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，同时可以最大程度地改善与提高整个客户关系生命周期的绩效。

  A . A．ERP B . B．SCM C . C．BPR D . D．CRM

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• 客户关系管理（CRM）系统将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，能够帮助企业构建良好的客户关系。以下关于CRM系统的叙述中，错误的是（）

  A . 销售自动化是CRM系统中最基本的模块 B . 营销自动化作为销售自动化的补充，包括营销计划的编制和执行、计划结果分析等 C . CRM系统能够与ERP系统在财务、制造、库存等环节进行连接，但两者关系相对松散，一般不会形成闭环结构 D . 客户服务与支持是CRM系统的重要功能。目前，客户服务与支持的主要手段是通过呼叫中心和互联网来实现

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• 企业CRM系统中能够实时更新的、与企业和客户互动相关的数据属于（）。

  A . 描述性数据 B . 促销性数据 C . 交易性数据 D . 分析性数据

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• 在客户关系管理（CRM）系统将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，能够帮助企业构建良好的客户关系。以下关于CRM系统的叙述中，错误的是（）。

  A . A、销售自动化是CRM系统中最基本的模块 B . B、营销自动化作为销售自动化的扩充，包括营销计划的编制和执行、计划结果分析 C . C、CRM系统能够与ERP系统在财务、制造、库存等环节进行连接，但两者关系相对松散，一般不会形成闭环结构 D . D、客户服务与支持是CRM系统的重要功能。目前，客户服务与支持的主要手段是通过呼叫中心和互联网来实现

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• 客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、（）和合作伙伴）作为最重要的企业资源。

  A . 消费者 B . 员工 C . 分销商 D . 供应商

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• 省IDC业务网管系统应能从CRM系统中获取大客户相关信息，具备对所有星级IDC机房的客户信息和客户相关网络的配置管理，同时能对客户网络进行监控管理并将监控结果展现给客户。系统对大客户管理的主要功能有（）

  A . 客户基本信息管理 B . 客户相关网络的配置信息管理 C . 对客户相关网络进行监控管理 D . 以上都不是

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• 乙公司计划上马一套CRM系统，以改善客户关系。公司希望新系统能够实现企业直接与客户互动（通常通过网络），实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。根据以上信息可以判断，乙公司计划使用的CRM系统是（）。

  A . 运营型CRM B . 分析型CRM C . 协作型CRM D . 关系型CRM

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• 组织应建立、实施和保持程序，用来确定其活动、产品或服务中能够控制或能够施加影响的健康、安全与环境危害因素，并持续进行危害因素辨识、风险评价和确定必要的风险控制和削减措施。是标准的那个要素的要求（）。

  A . 5.3.1 B . 5.4.1 C . 5.5.1 D . 5.6.1

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• CRM是按照（  ）的发展战略展开包括判断，选择，争取，发展和保持客户所实施的全部商业过程。

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• CRM是按照（ ）的发展战略展开包括判断，选择，争取，发展和保持客户所实施的全部商业过程。

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• 注册会计师保持应有关注的目的是为了确保客户能够享受到高水平的专业服 务。为了达到这一基本要求，注册会计师在执业过程中应保持职业谨慎，以质疑的思维方式评价所获取证据的有效性，并对产生怀疑的证据保持警觉。

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• CRM是基于方法学，软件和因特网的，以有组织的方法帮助企业管理客户关系的信息系统。以下关于CRM的叙述中，（）是正确的。（）

  A．CRM以产品和市场为中心，尽力帮助实现将产品销售给潜在客户 B． 实施CRM要求固化企业业务流程，面向全体用户采取统一的策略 C． CRM注重提高用户满意度，同时帮助提升企业获取利润能力 D． 吸引新客户比留住老客户能够获得更大利润是CRM的核心理念

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• CRM系统中，客户所有持有产品信息均为系统自动获取，不可修改。（)

  是 否

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