收集客户信息阶段应如何处理？

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• 客户因密码输错超过规定次数后，应如何处理？（）

  A . A、持卡人须持有效身份证件到我行营业网点申请解除锁定，重新开通账户。 B . B、在申请解除锁定时，允许持卡人连续验证三次原密码，如原密码正确，可办理解除账户锁定手续。 C . C、若忘记正确密码，需办理密码挂失。 D . D、贷记卡密码锁定后，持卡人可致电我行信用卡中心服务热线8008200588申请解锁。

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• 客户反映户表关系不对应，应如何处理？

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• 出口刷卡提示“无入口信息”，应如何处理：（）

  A . 通过车道系统坏卡查询功能查询 B . 致电监控中心查询 C . 根据客户描述入口收费 D . 无需查询，直接按丢卡车收费

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• 出现风险预警信息应如何处理（）

  A . A、根据现场检查情况，分析预警成因，并在系统录入分析处置意见 B . B、对人工风险预警信号应检查客户是否存在人工风险预警信号，发现符合预警信号特征的风险，应及时录入系统并提出处理意见 C . C、督促客户限期整改

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• 对于连续三个抄表周期零电量客户应如何处理？

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• 在服务工作中，对客户提出的要求，应如何处理（）。

  A . A、“您的要求太过分了，我们无法满足” B . B、在符合规定、条件允许的情况下，应予满足 C . C、“您说的问题我们不清楚，请您找回客户经理解决” D . D、“你当移动是什么单位啊，你懂不懂规矩”

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• 对于已经放弃跟进的客户应如何处理（）

  A . A、由其他客户经理轮换再跟进 B . B、由网点负责人再跟进 C . C、网点负责人检查表格填写的接触次数是否属实，跟进方法是否正确，跟进力度是否恰当 D . D、对于电话跟进非常反感的客户，用采取上门拜访形式跟进

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• 客户致电95555要求查询开户行，应如何处理？

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• 在电话营销过程中，如客户不再，应如何处理（）

  A . A.礼貌请求转接（运用转接技巧） B . B.了解客户返回时间或请求回叫 C . C.约定再次电话访问时间 D . D.按照预先准备步骤与客户沟通

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  A . A.礼貌请求转接（运用转接技巧） B . B.了解客户返回时间或请求回叫 C . C.约定再次电话访问时间 D . D.按照预先准备步骤与客户沟通

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• 客户正常时效内催单，应如何处理（）

  A . 告知正常时效，建议耐心等待 B . 客户投诉强烈，升级主管处理 C . 联系POP商家催单 D . 升级lv2

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• 客户要求查询信息的，应如何处理？

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• 客户要求补发手机报，应如何处理？

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• 对客户提出的异议，站长应如何处理？（）

  A . 可以不理睬 B . 限时回复 C . 我无权解决，请找领导 D . 热情接待，认真聆听

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• 当客户向华夏银行反映，其在企业征信系统中业务或担保信息有误时，异议处理员应如何处理（）。

  A . 回复客户，企业征信信息不可删除，也无法更正 B . 核实情况，确需修改的，填报《企业征信系统异议调整申请表》，由总行异议处理员审核后统一调整 C . 直接联系总行信息技术部，由其协助完成修改 D . 联系分行信息技术部，由其修改核算系统数据

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• 网银客户U盾损坏后应如何处理（）

  A．U盾更换 B．网银注销 C．U盾解绑 D．客户维护

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• 招聘信息中出现出卖客户资料、泄露个人隐私等相关内容应如何处理（）

  A．返回修改 B．删帖 C．冻结 D．删帖+冻结

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