如果我们把美国客人安排在某酒店的13楼，他们会很乐意接受。

如果一位轮椅旅客左腿骨折，我们应该最好把他的座位安排在（）

导游人员的形象和气质将给客人留下深刻的印象，一定程度上左右着客人对导游员的主观态度当客人对导游人员的形象感到惊喜甚至欣赏时，他会主动接近导游，也乐意听导游员的安排；但如果客人对导游员有厌恶感，往往会怀疑、挑剔导游，不主动与导游合作，导游带团会困难重重。

如果餐厅把满足客人的多方面需求作为追求目标的话，那么酒店管理人员和服务人员还必须研究（），他们的向往和价值观念。

王某经营一歌厅，为了挣大钱，在歌厅安排小姐跳脱衣舞，利用酒水消费宰客。一日，王某在一酒店门口遇到李某，说我们那里有一个歌厅，能跳脱衣舞，并且送四杯洋酒，李某同意去看看。王某将李某带到歌厅，送去四杯普通红葡萄酒并安排坐台小姐张某、刘某到包房内为李某跳脱衣舞，即一边跳舞一边把衣服脱光。事后，王某要求李某结账2900元，李某嫌太多，王某称喝的是人头马洋酒，一杯700元。李某称事先说好免费送四杯洋酒，不同意结账。王某强行从李某身上搜出工作证，称如不交钱，就把他们看脱衣舞的事通知单位。李某无奈，只得交付2900元。

某市某执法机关将其一部分行政处罚所得款项进行隐瞒、截留。今年安排王某和黄某等人，以考察名义赴美国出差13天，入住五星级酒店，出入当地知名夜总会，并赴拉斯维加斯赌场消费娱乐。该案例中有对于违反《党政机关厉行节约反对浪费条例》的行为描述不正确的是（）。

为什么我们要让我们的客人享用酒店内部的服务而不是外边的服务（）

建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（）。

美国企业都乐意雇佣有啦啦操运动经历的员工，因为他们懂得顾客心理、善于沟通，有坚守目标和迎接挑战的勇气。因此不少世界500强企业也纷纷鼓励、组织员工参加啦啦操表演和比赛。

中方总接待旅行社实际上是旅游产品的总经销商，当客人需要到中国各地旅行时，他们再把行程的一部分分销给各地的地方接待旅行社，由各地派遣地陪负责安排在当地的行程

客人需要参观房间，酒店应该安排（）来带领客人参观。

根据A旅行社入境计调部安排，该社7位导游员应于当天13：00去客人入住酒店接待一大型旅游团，这些导游员必须在（）前到达集合地点。

有些学生说，如果父母少一点唠叨，或者学校少一点讨厌的考试，他们会更乐意学习，这一现象的心理实质是（）

酒店必需把担保订房客人的房间保留至下午六点。

酒店服务中，一客人退房后把东西落在了酒店，由于赶飞机，无法及时赶回取回东西，这时候酒店服务人员已经把这位客人的东西送到了机场，这种服务属于酒店服务产品的（）。

酒店政策的制定和员工的行为必有其因，我们有义务让客人了解这些原因并解释给他们听，通过解释行为和政策，可以做到（）

如果有一只猛兽出现在村庄附近，那么村民们一定会特别紧张，严加防范。但是如果出现在村庄里的是一只白蚁则根本不会有人去注意。而美国的文化冷战也正是通过这样的方式进行的。他们组织职业写手日夜编撰着成千上万的文章和段子，通过美资背景控制的这些网络平台以及精心打造的导师、偶像和大V在中国社会广泛传播。每一段篇文章看似“问题不大”，但是如果我们把这些文章都看一遍起来，就会发现我们社会的方方面面和道德基础正在被

按照制度学说的理解，美国的这次金融危机是制度安排不当造成的。若是我们换个角度，从人性上去看，制度安排不当，还是由于人性的“贪婪”带来的。一方面，因为制度的安排者，也是人，他们受自己“贪婪”之性的驱动来构建制度，为自己和社会创造出一个无限的“贪婪”制度空间来；另一方面，他们安排制度所依据的，也是社会他人在人性方面表现出栗的“贪婪”属性，他们认定人们会高度地信仰和接受这样的制度安排。本段文字主要表明()。

住店客人往往根据他们对酒店公共区域的感受来判断酒店管理水平和服务质量（）

我们的酒店向每一位客人提供免费早餐。（）

旅游者要求参加计划外的娱乐项目 某个旅游团上午乘火车到达G市，按原计划安排上午参加旅游景点，下午自由活动，晚上再组织大家观看演出。地陪老田把客人从火车站接到饭店后，部分客人从饭店的广告中得知，当地正在举行少数民族节庆活动，当晚还有篝火晚会等丰富多彩的文艺节目。于是那些客人向老田提出，他们希望晚上去观赏少数民族节庆活动，愿意放弃观看晚上的文艺演出。客人问老田能否派车接送他们，老田希望全体客人一起去观看文艺演出，因为文艺票早已订好，老田还说部分客人要去观赏少数民族节庆活动并不在计划之中，如果要去，交通工具请客人自行解决。

一天,在某饭店 客房 同的浴室中发生了一件令人不愉快的事:客人本要想放水在浴缸内洗澡,后来改用淋欲器冲洗身体。客人把水温刚刚调好,由于浴室内温度低,便马上冲洗起来,淋浴开始片刻,水温突然自行热了起来,将客人的皮烫破了一块。他非常恼火,穿上衣服把客房楼层服务员喊来,提出申诉说:“你们是怎么搞的 淋浴器根本不能用,你们对淋浴设备保养差,如果没有毛病故障,绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了!”服务员对客人申辩道:“我们酒店供给浴室的大炉水温度最高是60°C,在通常情况下是不可能烫伤人的。多半是由于你不注意,将水笼头开关的方向拧错了,以致放出大量热水。客人听了非常恼火抢着说道:“你真是岂有此理,明明是淋浴设备失灵,反而怪我不注意,我要找你们经理讲讲清楚,你们酒店要负责支付治疗费和赔偿费。”后来酒店经理口头表示了歉意,并表示如果客人确因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。 分析:问题看是勉强解决了,但如果要消除今后隐患的话,还有哪些工作要做

王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭,这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿,才安排他们到一张客人预订却未到的餐桌前。大家入座后,王先生一下子就为 8 个人点了很多菜,除烤鸭外还有十几道菜,其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法,服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工了。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家却已酒足饭饱。突然,同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌,就想让服务员帮忙退掉,服务员去厨房了解到菜已经做好马上就上。结果鱼端上来后,大家都愣住了!“好大的一条鱼啊!足足有 3 斤多重,这怎么吃得下呢 ”“服务员,谁让你做这么大一条鱼啊!我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜,说道。“可您也没说要多大的鱼呀 ”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大,我们不要了,请退掉!”王先生毫不退让。“先生,实在对不起,如果这条鱼您不要的话,餐厅就要扣我的钱了,请您务必包涵一下吧!”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付,不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。 结合本案例,分析酒店应该怎么做才能有效避免类似的顾客投诉。（）

住宿客人较少的情况下，一般按整层、整幢楼安排，遵循降能节耗的原则（）

6、客人的投诉对我们酒店是有价值、有意义的，因此我们对客人的投诉应该持一种积极、欢迎的态度，要理解客人的心理，充分重视他们的意见。（）