客服代表对于投诉或有抱怨的客户必须进行安抚，耐心以及恰当的回答客户。

相似题目

• 客户投诉中客户投诉的登记，由客服代表详细记录的内容包括（）。

  A . 投诉的问题 B . 投诉人的家庭情况 C . 投诉时间 D . 客户的要求

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• （）的客户在进行投诉时，快递客服人员要尽量制造愉悦的氛围，耐心倾听客户的不满，切忌打断客户。

  A . 发泄心理 B . 尊重心理 C . 抑郁心理 D . 补救心理

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• 省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

  A . 湖南移动门户网站； B . 集团公司网站； C . 投诉工单； D . 公告；

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• 某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是()。

  A . 行动学习法 B . 案例研究法 C . 情景模拟法 D . 行为示范法

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• 省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

  A . 湖南移动门户网站； B . 客服系统； C . 知识库； D . 公告；

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• 客户有投诉意向，要求知道当前接电话的客服代表工号时，客服代表应如何处理？（）。

  A . 坚决不将自己工号告知用户 B . 将班长的工号告知用户 C . 随便告知用户一个工号 D . 将自己的工号告知用户

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• 客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？

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• 对于客户（）工作日内的两次电话投诉，投诉案件涉案金额较大或涉及重大人身伤亡，可能产生较大社会影响的，客服代表及时通知电话中心二线人员，需在接到客户第二次来电信息后逐级上报。

  A . 0.5 B . 1 C . 2 D . 3

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• 接听客户来电时，10000号客服代表的服务态度应做到热情耐心。

  A . 正确 B . 错误

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• 客服代表：“李先生，您的问题，我们已经记录下来，我们将在明天给您一个满意的答复，您可以随时拨打10000号进行查询。”这是客户投诉处理中哪一个步骤（）

  A . 仔细询问记录并解答 B . 充分有效地安抚 C . 迅速提供合理解决方案 D . 真诚地向客户进行解释

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• 银行投诉处理的关键点是：第一步（）；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。

  A . 报送上级部门 B . 成立投诉负责小组 C . 确定投诉负责人 D . 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响

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• 客户通过客服中心的投诉、咨询、建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成（）。

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• 客服代表不能告知我处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。

  A . 短信彩信类清单； B . 服务定制查询； C . 代收费详单查询； D . 账单费用查询；

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• 当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。

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• 上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕51号)中规定:客服代表应根据旅客投诉内容，做好对旅客的解释、安抚工作。对需被诉单位组织核查的，路局客服中心以电话或信息的形式通知被诉单位进行核查。此题为判断题(对，错)。

  是 否

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• 10086客服代表接到客户投诉后，首先查询前期工单，依据前期工单处理情况向客户解释安抚。（)

  是 否

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• 当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。此题为判断题(对，错)。

  是 否

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• 客户找到客服进行投诉，客服应该________投诉事件的前因后果，引导客户将投诉事件的原因以及想得到的处理结果介绍清楚。

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• 处理完投诉事件后，客服应对投诉客户进行________，一方面了解客户对于客投诉处理的态度，另一方面也体现出网店关注客户需求、重视客户价值。

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• 营业员岗位认证服务评价考核，是根据客户投诉数据、互联网舆情数据，以及其他客服数据进行周期考核。（）

  正确 错误

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• 客户意见包含客户的表扬、建议、抱怨以及投诉。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉（）

  是 否

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• 客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括固网故障申告修复超过标准时限或修复结果不理想转化为客户投诉的,客服在实际判定中列为（)。

  A．A.查询 B．B.咨询 C．C.障碍申告 D．D.投诉

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• 被投诉单位接到客服中心转办的投诉工单后，主管领导要安排专人在最短、最快的时间内安抚客户，查清事实，妥善处理，最长时间不得超过20小时，杜绝客户二次投诉、跨级投诉。（）

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• 客服应耐心回应客户，但也需要正确地判断投诉（___)。

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