客服的服务宗旨是什么？（）

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• 在双十一来临之前，针对客服的同事，李亮作为项目负责人，他应该做些什么？（）

  A . 针对活动当期所有产品及活动规则的培训 B . 提前完成对客服同事的排班调度安排 C . 督促客服人员完成前期筹备工作，旺旺咨询设置，常见问题考虑并准备好相应问题答案 D . 给每个人制定明确的销售目标

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• 淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？

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• 淘宝客服的基本概念是什么？

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• 哪些是客服的工作：（）

  A . 每天用CRM系统确定潜在服务对象 B . 确定他们是哪种类型的服务客户 C . 追踪客户—接受和拒绝服务的客户都要分别了解原因 D . 监督积分的使用

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• 中国电信QQ客服的人工服务时间是9：00――22：00。

  A . 正确 B . 错误

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• 个人网上银行在线客服的服务方式包括（）

  A . A、智能搜索 B . B、在线咨询 C . C、邮件回复 D . D、留言 E . E、网银服务暂停/恢复

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• 淘宝客服的重要作用是什么？

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• QQ客服的人工服务时间是（）

  A . 8：00-22：00 B . 8：30-22：00 C . 8：00-22：30 D . 8：30-22：30

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• 手机支付二线客服的服务时间？

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• 中国电信QQ客服的QQ号码是1000010001。

  A . 正确 B . 错误

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• 电力客服的公网电信电话号码是多少？

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• 淘宝客服的服务一般包括客户答疑惑、（）等方面。

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• 我行文字客服的人工服务时间为8:00-22:00（）

  是 否

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• 以下哪个是网店客服的禁用语？（)

  A．差不多 B．请稍等 C．非常抱歉 D．多谢支持

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• 司机端客服的联系是（)。

  A．400-600-3993 B．400-800-3993 C．400-800-9339 D．400-600-9339

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• 售前客服的具体工作内容是什么？

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• 下面哪些是属于在线客服的综合素质（）

  A．要具有客户至上的服务体验 B．要有工作的独立处理能力 C．要有对各种问题的分析处理能力 D．要有人际关系的协调能力

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• 下列不属于视频客服的服务流程的是（）

  A．进人移动接待系统 B．排队等待 C．接入视频客服 D．结束视频服务及满意度评价

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• 客户提出不愿承担运费时，客服的正确做法是（）

  A．威胁客户，让其接收承担运费 B．客户不承担运费，就不给予办理退换货服务操作 C．让客户以到付的方式寄回 D．告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题

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• 电子渠道在线客服的服务承诺是（）

  A．慢必赔 B．精准响应，极速回复 C．以诚相待，全心服务 D．百分百微笑服务，业务办理零差错

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• 服务态度评分是店铺评分中的其中一项; 客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？（)

  A．这不是我的问题，我没办法 B．亲的货被快递弄丢了你自己联系快递解决下 C．你买的东西不够多，没资格领取赠品 D．以上三项皆是

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• 下列哪些描述是客服的红线范围？（)

  A．有关涉及政治&领土敏感问题&代言人问题&未上市新品问题，不讨论不发表个人观点，并及时反馈 B．禁止泄露用户信息，勿轻易承诺用户，承诺了就要做到 C．禁止辱骂客户，私自联系用户，并且对用户进行人身攻击 D．手机/充电器反馈发生爆炸/起火/自燃/冒烟等安全类，必须重视并且立即反馈 E．用户反馈购物出现了账户被盗/财产损失、要工商投诉、12315投诉，应立即反馈协助处理

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• 客服的服务宗指是（)。

  A．有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情 B．高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理 C．让每位客户感受到热情的服务，满足客户的要求 D．客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做

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• 买家反馈刚收到商品发现有破损，客服的做法是（）

  A．告诉买家这是快递的责任跟我们没关系 B．让买家联系快递核实 C．致歉后询问买家外包装是否有损坏，有的话交接给物流核实，没有的话让买家寄回退换

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