饭店服务蓝图

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• 服务蓝图中的分界线有（）。

  A . A、可视分界线 B . B、内部互动分界线 C . C、外部互动分解线 D . D、中间分界线

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• 服务蓝图包括（）。

  A . A、横向的客户服务过程 B . B、客户拜访的服务过程 C . C、客户体验流程 D . D、纵向的内部协作

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• 服务蓝图中出现的三条界限是（）

  A . 外部互动线 B . 可视线 C . 内部互动线 D . 警戒线

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• 绘制服务蓝图的基本步骤（）

  A . 识别需要制定蓝图的服务过程 B . 识别顾客（细分顾客）对服务的经历 C . 从顾客角度描绘服务过程 D . 描绘前台与后台服务雇员的行为 E . 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

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• 服务蓝图设计的第二个步骤是（）

  A . A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。 B . B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。 C . C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。 D . D、针对需求设计前台服务。

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• 服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。

  A . A、全过程 B . B、基本过程 C . C、部分过程 D . D、所有过程

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• 借助流程图分析服务（）中各个方面的方法就叫做服务蓝图。

  A . A、传递过程 B . B、质量运行 C . C、运行过程 D . D、执行过程

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• （）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。

  A . 正确 B . 错误

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• 通过服务蓝图我们可以（）。

  A . A.明确客户行为 B . B.明确客户需求 C . C.设计服务行为 D . D.设计服务内容

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• 提出服务过程的蓝图概念的是（）。

  A . 肖斯塔克 B . 约翰斯顿 C . 帕拉苏拉曼 D . 泽斯曼尔

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• 由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。

  A . A．交际线 B . B．内部交际线 C . C．外部交际线 D . D．能见度界线

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• （）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。

  A . 正确 B . 错误

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• 服务蓝图

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• 下列属于服务蓝图的前台服务的是（）。

  A . A、货源采购与分配 B . B、有形展示 C . C、服务设计 D . D、财务管理

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• 结合宾馆接待住宿绘制其服务蓝图。

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• （）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。

  A . 正确 B . 错误

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• 一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是()

  A . A、顾客活动 B . B、前台活动 C . C、管理活动 D . D、支持过程

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• 顾客服务蓝图

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• 服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。

  A . A、外部协作 B . B、内部协作 C . C、互动协作 D . D、三方协作

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• 以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

  A . 有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解 B . 有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用 C . 有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节 D . 有助于服务的创新

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• 服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。

  A . A．是进行服务创新和改进的工具 B . B．有助于服务机构树立整体观念 C . C．有利于开展关系营销 D . D．有利于降低顾客购买服务产品的风险

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• 在服务蓝图中，将顾客行为和前台服务行为分开的是（）。

  A . A.可视分界线 B . B.互动分界线 C . C.内部互动分界线 D . D.流向线

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• 建立饭店服务蓝图的步骤?

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• 服务蓝图按照内容的详细程度又可分为（)和细节性蓝图。前者是对服务系统的总体描述，后者是对服务系统某一部分的详细描述。

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