在处理顾客投诉时，应该公平对待顾客。具体表现为两种公平类型，分别是（）。

处理顾客投诉处理时，应重点注意（）等问题。

A . 建立健全各种规章制度 B . 一旦出现客户投诉，应及时进行处理 C . 处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决 D . 记录顾客投诉处理的全过程

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发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天

A . 15 B . 20 C . 25 D . 30

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发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则。

A . 绝对性 B . 及时性 C . 道歉性 D . 补救性

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处理顾客投诉抱怨时应该（）

A . 说话声音不要太大 B . 以倾听为主 C . 以顾客为出发点 D . 要有诚意 E . 要以企业的利益为重

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对待顾客投诉，一般情况下，加油站应在（）内给予答复。

A . 12小时 B . 24小时 C . 48小时 D . 6小时

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从业人员对待上门投诉的顾客所持的下列态度中，正确的是()。

A . A、认为这很丢面子，尽量避免与顾客碰面 B . B、认为有损于公司形象，想办法冷处理 C . C、按照对方损失情况给予赔偿，让顾客尽快离开 D . D、把这件事当作纠正错误的一次机会

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处理客户投诉时，在客户述说完事情经过和缘由后，不论责任是否在于加油站，都应向顾客（）。

A . A、辨清责任 B . B、表示诚挚歉意 C . C、反驳其失实之处 D . D、以上都不是

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一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。请回答下列问题：对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

A . A．客人总是对的 B . B．员工总是错的 C . C．客人总是对的，员工总是错的 D . D．如果客人是错的，也要把对让给客人 E . E．如果客人是错的，不能把对让给客人

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在接待客户投诉时，应避免使用命令口吻，例如需要顾客等候一下的时候应该对客户说："请您等一下！"

A . 正确 B . 错误

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发生顾客投诉事件时，首先应该（）。

A . 找出投诉原因 B . 分析投诉内容 C . 记录投诉内容 D . 解决投诉问题

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花店服务要认真对待顾客投诉，一旦顾客购买花卉商品出现质量问题，一定要妥善处理，让顾客满意为止。

A . 正确 B . 错误

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顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）