重大疑难类投诉处理时效为多长时间（）

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  A . A、十五 B . B、三十 C . C、六十 D . D、一百二十

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  A . 正确 B . 错误

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  A . 1个工作日内处理并答复 B . 2个工作日内处理并答复 C . 3个工作日内处理并答复 D . 5个工作日内处理并答复

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  A . 月 B . 季度 C . 半年 D . 年

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• 客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的疑难问题时，在系统内创建疑难咨询类业务联系单，业务联系单流转过程一般包括（）阶段。

  A . 问题受理 B . 问题调查 C . 问题处理 D . 问题反馈 E . 客户回访

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• 投诉处理时效：调查开始到提交结案的时间：重大投诉和风险升级投诉时效（）工作小时，一般投诉时效（）工作小时

  A . 1、3 B . 4、6 C . 5、7 D . 4、4

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• 一般性投诉，（）个工作日内处理并答复；重大疑难类投诉（）个工作日内反馈解决方案。

  A . 1和3 B . 3和5 C . 5和7 D . 7和9

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• 针对重大与疑难故障，各级技术支撑和维护人员应立即采取必要措施，避免故障范围（），使网络及早恢复正常。并根据支撑工作流程及时（）处理。组织疑难问题“会诊”时，具体参与会诊的支撑人员名单由（）技术支撑人员或支撑队伍（）明确。

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• 上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉，承办部门应在3个工作日内答复；重大、疑难类投诉，应在5个工作日内答复。此题为判断题(对，错)。

  是 否

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• 信息需求端到端处理时效：一般件3个工作日，特殊疑难件15个工作日。（)

  是 否

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• 对于一级重大影响类投诉的首次回复时间为（）内，或根据客户要求（客户提出回复时间要求的）

  A．15 min B．30 min C．60 min D．120 min

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• 除重大疑难案件，赔案处理采取（）原则，即在同级机构流转的案件，由一人经办，另一人审批，无需第三人参与处理

  A．权限内单人处理原则 B．权限内双人处理 C．权限人合作处理 D．权限内共同处理

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• 房屋信息查询的时效和有效期是多长时间（）

  A．房屋信息查询1个工作日出《北京市不动产登记信息查询结果告知单》，长期有效 B．房屋信息查询1个自然日出《北京市不动产登记信息查询结果告知单》，当日内有效 C．房屋信息查询即时出《北京市不动产登记信息查询结果告知单》，长期有效 D．房屋信息查询即时出《北京市不动产登记信息查询结果告知单》，当日内有效

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• 京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是多长时间（)A、T+6

  B、T+3 C、T+4 D、T+5

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  此题为判断题(对，错)。

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