对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访及专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有利方面的是（）。

相似题目

• 在实施客户服务需求及满意度调查中，社会问卷调查满意度评价抽样调查的方式包括（）。

  A . 城市居民； B . 农村居民； C . 商业客户； D . 中小工业客户。

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• 购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能，了解（）和（）

  A . 期望 B . 服务感受和体验 C . 建议 D . 批评

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• 实施客户服务需求及满意度调查，先设定客户满意度评价标准，采取（）相结合的办法，并确定其权重。

  A . 社会问卷调查； B . 大客户评价； C . 现场抢修评价； D . 用户走访评价

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• 利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息

  A . 正确 B . 错误

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• 制作满意度调查问卷、（）、指导客户填写是问卷调查中的程序。

  A . 分发至营业员 B . 分发至重点用户 C . 分发至客户 D . 分发至大客户

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• 对于各种类型的服务均要有相应的客户满意度调查。比如（）

  A . A、客户经理上门服务 B . B、送货员送货服务 C . C、电话订货服务 D . D、市场经理定期访问

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• 保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括（）。

  A . 找出提高答卷率的方法 B . 调查竞争对手的客户 C . 应该由谁来执行本过程 D . 决定答谢方式 E . 分析结果

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• 对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列不属于自主答卷式不利方面的是（）。

  A . 一般来说答卷率较低 B . 较难征询额外的信息 C . 很难知道答卷者是否理解所提出的问题 D . 占用时间长

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• 对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其面谈问答式不利方面包括（）。

  A . 调查者可能带个人成见而影响问卷结果 B . 占用时间长 C . 一般来说答卷率较低 D . 成本较高 E . 较难征询额外的信息

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• 客户满意度会随着市场及顾客的变化而（），今天客户不在意的因素有可能成为客户明天关注的“焦点问题”，因此对客户的期望和要求应做连续跟踪调查，从而了解客户期望和要求的变化趋势，并对客户满意度测评指标作出及时的调整和采取相应的应对措施等。

  A . 保持不变 B . 变化 C . 趋向满意 D . 趋向不满

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• 简述客户满意度调查的步骤

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• 对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。

  A . 占用时间长 B . 费用高 C . 无法集思广益 D . 高度依赖主持人的主持技巧 E . 容易受小组成员构成变化的影响

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• 对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类型来说，问卷的提问类型有陈述性格式、定性格式、对比格式（针对期望值）、对比格式（针对竞争态势）。下列提问属于定性格式的是（）。

  A . 您对本小区增设的物业管理有偿服务项目如何评价？答案如：A.完全同意B.比较同意 B . 您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案如：A.非常好B.一般 C . 您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案如：A.喜出望外B.正如所盼 D . 您觉得本小区增设的物业管理有偿服务项目与其他项目相比为答案：A.好得多B.非常差

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• 定量研究及其实施步骤对客户的定量研究是顾客满意度监测的关键部分。

  A . 正确 B . 错误

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• 完成客户满意度调查最重要步骤之一的是（）。

  A . 客户满意度调查的策划 B . 客户满意过程再评估 C . 报告反馈与实施战略行动计划 D . 客户期望的了解

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• 不管是内部质量控制还是第三方质量调查，对维修质量的评价始终来源于客户期望与客户感受之间的差距，能够有效的提高客户满意度，（）满足客户的期望，是提升维修服务质量的关键。这种满足体现为维修企业能提高快速和可靠的服务，这主要表现在车辆一次合格率、返修率的高低，以及维修企业对质量事故、质量投诉的控制和处理上。

  A .

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• 向客户提供满意方案这个任务一共包含两个步骤：要清楚地了解客户的需求、要说明某种产品或服务的效益如何能够满足这些需求。

  A . 正确 B . 错误

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• 对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其电脑答卷式有利方面包括（）。

  A . 方便答卷者，获得相对真实完整的答案 B . 可以控制 C . 可以深入征询意见，获得额外的信息 D . 可以减少误差并提高数据的完整性 E . 数据收集迅速

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• 设计生存年金退休计划要综合考虑一个人终生收入和养老需求，以应对死亡率风险。这就涉及多种金融工具和多方面知识，一般情况下其具体实施步骤为（）。 Ⅰ.发现客户，即了解客户养老需求、期望目标和筹资能力 Ⅱ.评估资产，即了解客户目前和今后的收入以及储蓄和资产分布状况，并为其作资产状况评估 Ⅲ.估算赤字，即根据客户退休生活目标，测算其养老金需求总量和在扣除国家基本养老金和企业养老金以后的差额 Ⅳ.设计计划，即设计个人退休计划和风险控制措施，展示退休计划的设计思想、结构和养老金支付水平

  A . Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ B . Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ C . Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ D . Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

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• 在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于利用客户数据库与草拟问卷两者之间的步骤是（）。

  A . 客户满意度问卷调查的策划 B . 了解客户期望 C . 审核问卷 D . 调查

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• 对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虑（）。

  A . 问卷的长度 B . 问卷的结构 C . 问卷的设计人 D . 问题的类型 E . 问卷的样式

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• 不管是内部质量控制还是第三方质量调查，对维修质量的评价始终来源于客户期望与客户感受之间的差距，能够有效地提高客户满意度，一次性满足客户的期望，是提升维修服务质量的关键。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 可以通过与零售客户和客户经理进行访谈，了解在具体的经营指导过程中，什么样的指导对客户来说是很重要的，是陈列指导还是进货指导等是卷烟零售客户满意度监测的步骤的（）。

  A . 问题定义 B . B．定性研究 C . C．定量研究及其实施步骤 D . D．成果利用

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• 客户满意度调查过程的成败首先取决于（)。A．该调查的实施步骤B．该调查的协同运作C．该调查的数据D．

  客户满意度调查过程的成败首先取决于()。 A．该调查的实施步骤 B．该调查的协同运作 C．该调查的数据 D．该调查的策划

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