服务质量主要包括（）。

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• 普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）

  A . 服务的可靠性 B . 服务的安全性 C . 服务的有形性 D . 服务的效率性 E . 服务的经济性

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• 在网络性能优化中，面向服务质量等级的参数主要包括（）。

  A . 响应时间 B . 正确性 C . 可用性 D . 易用性

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• 客户服务质量评价系统主要功能包括（）

  A . 排队管理 B . VIP刷卡优先服务 C . 客户满意度监测 D . 小额存取款

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• 无线传感器网络服务质量管理主要包括（）。

  A . 覆盖机制 B . 数据融合 C . 能源管理 D . 拥塞控制

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• 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）

  A . 技术质量 B . 功能质量 C . 产品质量 D . 营销质量

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• 《纲要》的服务质量满意度提升工程主要包括哪些？（）

  A . A、根据生产性和生活性服务业的不同特点，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系 B . B、通过试点示范，建立顾客满意指数基础数据库，拓展调查范围，不断改进优化调查方案，升级测评软件。 C . C、引导企业提高服务质量，满足市场需求，促进服务市场标准化、规范化、国际化发展 D . D、在交通运输、现代物流、银行保险、商贸流通、旅游住宿、医疗卫生、邮政通讯、社区服务等重点领域，建立顾客满意度评价制度，推进服务业满意度评价试点

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• 物流服务项目质量计划编制工作结果是生成一系列物流服务项目质量计划文件，主要包括（）。

  A . A．物流服务项目的质量计划 B . B．物流服务项目质量管理计划 C . C．项目质量核对清单 D . D．物流服务项目质量工作的说明 E . E．物流服务项目实际质量的度量结果报告

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• 装维质量和客户服务质量主要评估（考核）指标设置的基本原则包括（）。

  A . 宽带优于固话 B . VIP客户优于普通客户 C . 本地网控制指标优于集团、省公司考核指标 D . 客户有理由的投诉（申诉）从严考核

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• 商品服务质量管理法律制度主要包括（）

  A . 标准化管理制度 B . 产品质量认证制度 C . 产品质量监督检查制度 D . 商品检验制度

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• 在发行质量、服务质量指标评价中，反映出版物流通时间的主要指标包括（）。

  A . 商品批发零售比重 B . 存货率 C . 周转次数 D . 流动资金占用率

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• 影响服务质量的差距主要包括（）种。

  A . 3 B . 4 C . 5 D . 6

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• 在发行质量、服务质量指标评价中，反映劳动耗费和劳动占用水平的主要指标包括（）。

  A . 周转次数 B . 流动资金占用率 C . 资金利税率 D . 销售利润率 E . 销售率

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• 饭店服务质量的教育工作主要包括（）。

  A . 质量意识的教育 B . 质量体系的教育 C . 职业道德教育 D . 全面质量管理基本知识的普及教育 E . 业务技术教育

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• 从服务的过程与结果来看，服务质量主要包括哪两个方面（）。

  A . 技术性质量和功能性质量 B . 感知性质量和期望性质量 C . 评价性质量和体验性质量 D . 同质性质量和异质性质量

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• 导游服务质量主要包括（）。

  A . A、导游讲解讲解质量 B . B、导游工作质量 C . 为游客提供生活服务质量 D . D、各项旅游活动安排落实质量

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• 事前服务质量控制主要包括（）

  A . A、设施质量控制 B . B、物品供应质量控制 C . C、食品原材料质量控制 D . D、现场控制 E . E、服务人员的思想准备

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• 服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。

  A . 管理层认识差距 B . 服务质量规范差距 C . 服务传递的差距 D . 市场信息传播的差距 E . 服务质量感知差距

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• 公路运输服务质量特性主要包括哪些？

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• 服务质量主要包括（）等要素。

  A . 确定性 B . 无形性 C . 可靠性 D . 承诺性

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• 邮政服务质量指标主要包括（）。

  A . 服务态度 B . 邮政局所的营业时间 C . 经办业务的种类 D . 用户平均等待时间 E . 邮政网点的规模大小

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• 饭店服务质量的教育丁作主要包括()。

  A．质量意识的教育 B．质量体系的教育 C．职业道德教育 D．全面质量管理基本知识的普及教育 E．业务技术教育

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• 邮政服务质量管制的主要内容包括（）

  A．制定邮政服务标准 B．建立邮政服务质量指标体系 C．测评邮政用户满意度 D．受理用户投诉 E．制定邮政业务质量发展战略

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• 酒店服务质量的构成要素主要包括（)方面。

  A．设施设备质量 B．实物产品质量 C．服务环境质量 D．劳务服务质量

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