电话销售渠道人工服务的KPI考核指标：接听率＞=（）%，服务水平＞（）%

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• 电话销售渠道向拨打（）的客户提供电销相关产品的咨询和投保服务。

  A . 4001234567-2或者95518-3 B . 4001234567-1或者95518-2 C . 4001234567-1或者95518-3 D . 4001234567-1或者95518-4

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• 电话销售渠道的服务人员有（）

  A . 执行人 B . 话务员 C . 执行负责人 D . 组长

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• 2010年总行对电子银行业务考核指标进行了调整，将（）指标，纳入行长KPI考核。

  A . 电子银行账务性交易量比 B . 电子银行业务收入 C . 电子银行与柜面交易量之比 D . 电子银行产品覆盖度

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• 关键绩效指标（KPI）考核法，就是要将所有与员工工作绩效有关的指标都进行考核。

  A . 正确 B . 错误

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• 电话销售渠道人工服务的KPI考核指标：接听率>=（）%，服务水平>（）%.

  A . 92，90 B . 95，92 C . 96，90 D . 90，92

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• 电话销售渠道的投诉服务中，客户拨打（）和其他单位转办等渠道，由投诉专员负责处理。

  A . 电销渠道投诉专线 B . 来信 C . 来访 D . 网络

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• 确定KPI指标是目标考核体系的基础。

  A . 正确 B . 错误

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• 用产值工资率指标考核人工费的支出水平的方法是（）。

  A . 相关比率法 B . 构成比率法 C . 动态比率法 D . 静态比率法

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• VIP/全球通客户服务KPI指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为（）？

  A . ≥90%； B . ≥92%； C . ≥95%。

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• 以下哪些属于基站发电代维的KPI考核指标（）。

  A . 发电指挥调度 B . 发电响应时长超时 C . 直流欠压次数 D . 发电机组故障处理及时率 E . 发电机组维护保养及时率

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• 电话银行人工服务按服务流程分为来电接听、来电处理、（）三个过程。

  A . A、来电落实 B . B、客户反馈 C . C、客户回访 D . D、来电整理

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• 保险公司应当提供每日（）小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于（）小时。

  A . 8，8 B . 12，8 C . 24，8 D . 24，12

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• 《2011年中国建设银行湖南省分行二级分支行KPI考核办法》指标设置中，电子渠道指标分别是（）。

  A . 电子银行与柜面交易量之比 B . 自助设备与柜面交易量之比 C . 电子银行账务性交易量比 D . 自助设备账务性交易量比

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• 电话订票可以自助、人工接听电话办理订票业务。（乌鲁木齐铁路局电话订票系统管理暂行办法）

  A . 正确 B . 错误

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• 电话服务台或客户服务中心和人工短消息中心人工服务的应答时限最长为多少秒。人工服务的应答率≥百分之多少？（）

  A . A.5秒、≥75% B . B.10秒、≥80％ C . C.15秒、≥85％ D . D.20秒、90%

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• 下列属于电话服务类窗口服务人员考核指标的是（）

  A . 客户满意度 B . 电话接听量 C . 通话时长 D . 销售单位满意度 E . 公司有效投诉件数 F . 客户来电量

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• 客户打来电话时，销售顾问接听电话时正确的是（B）A.立即接听B.在电话铃响三声之内接听C.在电话铃像三声以后接听D.在客户未挂之前随时接听均可客户打来电话时，销售顾问接听电话时正确的是（B）A.立即接听B.在电话铃响三声之内接听C.在电话铃像三声以后接听D.在客户未挂之前随时接听均可客户打来电话时，销售顾问接听电话时正确的是（B）A.立即接听B.在电话铃响三声之内接听C.在电话铃像三声以后接听D.在客户未挂之前随时接听均可客户打来电话时，汽车销售顾问正确的接听方式是？

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• 可以用KPI关键绩效指标考核法进行绩效考核。

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• 可以用产值工资率指标考核人工费的支出水平的方法是（)。A．相关比率法B．构成比率法C．动态比率法D．

  可以用产值工资率指标考核人工费的支出水平的方法是()。 A．相关比率法 B．构成比率法 C．动态比率法 D．静态比率法

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• 中支个人营销业务部经理KPI考核指标中，续保率权重占20%。（)

  是 否

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• 面向五星级客户按照以下标准提供服务：7*24小时接听电话、响应时限不超过1小时、客户留言回复率100%、预约回访率100%。（)

  是 否

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• （)销售人员每月均考核KPI。

  A．一小部分 B．所有 C．大部分 D．特定

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• 促销系统KPI考核中，系统场次差异率：（)

  A．导购、热卖会平时90%; 两节80%; CP、mini秀100% B．导购、热卖会平时80%; 两节90%; CP、mini秀100% C．导购、热卖会平时80%; 两节90%; CP、mini秀90% D．导购、热卖会平时90%; 两节80%; CP、mini秀90%

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• 21、要求“话务员必须尽快接听电话”，这就是一个具体明确的质量标准，这比“顾客热线电话总机话务员必须在15秒钟之内接听电话”要求更加具有可操作性和可考核性。（）

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