客人结账时不愿承担房间赔偿，在大厅吵闹时怎么办？

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• 夜深人静时，有部分客人在房间嬉闹，并到走廊里喧哗，引起其他客人的不满。导游员应该怎么办（）

  A . A、厉声斥责其不当行为 B . B、只要没有打扰到自己不要理睬 C . C、严肃指出，如继续下去，则应承担所引发的一切后果。 D . D、让领队处理，自己不要插手

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• 若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？

  A . 若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来 B . 前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告 C . 前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系” D . 验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者

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• 客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？

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• 服务员在整理房间时，客人电话响起，怎么办？

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• M旅游团队在某三星级宾馆用晚餐时，该团队有3位客人正在客房里打牌，者3位客人不愿到餐厅用餐，请求导游员让宾馆服务员送餐到房间。对此，导游员应当（）

  A . 婉言拒绝，并耐心告诉客人应统一用餐 B . 满足客人的要求，但须告知服务费自理 C . 按照合理而可能的原则，满足客人的要求 D . 婉言拒绝，并告诉客人送餐人员服务只针对生病的客人

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• 发现客人在房间内打架或争吵，怎么办？

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• 客人在大厅用餐时猜拳或打牌怎么办？

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• 国内平常邮件在收寄时不出给收据，处理时不登记，投递时不需收件人签收，应接受查询，但不承担赔偿责任。

  A . 正确 B . 错误

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• 在清理房间时，客人回来了，怎么办？

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• 国内平常邮件在收寄时不出给收据，处理时不登记，投递时不需收件人签收，不接受查询，也不承担赔偿责任。

  A . 正确 B . 错误

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• （）发现客人损坏房间内设备时怎么办？

  A . 进行批评教育 B . 按规定向客人收取合理的赔偿 C . 罚款 D . 报告保安部门

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• 散客离店行李服务程序中主动服务:大厅内离店客人时站立于____附近,注意大厅内客人动态;房内离店客人时接到客人收取行李的指令后应当问清客人的房间号.行李件数.____等,迅速进房提供服务。按门铃,通报自己的身份,得到客人允许后,进入客房

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• 3、对于有客人住宿的住客房间以及客人刚刚结账离店、尚未清扫的走客房，进行什么程度的清扫

  A．简单清扫或小扫除 B．一般性清扫或中扫除 C．彻底清扫或大扫除 D．暂时不清扫

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