客户投诉的主要目的还是要求对投诉作出妥善的处理。所以，处理客户的投诉，在礼节上应对客户表示（）

明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。

A . 正确 B . 错误

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省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。

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食品生产企业应建立客户投诉处理机制。对客户提出的书面或口头意见、投诉，企业相关管理部门应作记录并查找原因，妥善处理。

A . 正确 B . 错误

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普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。

A . 正确 B . 错误

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会员单位应当完善客户纠纷处理机制，为投资者提供合理的投诉渠道，告知投诉的途径、方法和程序，妥善处理纠纷。（）

A . 正确 B . 错误

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商业银行就投诉最终处理结果对客户的答复，可以根据具体情况分别作出以下处理（）。

A . 符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持 B . 缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定不予支持的，并告知 C . 对于客户不要求答复的意见、建议或投诉请求，要告知客户 D . 事实合理但缺乏法律、法规、规章和其他有关规定依据的，应当对客户做好解释工作

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客户申诉指客户投诉不能够在发起地或联通系统内得到妥善处理投诉，或者在处理过程中发生争议，客户进一步通过电话（12300）、传真、电子邮件或来人、来函等方式向电信行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补偿的行为。

A . 正确 B . 错误

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下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，正确的是（）。 ①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列 ②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件 ③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一 ④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

A . ①③ B . ②④ C . ③④ D . ①②③④

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明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）

A . 换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； B . 提出暂时建议并说明建议的好处； C . 注意建议的措词要直截了当； D . 可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）； E . 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

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交易所应当为客户提供合理的投诉渠道，告知投诉的方法和程序，妥善处理纠纷，督促客户依法维护自身权益。（）

A . 正确 B . 错误

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严格按照客户投诉处理流程，第一时间上报并进行妥善处理，地区公司参股加油站按照自有（）模式处理客户投诉。

A . 加油卡管理 B . 油库管理 C . 加油站管理 D . 以上都不对

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会员单位应当完善客户纠纷处理机制，为投资者提供合理的投诉渠道，告知投诉的（　　）。妥善处理纠纷。

A . 方法 B . 程序 C . 途径 D . 时间

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对所有客户投诉的处理，无论已经被证实的还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉。

A . 正确 B . 错误