客户沟通名词解释

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• 某支行柜员在经办借记卡取现10万元时业务操作反方向，造成短款20万元，经与客户沟通解释，追回20万元。该案例属于事件类型、产品线的哪一类？（）

  A . 执行、交割和流程管理事件，零售银行业务 B . 内部欺诈，零售银行业务 C . 执行、交割和流程管理事件，支付和结算 D . 内部欺诈，支付和结算

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• 什么是沟通？解释单向沟通和双向沟通？

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• 与客户电话沟通时，如果客户表达有明显误会或错误，要及时打断予以纠正或解释。

  A . 正确 B . 错误

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• 保险销售人员是一个庞大的群体，既有保险公司销售人员，又有保险代理人和经纪人，还有其他渠道的销售人员。保险销售人员在工作中一定会遇到各种各样的职业道德难题。认真学习、深入理解并反复实践保险销售人员职业道德行为规范，有助于保险销售人员尽快走出工作困惑，逐步走向成功。 保险代理人在办理业务时，经常会遇到因客户对保险业务、保险法规不熟悉而出现争执的现象，解决此类业务问题时，保险代理人应做到（）。 ①尊重事实、以理服人； ②心平气和地解释和沟通； ③文明礼貌，尊重客户； ④满足客户的各种要求。

  A . ②③④ B . ①③④ C . ①②③④ D . ①②③

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• 开办网上银行业务的机构要做好负面舆情和客户投诉处理工作。要通过多种渠道做好对外宣传，对网络及报刊等主要媒体进行舆情监测，但不需要主动与媒体等有关部门沟通、解释。

  A . 正确 B . 错误

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• 保险代理人在办理业务时，经常会遇到因客户对保险业务、保险法规不熟悉而出现争执的现象，解决此类业务问题时，保险代理人应做到()：①尊重事实、以理服人;②心平气和地解释和沟通;③文明礼貌，尊重客户;④满足客户的所有要求。

  A . ②③④ B . ①③④ C . ①②③④ D . ①②③

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• 到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。因特殊原因无法按时限要求到达现场的，抢修人员应及时与客户沟通，做好解释工作。

  A . 正确 B . 错误

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• 某支行柜员在经办借记卡取现10万元时业务操作反方向，造成短款20万元，经与客户沟通解释，追回20万元。该事件的风险成因是（）

  A . 人员 B . 内部程序 C . 外部事件 D . 系统

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• 对“沟通”解释正确的一项是（）。

  A . 沟通贯穿于管理的全过程 B . 沟通就是思想的传递 C . 沟通就是交流 D . 沟通是指意义的传递和理解

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• 各级电子银行业务的管理部门在实施业务监控的过程中，发现可疑信息或客户对交易有疑义的，要及时进行核查和处理，并提醒客户采取必要防范措施。对影响网上银行业务系统正常运行的突发事件，应做好客户的沟通、解释工作，避免给网点和客户造成损失。

  A . 正确 B . 错误

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• 销售人员指依据保险公司或投保人委托，当面或通过一定的媒介直接与待定客户接触沟通并负责向客户推荐、介绍和解释人身保险产品的自然人，以下哪类人群不属于此（）

  A . A.银行柜台的保险产品销售人员 B . B.在保险经纪公司工作的销售人员 C . C.公估人员 D . D.营销服务部工作人员

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• 受电工程设计审核时限，自受理申请之日起，低压供电客户不超过（）个工作日，高压供电客户不超过（）个工作日。未在规定时限内完成的，应及时向客户做好沟通解释工作。

  A . 5；10 B . 8；10 C . 8；20

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• 上门洽谈时间应尊重客户或客户经理的要求，（）。要诚信守时，特殊情况下延误到场，应提前与客户沟通解释，取得客户的理解。

  A . 提前通知 B . 提前预约 C . 直接上门 D . 进门前电话知会

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• 销售人员指依据保险公司或投保人委托，当面或通过一定的媒介直接与待定客户接触沟通并负责向客户推荐、介绍和解释人身保险产品的自然人，以下那类人群不属于此（）。

  A . 银行柜台的保险产品销售人员 B . 在保险经纪公司工作的销售人员 C . 公估人员 D . 营销服务部工作人员

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• 保险代理人在办理业务时，经常会遇到因客户对保险业务、保险法规不熟悉而出现争执的现象，解决此类业务问题时，保险代理人应做到（）。 ①尊重事实、以理服人； ②心平气和地解释和沟通； ③文明礼貌，尊重客户； ④满足客户的各种要求。

  A . ②③④ B . ①③④ C . ①②③④ D . ①②③

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• 查勘工作要求包含查勘人员按各险种《查勘指南》查勘所有非车险案件(含人伤调查)、系统录入查勘信息、损失标的估损、对客户解释沟通()本级风险查勘和防灾防损检查。

  A．无信息报案的查勘信息反馈 B．收集全部理赔资料 C．指引客户索赔 D．及时上报大要案件

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• 情感沟通名词解释

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• 四、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分） 3、沟通

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• 在用户家施工中需进行室外操作，需要暂时离开时，必须与客户沟通征得理解并保持联系，如果时间过长应主动致电解释并征得谅解（）

  是 否

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• 服务客户的程序包括保持与客户沟通，跟踪对客户需求的满足，对客户进行检验检测服务的满意度调查等，对报告的内容提出意见和解释不属于该程序的内容。（）

  是 否

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• 运营督导专员处理的沟通解释件分配流程为：首先全部分配给（），（）在工作平台中进行分配。若保单在系统中已有交费记录，保单分配给相应的（）通知客户公司已收到保费；若在系统中无交费记录，如保单服务人员为业务员的，则分配给保单对应的（）核实处理。对于保单服务人员为运营督导专员的，保单分配给（）核实处理；对于运营督导专员核实处理的问题件，主管应进行抽查再次核实

  A．内勤首问处理人 内勤首问处理人 运营督导专员 运营督导专员 运营督导主管 B．运营督导主管 主管 运营督导专员 运营督导专员 内勤首问处理人 C．内勤首问处理人 内勤首问处理人 运营督导专员 运营督导主管 运营督导主管 D．运营督导主管 主管 运营督导专员 运营督导专员 运营督导主管

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