服务客户的程序包括保持与客户沟通，跟踪对客户需求的满足，对客户进行检验检测服务的满意度调查等，对报告的内容提出意见和解释不属于该程序的内容。（）

相似题目

• 加油站要提高服务质量，就要加强与顾客的沟通，同时，也要加强加油站内部的沟通，及时传达客户的需求信息，使管理人员能够了解和真正理解客户的真实需求，从而建立更为符合客户期望的服务质量标准。

  A . 正确 B . 错误

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• 在保险售后服务中，保持与客户的及时沟通，获取客户动态风险特征和行为信息，是贯彻承保诚信的（）要求。

  A . 重要 B . 内在 C . 基本 D . 外在

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• 银行的服务主要是与人打交道，只有通过（）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

  A . 差异化服务 B . 感情营销 C . 有效沟通 D . 大厅营销

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• 整个资产管理过程需要与客户建立良好的沟通机制，对客户的需求变化及时反应，但不需要客户对资产管理人的投资行为作出反应。

  A . 正确 B . 错误

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• 按照《华夏银行营销作业模板》的日常工作行为规范要求，客户经理应按（）根据客户需求与分行相关产品经理进行沟通，研究产品交叉销售和服务改进问题。

  A . 日 B . 周 C . 季 D . 年

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• 从物流角度上看，通过服务人员与客户电话沟通，企业可以准确了解客户的需求、顾虑，从而为发展新客户、挽留老客户奠定基础。

  A . 正确 B . 错误

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• 理财师与客户沟通的工作主要包括（）。 Ⅰ.明确目的和拟订内容 Ⅱ.有针对性地准备背景资料，并通知客户携带必要资料（如果可能） Ⅲ.掌握沟通技巧，捕捉客户需求和财务能力信息，包括选择地点和方式 Ⅳ.设计进一步沟通计划，以判断客户需求 Ⅴ.进行养老市场调研，掌握比较全面和具有代表性的信息和数据

  A . Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ B . Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ C . Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ D . Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ、Ⅴ

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• 物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于其叙述内容的是（）。

  A . 物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B . 在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C . 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响 D . 客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

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• 与柜台人员、大堂经理及时沟通客户信息与需求，及时为客户提供服务属于（）。

  A . 前台沟通 B . 增值服务 C . 信息反馈 D . 检查辅导

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• （）就是商业银行客户经理为了保持与目标客户建立的良好合作关系，通过采取各种措施对目标客户进行全程跟踪维护，以获得双方合作基础上的最大利益。

  A . 客户关系维护 B . 销售技巧 C . 市场调研 D . 销售激励措施

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• 在保险售后服务中，保持与客户的及时沟通，获取客户动态风险特征和行为信息，是贯彻承保（）的外在要求。

  A . 诚信 B . 审核 C . 管理 D . 过程

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• 客户服务与支持对很多公司是极为重要的。客户服务与支持的典型应用包括（） ①客户关怀 ②纠纷、次货、订单跟踪 ③现场服务 ④服务协议和合同 ⑤服务请求管理

  A . ①②④ B . ①②③⑤ C . ②③④ D . ①②③④⑤

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• 客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐（）来提升忠诚度。

  A . 更多的产品和服务 B . 更合适的产品和服务 C . 更多的增值业务 D . 更合适的增值业务

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• （）目的：市场是不断发展变化的，面对竞争者的争夺，要与客户保持长期良好的客户关系，必须在充分利用已有的客户资料、紧密跟踪和关注客户的需求动态的基础上，通过长期的、系统的客户规划指导，不断改进服务与增强网络优势，满足客户需求。

  A . 定制化方案分析 B . 行业分析 C . 个性化需求分析 D . 客户规划分析

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• 客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（）、电话提醒、（）、（）、继续跟踪、互动接待流程所组成。

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• 服务人员在与客户沟通过程中，语速应适中，每分钟应保持120个字左右。

  A . 正确 B . 错误

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• 后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。

  A . 经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢 B . 及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案 C . 定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求 D . 根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息

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• 网络营销的核心是服务，对客户需求管理，利用因特网对（）服务和各阶段跟踪并满足客户需求。

  A . 售前 B . 售中 C . 售后 D . 心理

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• 对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指（）需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

  A . 差异化服务 B . 感情营销 C . 有效沟通 D . 大厅营销

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• 在开展售后跟踪服务时，跟踪服务执行人需要做好联系客户的准备工作，包括查阅客户基本信息和车型信息，对客户档案中记录的投诉或索赔可以不用理会。

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• 基金客户个性化服务不包括（）。Ⅰ.做好市场的动态分析Ⅱ.基金客户档案管理与保密Ⅲ.通过加强客户沟通了解客户深度需求Ⅳ.做好客户的参谋

  A．Ⅰ、Ⅱ B．Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ C．Ⅲ、Ⅳ D．Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

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• 物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列不属于其叙述内容的是()。

  A．物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B．在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响 D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

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• 客服人员在售前没有了解客户需求，售中对客户不热情，售后没有或很少与客户沟通，导致客户流失，是（）造成的

  A．价格原因 B．服务原因 C．诚信问题 D．渠道问题

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• 根据《南方电网公司客户关系管理办法》，业务拓展经理与客户沟通后，收集到的客户服务需求传递到（）

  A．问题处理 B．需求收集 C．业务拓展经理走访 D．客户用电业务全过程跟踪

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