IT服务管理的国际标准是（）。

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• 2005年12月，ISO正式发布了①作为IT服务管理的国际标准；2007年10月，ITU接纳②为3G标准；2005年10月，ISO正式发布了③作为信息安全管理的国际标准。①、②和③分别是（）

  A . ①ISO27000②IEEE802.16③ISO20000 B . ①ISO27000②ISO20000③IEEE802.16 C . ①ISO20000②IEEE802.16③ISO27000 D . ①IEEE802.16②ISO20000③ISO27000

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• ITIL在IT服务管理领域被认为是（）。

  A . 基于业界实践经验而总结出的指导方法 B . IT服务管理的国际标准 C . 为IT服务管理而提供的标准模型 D . 服务管理过程设计的理论框架

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• 关注IT服务管理是为了（）。

  A . 提升企业的形象 B . 使IT高效地支撑业务的运行 C . 强调IT部门的重要性 D . 改进服务效率

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• 某企业员工小郭的电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出→服务 台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是（　　）。

  A . 服务台→事件管理→问题管理→变更管理→发布管理 B . 问题管理→务台→事件管理一配置管理→发布管理 C . 事件管理→服务台→问题管理→配置管理→变更管理 D . 问题管理→服务台→事件管理→变更管理→配置管理

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• 谁需要IT服务管理标准（）

  A . IT服务需方 B . IT服务供方 C . 第三方 D . IT服务管理人员 E . IT服务技术人员

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• IT服务管理是指（）

  A . IT的基础设施管理 B . IT的运行维护管理 C . IT的技术管理 D . 管理IT服务满足业务需求

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• ITIL标准有6个模块（）；（）、ICT（信息与通信技术）基础设施管理、应用管理、IT服务管理实施规划和安全管理。

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• IT服务管理的十大流程是什么？

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• IT服务外包标准对于IT服务外包行业的价值在于（）

  A . 能够更高效率、更具比较性、针对性的选择供应商 B . 能够促使全面识别提供IT服务中的各个要素，降低经营风险 C . 能够促进IT服务外包行业的健康发展，形成合理、公平、有序竞争的市场秩序 D . 可以作为IT服务服外包从业人员的工作参照

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• 在系统管理标准中，以流程为基础，以客户为导向的IT服务管理指导框架采用的是（），它已在IT管理领域广泛传播。 

  A . A．ITIL标准 B . B．COBIT标准 C . C．MITSM参考模型 D . D．MOF

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• 2005年12月，ISO正式发布了①作为IT服务管理的国际标准；2007年10月，ITU接纳②为3G标准；2005年10月，ISO正式发布了③作为信息安全管理的国际标准。①、②和③分别是（）。

  A . ①IS027000②IEEE802.16③IS020000 B . ①IS027000②IS020000③IEEE802.16 C . ①IS020000②IEEE802.16③IS027000 D . ①IEEE802.16②IS020000③IS027000

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• 2005年12月，ISO正式发布了①作为IT服务管理的国际标准；2007年10月，ITU接纳②为3G标准；2005年10月，ISO正式发布了⑧作为信息安全管理的国际标准。①、②和③分别是（）

  A . ①ISO27000②IEEE802.16⑧ISO20000 B . ①ISO27000②ISO20000③IEEE802.16 C . ①ISO20000②IEEE802.16③ISO27000 D . ①IEEE802.16②ISO20000③ISO27000

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• IT服务管理标准对IT服务供方的价值体现在（）

  A . 为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南 B . 为项目的成功交付提供了依据 C . 为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据 D . 规定了服务的具体要求

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• IT服务管理的目标是（）

  A . 服务可量化度量 B . 以客户为中心 C . 实现约定的服务质量和成本 D . 保持与顾客的良好关系

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• IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是（）

  A . 提供IT服务的验收与交付依据 B . 提高IT服务管理的质量和效能 C . 提供绩效依据考核 D . 提供行动指南

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• IT机房管理产品是联通公司为客户提供的集IT机房运行管理、（）、机房综合布线管理为一体的特色服务产品。

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• 自二十世纪八十年代中期英国商务部提出ITIL以来，IT.IL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。

  A . 正确 B . 错误

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• ITSS是一套体系化的IT服务（），全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT服务，以保障其可能信赖。

  A . 标准库 B . 条款 C . 守则 D . 资料

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• 2005年12月，ISO正式发布了 ①作为IT服务管理的国际标准；2007年10月，ITU接纳 ②为3G标准；2005年10月，ISO正式发布了 ③作为信息安全管理的国际标准。 ①、②和③分别是（）

  A . ①ISO27000②IEEE802.16③ISO20000 B . ①ISO27000②ISO20000③IEEE802.16 C . ①ISO20000②IEEE802.16③ISO27000 D . ①IEEE802.16②ISO20000③ISO27000

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• 阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】 目前我国有一部分企业的IT管阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。 【说明】 目前我国有一部分企业的IT管理还处在IT技术及运作管理层，即主要侧重于对IT基础设施本身的技术性管理工作。为了提升IT管理工作水平，必须协助企业在实现有效IT技术及运作管理的基础之上，通过进行IT系统管理的规划、设计和建立完成IT战略规划，真正实现IT与企业业务目标的融合。 为了完成上述转变，要求企业相应地改变IT部门在组织架构中的定位，同时把IT部门从仅为业务部门提供IT支持的辅助部门改造成一个成本中心，甚至利润中心。一方面以先进的管理理念和方法、标准来为业务部门提供高质量、低成本、高效率的IT支持服务，同时依照约定的服务级别协议、监控IT服务并评价最终结果；另一方面也使IT部门所提供的服务透明化，不仅让业务部门，更让企业高层管理者清楚地知道1T部门提供了什么服务。通过将企业战略目标与信息系统整体部署’从不同层次和角度的结合来 促进企业信息化建设工作。 【问题1】（） 如果将IT部门定位为成本中心或利润中心，使IT部门从IT支持角色转变为IT服务角色。请针对成本中心与利润中心分析二者的管理有何不同。

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• ISO20000标准中IT服务的预算及核算管理的内容包括哪些（）

  A．预算编制 B．计费 C．核算 D．采购

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• IT服务管理的目标是（）。[多选题]

  A．可测量的 B．是可量化的 C．是能达到的 D．以上都是

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• 为IT服务定价是计费管理的关键问题，“IT服务价格=IT服务成本+X%”属于（65）A.价值定价法B.

  为IT服务定价是计费管理的关键问题，“IT服务价格=IT服务成本+X%”属于 （65） A.价值定价法 B.成本定价法 C.现行价格法 D.市场价格法

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