服务质量差距模型主要表述的是？（）

相似题目

• 在PZB服务质量模型中，主要由于服务实施与标准之间的不匹配而带来的差距是（）。

  A . 服务递送与外部沟通的差距 B . 服务质量标准与服务传递的差距 C . 管理者认知与服务质量标准的差距 D . 顾客期望与顾客认知的差距

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• SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。

  A . A、客户感知度 B . B、客户满意度 C . C、客户期望度 D . D、客户评价度

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• 在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。

  A . 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B . 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C . 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D . 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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• 在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。

  A . 市场调研信息不准确 B . 服务人员招聘不当 C . 缺乏对代理商的管理和控制 D . 过度的服务承诺

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• 服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。

  A . 市场调研不充分 B . 缺乏系统的服务设计 C . 缺乏必要的市场细分 D . 在广告和人员促销过程中宣传过度 E . 企业前台人员与管理层沟通不够

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• 在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。

  A . 差距 5 B . 差距 2 C . 差距 1 D . 差距 3

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• 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。

  A . A．差距1 B . B．差距2 C . C．差距3 D . D．差距4

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• 在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

  A . A．缺乏对顾客期望的有效管理 B . B．没有按照顾客期望来制定服务标准 C . C．服务实绩低于服务承诺 D . D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

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• 在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。

  A . A．进行市场调研 B . B．企业未能合理平衡供求 C . C．进行市场细分 D . D．顾客不能恰当地扮演角色

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• 在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

  A . A．服务标准与服务感知 B . B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 C . C．服务实绩与服务标准 D . D．服务承诺与服务实绩

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• 在服务质量差距模型中，核心差距是（）。

  A . A．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 B . B．不了解顾客的期望造成的差距 C . C．未能履行服务承诺造成的差距 D . D．未按服务标准提供服务造成的差距

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• 根据没备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务规划差距的原因有（）。

  A . 对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解 B . 夸大了服务质量的宣传 C . 最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度 D . 团队缺乏协作 E . 管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通

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• 下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

  A . 顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距 B . 员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距 C . 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距 D . 服务质量规范同服务提供之间的差距

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• 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

  A . A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望 B . B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩 C . C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知 D . D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

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• 服务质量差距模型指出服务差距有哪些？

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• 在PZB服务质量模型中，主要由于管理者决策的不可实施性而带来的差距是（）。

  A . 顾客期望服务与管理者认知的差距 B . 管理者认知与服务质量标准的差距 C . 服务质量标准与服务传递的差距 D . 顾客期望与顾客认知的差距

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• 在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

  A . A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解 B . B．企业未选择正确的服务设计和标准 C . C．未能按服务质量标准提供服务 D . D．没有对服务进行分类

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• 在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。

  A . 饭店没有明确的质量目标 B . 服务质量管理的计划性差 C . 计划实施与管理不力，使计划流于形式 D . 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析 E . 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

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• 服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。

  A . 管理层认识差距 B . 服务质量规范差距 C . 服务传递的差距 D . 市场信息传播的差距 E . 服务质量感知差距

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• 在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。

  A . 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B . 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C . 服务质量标准与管理者对顾客期望的认知 D . 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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• 服务质量差距模型的核心差距是（）

  A . 沟通差距 B . 营销差距 C . 顾客差距 D . 标准差距

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• 服务质量差距模型提供了服务管理的依据，其中的差距有（)

  A．顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距 B．厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距 C．厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距 D．厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距 E．顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距

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• 服务质量的差距模型的核心是：()。

  A．服务传递差距 B．管理层认识差距 C．质量标准差距 D．感知服务差距

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• 根据设备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务设计和策划差距的原因有（）

  A．对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解 B．夸大了服务质量的宣传 C．最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度 D．团队缺乏协作 E．管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通

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