客户投诉处理流程正确的步骤为（）

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• “分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是客户经理应用（），以（）为周期，按照标准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程。

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• 如果要让案件走自查自纠流程，需要将案源处理方式设置为企业自查补报，选案环节的哪几个步骤可以设置案源处理方式（）

  A . 待查纳税人清册 B . 上级交转办案件登记 C . 随机抽烟选案 D . 人工选案

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• 汽车营销过程包括 ①了解客户需求 ②接近客户 ③异议处理 ④车辆展示 ⑤促进成交等 以上几个步骤正确的顺序是（）

  A . ⑤①②③④ B . ②①④③⑤ C . ①②③④⑤ D . ①⑤②③④

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• 下述Servlet的处理流程中表述不正确的步骤是（）。

  A . 客户端发送一个请求至服务器端；服务器将请求信息发给Servlet B . Servlet引擎，也就是ejb容器会调用Servlet的service方法 C . Servlet.构建一个响应，并将其传给服务器。这个响应是动态构建的，相应的内容通常取决于客户端的请求，这个过程中也可以使用外部资源 D . 服务器将响应返回给客户端

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• 故障处理流程步骤为（）

  A . 联系支持人员 B . 启动网管 C . 查看告警 D . 收集故障信息

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• 适合我国目前发展状况的理财顾问服务流程包括以下几个步骤： Ⅰ.收集客户信息 Ⅱ.分析与确认客户财务目标 Ⅲ.客户关系的建立 Ⅳ.分析客户现行财务状况 V.提出理财计划 Ⅵ.执行和监控理财计划 正确的次序应为()。

  A . I、Ⅲ、Ⅳ、V、Ⅱ、Ⅵ B . Ⅲ、Ⅳ、V、Ⅵ、Ⅱ、I C . Ⅲ、V、Ⅱ、工、Ⅵ、Ⅳ D . Ⅲ、I、Ⅳ、Ⅱ、V、Ⅵ

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• 客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）

  A . A、报告班长同意 B . B、征得客户的同意并向客户解释必要性 C . C、回查客户是否还在线 D . D、询问客户是否继续等侯 E . E、转接客户电话

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• 以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。

  A . 记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 B . ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价 C . 记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 D . ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价 E . 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 F . ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价 G . 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 H . ---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价

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• 标准的个人理财规划的流程包括以下几个步骤：Ⅰ.收集客户资料及个人理财目标；Ⅱ.综合理财计划的策略整合；Ⅲ.客户关系的建立；Ⅳ.分析客户现行财务状况；Ⅴ.提出理财计划；Ⅵ.执行和监控理财计划。正确的次序应为（ ）。

  A . Ⅰ,Ⅲ,Ⅵ,Ⅴ,Ⅳ,Ⅱ B . Ⅲ,Ⅰ,Ⅳ,Ⅴ,Ⅵ,Ⅱ C . Ⅲ,Ⅴ,Ⅱ,Ⅰ,Ⅵ,Ⅳ D . Ⅲ,Ⅰ,Ⅳ,Ⅱ,Ⅴ,Ⅵ

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• 基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）

  A、A 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进 B、B 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进 C、C 分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进 D、D 确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进

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• 标准的个人理财规划的流程包括以下几个步骤：I、收集客户资料及个人理财目标；II、综合理财计划的策略整合；III、客户关系的建立；IV、分析客户现行财务状况；V、提出理财计划；VI、执行和监控理财计划。正确的次序应为_____。

  A . A、I，III，VI，V，IV，II B . B、III，I，IV，V，VI，II C . C、III，V，II，I，VI，IV D . D、III，I，IV，II，V，VI

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• 为了及时处理故障，需要在HMI上执行远程数据传输流程如何操作步骤正确的是（）

  A . 在占用司机室HMI主页面中选择1—维护 B . 在子页面中选择4—远程数据传输 C . 在子页面中选择1—初始化，在弹出的对话框中选择E确认 D . 等待出现“正在传输中”等字样即为发送正确

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• 标准的个人理财规划的流程包括以下几个步骤：I、收集客户资料及个人理财目标II、综合理财计划的策略整合III、客户关系的建立IV、分析客户现行财务状况V、提出理财计划VI、执行和监控理财计划。正确的次序应为（）。

  A . A、I，III，VI，V，IV，II B . B、III，I，IV，V，VI，II C . C、III，V，II，I，VI，IV D . D、III，I，IV，II，V，VI

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• “主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤（）

  A . A、接待 B . B、预检诊断 C . C、开具委托书 D . D、交车

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• 客户投诉的处理步骤一般为（）。

  A . 接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因 B . 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案 C . 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因 D . 接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

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• WAP套餐用户关闭NET接入点的投诉处理流程，正确的步骤应为（）

  A . 根据用户有需求，由营业厅操作关闭 B . 关闭后发快文至交换查询数据是否同步（如不同步，要求后台关闭） C . 签订意见反馈单（内容需注明是否涉及退费） D . 将签订后的意见反馈单扫描件发快文至投诉热线管理中心

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• 标准的个人理财规划的流程包括以下几个步骤：（） I、收集客户资料及个人理财目标； II、综合理财计划的策略整合； III、客户关系的建立； IV、分析客户现行财务状况； V、提出理财计划； VI、执行和监控理财计划。正确的次序应为

  A .  III，V，II，I，VI，IV B .  I，III，VI，V，IV，II C .  III，I，IV，II，V，VI D .  III，I，IV，V，VI，II

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• 适合我国目前发展状况的理财顾问服务流程包括以下几个步骤： I.收集客户信息Ⅱ.财务规划 Ⅲ.客户财务分析Ⅳ.客户财务目标分析与确认V.实施计划Ⅵ.绩效评估 Ⅶ.投资组合 正确的次序应为()。

  A . I、Ⅲ、Ⅳ、V、Ⅱ、Ⅵ、Ⅶ B . Ⅲ、Ⅳ、V、Ⅵ、II、I、Ⅶ C . Ⅲ、V、Ⅱ、I、Ⅵ、Ⅳ、Ⅶ D . I、Ⅲ、Ⅳ、Ⅱ、、Ⅱ、V、Ⅵ

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• 标准的个人理财规划的流程包括以下几个步骤：①．收集客户资料及个人理财目标；②．综合理财计划的策略整合；③．客户关系的建立；④．分析客户现行财务状况；⑤．提出理财计划；⑥．执行和监控理财计划。正确的次序应为（）。

  <img src='https://img2.soutiyun.com/ask/uploadfile/3864001-3867000/b2b1f5a2fe7fabd11606cd0dff551db1.gif' />

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• 标准的个人理财规划的流程包括以下几个步骤：①．收集客户资料及个人理财目标；②．综合理财计划的策略整合；③．客户关系的建立；④．分析客户现行财务状况；⑤．提出理财计划；⑥．执行和监控理财计划。正确的次序应为()。

  A．①③⑥⑤④② B．③①④⑤⑥② C．⑧⑤②①⑥④ D．③①④②⑤⑥

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• 正确处理好客人投诉，对提高酒店客户满意度及网评有着极其重要的作用，简述处理投诉的流程。

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• 零售客户投诉处理总流程为（）

  A．受理-反馈-处理-整改-回访-关闭 B．受理-整改-反馈-处理-回访-关闭 C．受理-处理-回访-反馈-整改-关闭 D．受理-处理-反馈-回访-整改-关闭

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• 如若客户多缴纳了500元，以下哪个处理流程正确（）

  A．业务录入收款单，财务审核，业务在此收款单基础上核销 B．财务录入收款单财务审核，业务录入核销单 C．业务录入收款单，财务审核，业务在此收款单基础上核销业务审核

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• 如果将客户报修工作划分为以下四个环节：①受理、②回访、③维修、④派单，则正确的处理步骤是（)

  A．①→②→③→④ B．④→③→①→② C．①→④→③→② D．①→③→④→②

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