零售客户投诉处理总流程为（）

相似题目

• 培训时要通过实操训练，使复杂的流程、制度、技巧变得简洁、易懂，即零售客户培训（）

  A . A、绝对分析法 B . B、相对分析法 C . C、因素替代法 D . D、相对因素法

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• 某烟草公司在一个时间周期内总收到投诉10次，具体如下：4个零售客户投诉品牌短缺；4个零售客户投诉服务不热情；1个零售客户投诉供应不搭售1次，未得到满意处理，在统计周期内就该次事件又进行了2次投诉，合计投诉3次。计算本次重复投诉率为（）。

  A . 27.27% B . 18.19% C . 22.22% D . 以上都不对

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• 在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算（）次。

  A . A、几次 B . B、1次 C . C、2次 D . D、3次

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• 零售业务和流程方式处理的对公业务采用事后监督方式完成监督。

  A . 正确 B . 错误

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• 核心银行处理流程中，需要建立额度的零售贷款品种为（）。

  A . A、个人抵押循环贷款 B . B、个人住房贷款 C . C、国家助学贷款 D . D、个人投资经营贷款

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• 投诉可以从总零售客户进行统计，也可以从（）角度进行统计。

  A . 分片区按零售客户进行统计 B . 分业态类别按零售客户进行统计 C . 分商圈类型按零售客户进行统计 D . 分订货方式按零售客户进行统计

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• 电子结算流程的目的是明确零售客户订单通过银行开展（）的方式与方法，提高零售订单结算业务的（）、（）、（）。

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• 在零售管理系统中定点客户付油、缴款的业务流程需要注意（）。

  A . 本班发生定点客户付油业务时，记账员根据付油凭证，在定点客户管理中录入付油数据 B . 收到定点客户缴款时，应当天上缴银行，并在系统中录入客户缴款信息 C . 加油站不允许超信用额度给客户付油，账户余额即将超额度时，应立即通知客户结账 D . 对信用较高的定点客户，加油站可依据实际情况予以适当赊销

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• 处理客户投诉的流程为：接受投诉、责任判断、投诉判断、分析原因、提出处理方案、领导批示、方案实施、总结评价。

  A . 正确 B . 错误

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• 关于非零售客户评级流程，以下表述正确的是（）。

  A . 客户评级认定流程分为评级发起→评级审核（审议）→评级认定等环节 B . 客户评级（分池评级、免评级除外）审核经办人不得兼任同一客户信贷业务的审查工作 C . 在评级认定过程中，后一环节建议（或认定）的评级级别不得高于前一环节 D . 采用分池评级方式或免评级的客户评级，可随信贷业务一并审核、认定

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• 根据《关于改进零售贷款抵押登记办理流程的通知》（鲁中银个[2009]61号文），客户经理可以办理自身经办贷款的抵押登记手续。

  A . 正确 B . 错误

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• 推销员和零售企业的售货员在推销商品的过程总为客户提供各种方便条件，这属于（）。

  A . 售前服务 B . 售中服务 C . 售后服务 D . 微笑宣传

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• 客户结构是指不同类型的客户在银行总客户中的分布构成，在公司客户中分为大客户和小客户；在零售客户中分为高净值客户和普通客户。

  A . 正确 B . 错误

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• 核心银行处理流程中，需要建立合同的零售贷款品种为（）。

  A . A、个人抵押循环贷款 B . B、个人住房贷款 C . C、国家助学贷款 D . D、公积金贷款

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• 如果某个零售客户在计算期间内投诉了好几次，计算投诉的零售客户数也是那么多次（）

  A . 正确 B . 错误

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• 网上订（配）货的培训指导要根据不同（）的零售客户编写网上订货操作流程，以指导零售客户的实际操作。

  A . 经营水平 B . 文化水平 C . 品牌培育能力 D . 新品牌推介能力

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• 采用模型评级的非零售客户评级流程包括（）。

  A . 评级发起 B . 评级认定 C . 评级审议 D . 评级审核

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• 投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）

  A . 正确 B . 错误

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• 投诉率即反映为投诉的（）占企业总零售客户的比重。

  A . 零售户次数 B . 零售户数 C . 有效次数 D . 以上都错

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• 以下哪些是网点或E动终端为客户办理手机银行高级客户签约手续的处理流程（）

  A . 审核客户提交的申请表、服务协议、身份证件和账户介质 B . 核实客户提供的手机号码 C . 系统操作 D . 打印回执，交客户签字确认 E . 如客户申请安全工具，需将安全工具交给客户

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• 零售个人账户开户新流程，无需要求客户填写纸质《个人账户开户申请书》，可不进行电子填单。（)

  是 否

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• 客户回收运单的好评总次数为150次，客户回收运单的中差评次数与直接投诉次数合计为50次，客户回收运单的差评次数与直接投诉次数合计为15次，客户回收运单的中好评次数与直接投诉次数合计为20次，月累订单总单数合计为5000，请问物流导致客户投诉率为（）

  A．50/5000*100% B．（150+50）/5000*100% C．50/5000*100% D．20/5000*100%

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• 携出客户账户余额处理依据本网销户客户的流程执行。为提升用户体验，近期携出客户账户余额处理规则（），系统可查询即可退费

  A．不设置期限 B．有24小时期限 C．有5天期限 D．有7天期限

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• 客户变更公章、预留印鉴，预留印鉴的启用日期为业务流程处理完毕当日（）

  A．对 B．错

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