服务支撑客户拜访，外勤人员上门拜访，以下说法正确的是（）.

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• 服务支撑集团客户拜访主要分为三类，是如下哪三类？()

  A . 例行拜访 B . 非例行拜访 C . 非常规拜访 D . 节假日礼品拜访

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• 烟草公司从当初坐在家里等客户上门再提供服务，发展到走出门去开展拜访、配送服务，这是一次很大的（）。

  A . 服务评估 B . 服务检测 C . 服务反馈 D . 服务改进

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• 服务支撑客户拜访，形体规范，男士站姿下列说法正确的是（）

  A . 双臂自然下垂，插于裤兜，或者右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前。 B . 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。 C . 双肩自然放松，端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 D . 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

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• （）是客户经理维护客户关系最常用的方式之一，客户经理通过对客户进行不定期上门拜访的方式，为客户提供咨询服务等。

  A . 上门维护 B . 知识维护 C . 情感维护 D . 顾问式推销维护

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• 服务支撑客户拜访外勤人员仪表，男士着装下列说法错误的是（）

  A . 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。 B . 领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 C . 客户拜访可以穿着休闲服装，但不能穿牛仔裤。 D . 穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色系带皮鞋，光亮无尘。

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• 上门拜访时，以下行为正确的是（）。

  A . A、不用约定时间，直接登门造访。 B . B、事先约定时间，然后比约定时间提前几分钟到达约定地点。 C . C、资料要准备齐全，并且应着装得体。 D . D、不用刻意控制时间，直到说完自己想说的事。 E . E、礼貌起见，应适时控制拜访时间。

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• 按照《华夏银行营销作业模板》的客户关系维护基本规范，客户经理有选择地提供上门拜访服务的客户是（）。

  A . 优质类客户 B . 重点类客户和优质类客户 C . 一般类客户和优质类客户 D . 一般类客户

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• 务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是（）.

  A . 这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！ B . 快下班了，明天再说吧！ C . 我解决不了！ D . 这问题属于业务问题，我会向客户经理反馈.

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• VIP客服经理提供上门拜访、业务代办等服务，其中业务代办包括以下内容（）

  A . 引导客户通过热线、网站自助办理 B . 现场为客户办理 C . 陪同客户或到营业厅为客户代办理 D . 为客户预约办理

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• 服务支撑客户拜访，外勤人员形体规范，男士站姿下列说法正确的是（）.

  A . 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 B . 双肩自然放松，端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 C . 双臂自然下垂，插于裤兜，或者右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前。 D . 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

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• 要定期对客户上门拜访，增加拜访频次，提高拜访的技巧和效率。

  A . 正确 B . 错误

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• 在进行客户拜访之前要做好（）以及上门拜访前精神状态、物品和着装等方面的准备。

  A . 客户预约 B . 确定拜访目的 C . 客户资料分析、客户预约、确定拜访目

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• 3.售后服务分级要求AAA级服务，每（）上门拜访一次。

  A . A、一个月 B . B、二个月 C . C、三个月 D . D、半年

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• 售后服务分级要求AA级服务，每（）上门拜访一次。

  A . A、二个月 B . B、三个月 C . C、半年 D . D、一年

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• 服务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是：（）

  A . 这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！ B . 快下班了，明天再说吧！ C . 我解决不了！ D . 这问题我们不清楚，要咨询，您打10086好了！

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• 服务支撑客户拜访，外勤人员形体规范，坐姿禁忌的是（）.

  A . 坐在椅子上转动或移动椅子的位置。 B . 叠腿，或采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。 C . 在座椅上，大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。 D . 双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。

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• 客户服务方案需要确定联系客户经理的等级、上门拜访的领导级别是确定（）。

  A . 服务广度 B . 服务深度 C . 服务等级 D . 服务层次

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• 关于集团客户宣传工作，以下关于客户经理上门拜访时的具体要求正确的是（）

  A . 要求各地客户经理在日常客户的拜访中随身携带各类手册、单页，有针对性地对联系人、关键人物进行发送 B . 在企业内以产品单页、海报、易拉宝为主，放置在企业内显眼的地方，如会议室、食堂门口等 C . 对于前期已经制作完成的产品应用的彩信介绍，要求每隔2周时间针对性地对企业联系人及关键人物进行发送宣传 D . 在平时的拜访过程中，携带企业单位相适应的FLASH的产品介绍（不同需求的针对性携带）进行适度推广

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• 服务支撑客户拜访外勤人员服务用语，称呼客户的服务用语下列说法错误的是（）.

  A . 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 B . 知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐”。 C . 对不认识客户或工作人员进行称呼时，可统一称呼为“那个谁”。 D . 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。

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• 下列关于卷烟零售客户拜访模式的说法不正确的是（）项

  A．常规拜访是实施客户拜访服务的主要手段，适合大部分卷烟零售客户，特别是城市卷烟零售客户 B．预约拜访适合服务半径长、客户集中的区域市场 C．流动拜访主要适合交通不便、点多线长面广且不适宜设置客户服务工作站的山区卷烟市场 D．预约拜访主要针对地处偏远、行车或步行均难抵达的少数客户

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• 【单选题】开发客户时需要外出拜访时，以下说法错误的是：（）

  A．要提前了解客户信息 B．要注意个人仪容仪表 C．随身携带名片 D．提前预约不成功时可直接上门拜访

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• 支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列符合规范要求的是（）

  A．这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！ B．快下班了，明天再说吧！ C．我解决不了！ D．以上都不对

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• 新客户首次拜访时间说法正确的是（）。

  A．一个月一次 B．新客系统导入时发送 C．新客户入会七天内发送首次欢迎短信 D．有活动时

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• 城市经理小鹏同学要求其团队客户经理日均有效拜访达到3条，其团队客户经理当月日均有效拜访只达到2条；以下说法哪些正确（）

  A．城市经理无权制定严于事业部制定的拜访考核制度 B．城市经理有权制定严于事业部制定的拜访考核制度 C．事业部只按事业部制定的拜访制度考核 D．事业部按城市经理制定的拜访制度考核

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