普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）

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• （）是在邓小平同志发出关于“把全世界的宁波帮都动员起来建设宁波”的号召指引下，在原国务院宁波经济开发协调小组两年多工作的基础上，于1988年10月发起成立。

  A . 宁波经济建设促进协会 B . 宁波侨办 C . 宁波帮研究会 D . 宁波商帮委员会

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• 信息系统的生命周期大致可分成4个阶段，即系统规划阶段、系统开发阶段、系统运行与维护阶段、系统更新阶段。其中以制定出信息系统的长期发展方案、决定信息系统在整个生命周期内的发展方向、规模和发展进程为主要目标的阶段是（1）。系统调查和可行性研究、系统逻辑模型的建立、系统设计、系统实施和系统评价等工作属于（2）。

  A . 系统规划阶段 B . 系统开发阶段 C . 系统运行与维护阶段 D . 系统更新阶段

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• 下列哪项不是信息技术服务质量评价模型的构成（）

  A . A、服务要素质量 B . B、生产质量 C . C、消费质量 D . D、过程质量

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• 美国于1936年颁布的《全国洪水控制法案》，第一次正式规定运用（）分析方法评价洪水控制和水域资源开发项目。

  A . 投入-产出 B . 费用-效益 C . 费用-效果 D . 成本-收益

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• 帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。

  A . 理想的服务 B . 适当的服务 C . 直接服务 D . 间接服务

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• 根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间差距的基本方法有（）。

  A . 改进市场调研 B . 确立明确的质量目标 C . 制定严格的质量标准 D . 加强管理者与员工间的沟通 E . 建立内外部运转协调统一的机制

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• 根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

  A . 有形性 B . 可靠性 C . 可测性 D . 可信性 E . 移情性

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• 国家技术监督局于1988年颁布了《质量和质量保证》系列标准，其代号是（）。

  A . GB150-89 B . GB/T10300-88 C . ISO9000

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• 维克多•弗罗姆和菲利普•耶顿于1973年提出了领导者参与模型，1987年，弗罗姆与亚瑟•杰戈(ArthurJago)对此模型进行扩展，聚焦于有效的参与和决策树模型上，并衍生出四种模型，这四种模型都是根据两个因素而来的。这两个因素是（）

  A . A、领导行为 B . B、下属意见 C . C、参与决策 D . D、目标一致

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• 在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。

  A . 正确 B . 错误

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• 普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）

  A .  服务的可靠性 B .  服务的安全性 C .  服务的有形性 D .  服务的效率性 E .  服务的经济性

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• 木兰拳于1988年9月正式被列为武术项目，并在国家体育总局武术运动管理中心领导牵头下，以民间流行的木兰拳为基础，汇编出3套国家规定套路——“（）”、“（）”、“（）”。

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• 在贝瑞和帕拉苏拉曼提出的三级关系营销理论中，一级关系营销在维持客户关系方面所采取的主要手段是（）。

  A . 建立客户组织，增强对客户的控制 B . 向客户提供技术服务 C . 向客户提供深层次援助 D . 增加目标客户的财务利益

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• 在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（）个性化关怀和响应性五个方面。

  A . 可靠性 B . 确实性 C . 无形性 D . 有形性

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• 国家标准局在1988年1月发布了《计算机软件开发规范》和《软件产品开发文件编制指南》，其中规定的软件文档种类是（）。

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• 根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。

  A . 可靠性 B . 反应性 C . 可信性 D . 移情性

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• 1985年（）对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SERQUAL

  A . Shostack B . Parasuraman C . Berry D . Zeithaml

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• 2012年总行服务质量监测评价标准在内容和结构方面共包括（）

  A . A、7大类别26项指标和83条监测内容细则 B . B、7大类别26项指标和81条监测内容细则 C . C、6大类别25项指标和83条监测内容细则 D . D、5大类别25项指标和81条监测内容细则

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• 顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）。

  A . 过程 B . 主观性 C . 整体性 D . 客观性

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• 国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见中指出，到（）年，海南旅游管理、营销、服务和产品开发的市场化、国际化水平显著提升.

  A . 2014 B . 2015 C . 2016 D . 2017

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• 由贝里等人提出的服务差距模型可以用来分析（）。

  A . 顾客的满意度 B . 服务人员的忠诚度 C . 企业的内部环境 D . 服务质量问题产生的原因

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• （）以具体项目为基础，对需求的范围、质量、实现进度和成本，以及开发商的服务质量进行评价。

  A . A．系统功能验收确认报告 B . B．成本效益分析报告 C . C．需求绩效评价 D . D．可行性分析报告

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• “规划（plan）-实施（do）-检查（check）-处置（act）”（PDCA过程）又叫（），是管理学中的一个通用模型，最早由（）于1930年构想，后来被美国质量管理专家（）博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程。PDCA循环就是按照“规划.实施.检查.处置”的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的（），建立符合国际标准SO9001的质量管理体系即是一个典型的PDCA过程，建立S014001环境管理体系.SO20000服务（）也是一个类似的过程

  A．质量环；休哈特；戴明；管理体系；科学程序 B．质量环；戴明；休哈特；管理体系；科学程序 C．质量环；戴明；休哈特；科学程序；管理体系 D．质量环；休哈特：戴明，科学程序，管理体系

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