下列对GAP模型描述正确的是哪项（）

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• 下列对修补地毯方法的描述，不正确的是哪项（）？

  A . 用小刀刮净焦痕，采用粘补术补贴 B . 剪一段同色花纹的地毯修补 C . 注意地毯花纹拼接和地毯表层的纹路倾倒方向 D . 用万能胶粘接在焦处，用重物压制10分钟即可

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• 以下对销售经理工作内容的描述，不正确的是哪项（）？

  A . A.销售经理根据运营经理制定的酒店销售计划，实施酒店销售工作 B . B.销售经理专职执行酒店销售工作，不再纳入到前台排班中 C . C.销售经理需了解酒店中介、协议公司的联系、开发和维护等工作 D . D.销售经理需熟练掌握酒店的销售统计报表制作，能够独立完成竞调工作与报告

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• 下列对信息技术评价模型理解正确的是哪项（）

  A . A、服务要素质量、生产质量、消费质量三者相互影响 B . B、信息技术服务质量特性仅依赖于消费质量 C . C、信息技术服务质量特性仅依赖于服务要素质量 D . D、服务要素质量影响着生产质量，生产质量影响消费质量

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• 下列对协议修改审核流程，描述不正确的是哪项（）？

  A . 销售经理每月最后一天在PMS“销售部”界面打印出《代理修改日志》 B . 打印时，选择“时间”为当月第一天，不要选择“公司名称” C . 店长根据打印出的当月《代理修改日志》与协议原件进行核对，店长核对后签字 D . 运营经理保存每月店长签字审核后的《代理修改日志》

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• 根据2011年酒店客房计件工资指导方案，下列对客房计件标准的描述，不正确的是哪项（）？

  A . 每月计件定额标准为370间； B . 超额部分可按4.0元/间计算； C . 计件工资=计件金额+质量达标奖励， D . 每天15间，每周6天工作日折算

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• 根据客房出入库管理要求，下列对客房物品出入库管理的描述，理解不正确的是哪项（）？

  A . 入库负责人应是客房经理或客房领班；入库前，应先审查将要入库的货品是否与申购的原始单据符合 B . 入库时分别审查物品的品名、规格、数量及质量，如发现差异，应做好记录并上报。 C . 客房出库负责人是客房经理或客房领班，发放客用品时，应根据《客房服务员工作报表》的合计数进行发放； D . 出库前，应审查物品的品名、规格、数量是否一致，在每月月底统计本月出库数量，做好登记。

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• 下列对酒店合同/合约的保管责任人，描述正确的是哪项（）？

  A . A.电梯安装维保合同由酒店资深工程负责保管 B . B.棉织品洗涤合同、清洁费合同由酒店客房经理负责保管 C . C.酒店物业租赁合同、主要供应商合同由酒店店长负责保管 D . D.酒店交换机合同、监控设备合同由驻店专员负责保管

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• 下列对公司薪酬原则的描述，不正确的是哪项（）？

  A . 定岗定薪 B . 对内具有公平性、对外具有竞争力 C . 不与绩效挂钩 D . 市场调查与公司承受力相结合

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• 下列对酒店工程维护员的考评方式，描述不正确的是哪项（）？

  A . 维护部区域维护工程师对酒店工程维护员的奖金部分占30%的考核权（基本工资和奖金的70%由店长负责考核） B . 区域维护工程师每季度对本区域的维修工考评一次 C . 酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的10%，集中到下季度月初发放 D . 每季度最后10天前，区域维护工程师将本区域维修工上季度的考评结果发送给店长同时抄送部门的上一级和人力资源部的区域经理，酒店根据此考评结果编制维修工下月的奖金

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• 以下对小商品管理描述，不正确的是哪项（）？

  A . 小商品每班交接需盘点 B . 小商品申购时需参考上月的购买数量 C . 小商品每班交接需签字 D . 小商品申购时需参考上月的销售数量

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• 下列对多处损伤的综合编码规则的描述不正确的是哪项（）.

  A . 同一身体区域的同种类型损伤，其编码通常为S00-S99类目的第四位数7 B . 同一身体区域的不同种类型的损伤，通常为每一节最后类目的第四位数7 C . 不同身体区域的同种类型的损伤，编码为T00-T05 D . 多处损伤未特指损伤部位和类型的编码于T07 E . 多处损伤要以损伤综合编码为主，损伤的其他编码作为附加编码

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• 下列对餐厅主管工作描述不正确的是哪项（）？

  A . 负责对宾客服务、菜肴质量控制、人员培训考核、成本控制、内部管理等方面实施服务和管理工作 B . 协助运营经理制定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。 C . 主要负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务 D . 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。

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• 下列关于对家宾转化率的计算公式是，描述正确的是哪项（）？

  A . A.家宾转化率=售卡数÷（家宾客源间夜数+售卡数） B . B.家宾转化率=售卡数÷（上门散客间夜数+家宾客源间夜数+售卡数） C . C.家宾转化率=售卡数÷（上门散客间夜数+售卡数） D . D.家宾转化率=售卡数÷上门散客间夜数

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• 下列对客房服务员准备进入房间时的敲门过程及动作，描述不正确的是哪项（）？

  A . 敲门时，应用手指关节敲门2次，每次3下 B . 第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员” C . 第二次敲门后，开门至15公分后，重复：“您好！服务员” D . 敲门时决不许从门镜往房内窥视

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• 下列关于对客用品盘点要求的描述，理解不正确的是哪项（）？

  A . A.客用品盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点，相关盘点表格由客房经理保存； B . B.客用品盘点由客房经理/领班进行，运营经理复核签字，若出现差异时，则在备注中说明原因； C . C.盘点时，对应的库存客用易耗品数量须记录在《每日客用品统计表》的“实盘数”中 D . D.盘点后，客房经理根据库存数量向店长提出申购需求，店长审批后，可进行申购。

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• 下列对楼层工作间布草管理的描述，不正确的是哪项（）？

  A . 将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内 B . 每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录 C . 每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒 D . 布草架顶上不得摆放与工作无关的物品

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• 以下对复制功能的描述，正确的是哪项？（）

  A . “原位复制”和“多重复制”是一样的效果 B . “直接复制”和“多重复制”命令都可以制作连续的多个对象 C . 执行“贴入内部”命令前，必须先执行Ctrl+X操作 D . 在使用“多重复制”命令前，需要执行复制操作

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• 以下对金穗公务卡描述正确的是哪项？（）

  A . 金穗公务卡分金普卡 B . 金穗公务卡主卡持卡人可以为配偶申请附属卡 C . 金穗公务卡的授信额度最低为1万元 D . 金穗公务卡只能在境内消费

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• 下列选中关于GAP模型描述正确的是哪项（）

  A . A.GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距 B . B.GAP2可落实到服务设计?是服务标准与顾客期望之间的差距 C . C.GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通 D . D.GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他四个差距累积的结果

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• 以下对酒店门庭清洁的描述，正确的是哪项（）？

  A . 随时对玻璃门窗的浮尘，指印脏渍进行擦拭 B . 保持地面无烟头、无杂物、无纸屑。 C . 夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗 D . 所有选项皆对

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• 现场督导管理包括现场控制和反馈控制，下列对现场督导管理描述正确的是哪项（）？

  A . 现场控制是指监督现场正在进行的前台服务，使其规范化、标准化，并迅速妥善地处理意外事件 B . 现场控制的主要内容有服务程序的控制、服务时机的控制、意外事件的控制 C . 反馈控制：通过管理人员在服务现场督导及征求宾客意见而收集的质量信息反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意 D . 以上选项皆对

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• 下列对GAP模型描述正确的是哪项（）

  A . GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距 B . GAP2可落实到服务设计，是服务标准与顾客期望之间的差距 C . GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通 D . GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他四个差距累积的结果

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• 根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？

  A . A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内 B . B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗 C . C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面 D . D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件

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• 对图书馆布局描述不正确的是哪项？

  A．图书馆二楼设有查询机为读者提供服务 B．二楼流通部为读者提供借阅、咨询服务 C．五楼为电子阅览室，为读者提供电子资源的检索及上网服务 D．四楼有歌德电子借阅机

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