客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。

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• 企业站在客户的立场上关心客户，指的是哪一项服务质量评价标准？（）。

  A . A、可感知性 B . B、保证性 C . C、移情性 D . D、反应性

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• 评价服务质量的标准包括可感知性、（）。

  A . A、可靠性 B . B、反应性 C . C、保证性 D . D、移情性

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• 移情性作为服务质量维度之一，是指企业或员工给予顾客的关心和体贴。所谓的人性化和个性化服务，主要是指这个维度。

  A . 正确 B . 错误

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• 信息是事物普遍联系的方式，它既不是物质，也不是能量。信息具有可感知性、可认识性、可存储性、可再生性（）。

  A . A、可传递性 B . B、可延伸性 C . C、可预见性 D . D、可预计性

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• 根据《兴业银行零售业务服务标准化体系手册（2.0版）》，客户服务质量评价系统关于评价标准具体包括（）

  A . 客户满意率≥98% B . 弃号率<20% C . 平均等候时间≤15分钟 D . 客户评价率≥95%

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• 评定客户团队服务质量的评价体系主要有（）。

  A . 服务审核 B . 增值服务 C . 服务标准系统 D . 客户反馈系统 E . 员工反馈系统

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• 客户评价服务质量的五个标准对通信行业的启示

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• 服务差异化的评价标准有（）以及可支付性和盈利性。

  A . 重要性 B . 显著性 C . 优越性 D . 沟通性 E . 独占性

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• 与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）

  A . A、硬标准 B . B、软标准 C . C、低标准 D . D、高标准

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• 在客户评价服务质量的五个标准中，（）是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。

  A . A、可感知性 B . B、可靠性 C . C、准确性 D . D、保证性 E . E、反应性

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• 企业站在客户的立场上关心客户，指的是（）服务质量评价标准。

  A . A、可感知性 B . B、保证性 C . C、移情性 D . D、反应性

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• 《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员对消防器材应做到知位置、知性能、会使用。

  A . 正确 B . 错误

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• 物流客户服务绩效评价的标准包括历史标准、计划标准、竞争对手标准、同行业标准以及质量标准。

  A . 正确 B . 错误

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• 一般认为，评价服务质量的标准，主要有_________。

  A . A．移情性 B . B．保证性 C . C．适应性 D . D．可靠性 E . E．感知性

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• 在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。

  A . 正确 B . 错误

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• 作品的构成条件包括（）、范围有限性、可感知性和（）。

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• 评价服务质量的移情性是指企业站在（）立场给予其关心和个人化服务，使整个服务过程更富有“人情味”。

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• 客户评价服务质量的标准是（）和移情性。

  A . 可感知性 B . 可靠性 C . 反应性 D . 保证性

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• 在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（）个性化关怀和响应性五个方面。

  A . 可靠性 B . 确实性 C . 无形性 D . 有形性

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• 简述客户评价服务质量的标准。

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• “企业站在客户立场给予客户关心和个人化服务”，体现了服务质量评价标准中的（）

  A . 可靠性 B . 保证性 C . 反应性 D . 移情性

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• 卷烟零售客户评价服务质量的（）主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

  A . 可靠性 B . 优劣性 C . 保证性 D . 无形性

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• 移情性指企业和服务人员能设身处地地为客户着想，努力满足客户的要求。

  A . 正确 B . 错误

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• 企业要真诚地关心客户，了解他们的需求并予以满足，使服务过程充满人情味，这指的是服务质量的可感知性。

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