客服代表有着很好的职业素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好地运用客户服务的技巧。这类客服代表属于（）客服

相似题目

• 下列关于客服管理中心的表述，正确的有（） ①答疑被保险人的疑问 ②客服代表要求具有良好的人际沟通技能 ③从系统操作、人员素质要求和考核标准等方面确保能提供优质的服务 ④不提供上门咨询服务 ⑤客服代表的考核指标是客户投诉率

  A . ①②④⑤ B . ①②③⑤ C . ②③④ D . ①②③④⑤

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• 某电视台打电话至10000询问当前客户投诉热点问题，客服代表发表了自己的看法。该客服代表违反了《电信员工职业操守守则》的（）

  A . 诚实信用原则 B . 公平原则 C . 披露原则 D . 保密义务

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• 商业模式的有效运营需要依靠对客户的深入理解，包括环境、日常事物、客户关心的焦点与期望

  A . 正确 B . 错误

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• 某客户向公司投诉X客户代表的工作失误，接待投诉客户的员工Y与被投诉人X是很好的朋友，于是向客户解释说X员工平时工作很认真，不可能出现差错，Y违反的是投诉处理的哪条原则（）

  A . 积极配合原则 B . 中立原则 C . 情绪稳定原则 D . 首问责任制原则

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• 客服代表与客户沟通中，客户理解有误时，以下哪种说话方式较好（）

  A . 对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？ B . 很抱歉，您的理解有误。 C . 不好意思，我刚才已经说了，您可能没有听清楚。 D . 对不起，您好像没有理解我说的。

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• 精神赡养：是指在家庭生活中，子女理解、尊重、关心、体贴父母、尽力满足其精神生活方面的需要。 下列不属于精神赡养的是：

  A . 老孙最近专门买了1台液晶电视安装在父母房间，让二老看自己喜欢的节目，还为他们买了许多京剧光盘 B . 尽管老吴没和父母住在一起，但他多年来已经养成了每天都去看望的习惯，无微不至地照顾好他们的生活，老人感到很欣慰 C . 春节临近，“夕阳红”敬老院的李院长请来朝阳小学的“小红花”乐团，孩子们的欢声笑语和精彩节目，为老人们带来了无尽的快乐 D . 老姜的母亲已70多岁，但仍不服老，报名参加了交谊舞培训班，为避免老人生气并确保安全，每次母亲去上课时，老姜都悄悄跟在后面

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• 服务速率就是服务的速度和效率。客户一般很关心在他提出要求后，客服人员能用多长时间帮他解决问题。

  A . 正确 B . 错误

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• 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）

  A . 当顾客等候很久了 B . 顾客带了孩子 C . 高峰期特别繁忙 D . 以上都包括

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• 在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

  A . 问卷调查 B . 电话采访 C . 现场采访 D . 以上都不是

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• 客户反映在三天前曾申报电话故障，但至今仍未有师傅上门处理，导致一直都不能使用电话，客户意见很大，不接受客服代表任何解释，要求尽快处理。对上述案例理解正确的有（）。

  A . 客户要求尽快解决其电话故障问题 B . 客户三天前申报电话故障，但至今未修复 C . 客户对电信的服务不满 D . 客户已经三天没有打过电话了

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• 作为一名专业95599客服代表，应该具备的基本职业素质有（）。

  A . A.爱岗敬业 B . B.诚实守信 C . C.依法合规 D . D.保密意识

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• 客户：“我装宽带是为了炒股票的，现在宽带坏了，害我损失了XX钱，你们公司一定得给我个说法”客户代表：“好的，您的心情我理解。请您放心，我们一定会对您做出补偿的”。这段对话中客户代表是否违反了投诉处理禁忌？（）

  A . 客户代表站在客户立场考虑问题，没有违反投诉处理禁忌 B . 客户代表违反了急于推诿，为自己开脱的禁忌 C . 客户代表通过客户描述，洞察了客户需求，没有违反透出处理禁忌 D . 客户代表所承诺的是自己无法办到的事，违反了投诉处理禁忌

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• 各电信运营商的产品和服务的价值与质量越来越接近，客服代表只有很好地将（）与（）相结合，为客户推荐最合适的产品，才更有可能完成营销目的。

  A . 产品卖点 B . 企业形象 C . 社会公益 D . 客户需求点

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• 企业的产品也许会有问题，客户投诉时，如果企业对投诉有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户李先生向10000号申请新装宽带，由于客户有事要外出，要求能当天安装，客服代表小李答复：“好的，我明白，您需要马上装机，下午应该可以吧，具体情况我也不太清楚，安装人员会和您联系的„„”，请您评定一下小李的此种做法是否正确（）。

  A . 正确，小李站在了客户角度上及时为客户处理问题 B . 正确，小李如再进一步与用户约定时间就更好了 C . 不正确，小李不应该允诺客户自己做不到的事情 D . 不正确，小李未能了解客户的真实需求，急于挂断电话，敷衍用户

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• 当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）

  A . A、反馈确认法 B . B、对比法 C . C、主题描述法 D . D、罗列法

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• 客户不太需要真诚的理解和设身处地的关心。（)

  是 否

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• 通过开展公益活动，企业和客户可以达到很好的沟通效果。（)

  是 否

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• 法院持法定手续到某银行支行查询某贸易公司的存款状况，该行客户经理小刘因与该贸易公司保持着很好的业务关系，闻讯后立即告知该贸易公司。此行为违反了银行业从业人员职业操守中的()规定。

  A．授信尽职 B．内幕交易 C．信息保密 D．协助执行

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• 当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？()

  A．反馈确认法 B．对比法 C．主题描述法 D．罗列法

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• 可通过查看阿里旺旺或千牛平台的历史客服聊天记录了解客户最关心、最想了解的问题。（)

  是 否

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• 客户大多都比较喜欢杀价，所以客服应具备很好的（），要把产品的特色，优势，包邮，赠品等信息进行必要的说明，根据不同客户的（）做出不同的策略应对。

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