服务质量的评价是以顾客感知为导向的。
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有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。（）
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顾客对监理服务质量的认识和感知包括服务的技术质量和功能质量两个方面。监理服务质量来源于：独到的服务设计和策划，提供以顾客满意和希望方式的系统服务，以及（）。
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6σ管理法是以项目的（）为主线，以数据和数理统计技术为基础，以满足顾客需求为导向，以零缺陷和卓越质量为追求，以科学的工作程序为模式，以取得效益的目的的一种质量改进方法。
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当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。
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影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。
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顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）
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顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。
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技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。
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顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为忠诚客户。
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在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。
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服务质量的评价是以客观标准为导向的。
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顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
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顾客通常以（）层面来感知服务的质量。
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服务是无形的，因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。
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“新公共管理”是以采用企业管理理论、方法及技术，引入市场竞争机制，强调顾客导向以及提高服务质量为特征。
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服务质量是一种顾客感知的特点，它包括()。
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由于加油站管理人员缺乏应有的专业知识，致使在设计服务质量标准时出现失误，导致服务质量标准低于顾客的期望，顾客感知的服务质量就低。
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加油站员工提供的服务超过加油站在正确理解顾客期望的基础上制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
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顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
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顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户。
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顾客感知服务质量低于预期服务质量时会感到（ ）。
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顾客对服务的感知包括：感知服务质量、顾客满意感和（)三个互相联系的内容。
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BPR的特征包括（）。 A.以顾客为导向，为顾客创造更多的价值 B.以产品为导向，提高服务质量 C.BPR的主要任务是对流程进行根本性的反思，并进行彻底的再设计 D.BPR的目标是改进企业绩效
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在服务行业中，顾客满意对所提供的产品和服务的满意度水平取决于顾客期望与顾客感知之间的差距，当顾客感知质量等于或超过期望质量的水平时，才能够使顾客满意，下面哪项做法是能够达到顾客满意的措施？()
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